2024年扬州的夏天特别热，人们能躲在家中绝不想出门一步。可是一位平安人寿扬州中心支公司的客户T先生却不听服务人员的好心劝阻，坚持顶着烈日亲自将一面写有“主动理赔超预期，诚信服务暖人心”的锦旗送到了调查人员手中。

十年信任外伤住院满期待

客户T先生十年前通过电销渠道在平安人寿投保了一份安行两全保险组合，其中包括附加意外伤害住院日额医疗保险15份，2024年刚刚交清。

七月的一天，客户T先生骑电动自行车不慎摔倒撞到胸部，当时感觉尚可，想着忍忍就过去了。谁知几天后胸部疼痛不断加重，客户T先生就近到附近的社区卫生服务中心就诊，拍片后诊断肋骨骨折，需要住院治疗。出院次日，想到自己在平安人寿扬州中心支公司有保险，客户T先生就迫不及待地通过手机上的金管家APP提交了理赔申请。

难以接受 缘自未曾真相识

因为是意外事故，病历对事故经过描述不清，所以中心审核人下发了调查，需要对事故经过进行核实。平安人寿扬州中心支公司的调查人在和客户T先生沟通的过程中，随着客户T先生不断地询问理赔相关事项，T先生发现自己的险种与印象中有较大偏差。

客户T先生投保后未仔细阅读保单，一直以为自己购买的是报销医疗费用的险种，当知晓自己购买的是津贴险，是按照住院天数给付补贴的，客户T先生的埋怨爆发了，什么“保险都是骗人的”之类话语在调查人耳畔久久萦绕。

一波三折 拨开云雾终见日

怎么办？是只完成本职的调查任务，将矛盾上交，对客户的抱怨充耳不闻？还是在客户抱怨还是小火苗状态时，想办法浇灭火苗？

注重基层投诉治理的高效协同，及时把矛盾消灭在萌芽状态，是平安人寿扬州中心支公司坚持和发展新时代“枫桥经验”的指导精神。面对客户T先生的强烈不满，调查人并未打断他的发泄，而是认真的聆听并记录他吐槽的“槽点”。经过解释条款，客户T先生的怒火并未消除，怎样才能让客户平息怒火？调查人快速查看着T先生提交的理赔资料，经过反复计算，确认了大致的理赔金额，一个沟通方案产生了：本次住院费用扣除医保报销金额，客户T先生个人实际花费1500余元，而本次虽是津贴险，但赔付金额预计为2400元，已超客户实际花费金额。

经过如此这般的沟通，客户T先生终于理解了条款，并且认可了目前的险种，怒火终于在萌芽状态被平复了。

主动赔付 “多”赔7万暖人心

在翻阅客户T先生病历资料时，平安人寿扬州中心支公司调查人发现本次诊断为肋骨骨折，很有可能符合意外伤残标准，但病历中对骨折的根数描述不清，且前后不一致，询问客户T先生也说不清楚。于是在向客户T先生解释清楚可能符合意外伤残，但需要继续核实确切的资料后，客户T先生同意先赔付津贴险，后续处理伤残。

社区卫生服务中心病历管理没有大医院规范，调查人冒着酷暑在病房、门诊、行政办公楼之间不断询问，终于在住院处值班的护士长处找到了住院病历。因为多次CT结果有差异，部分CT为门诊检查，在客户的配合下最终收集齐了肋骨骨折的全部资料。资料齐全当日，由调查人安排的服务人员协助客户T先生提交伤残申请，最终按九级伤残赔付7万元伤残保险金。

得知“多”赔7万元后，客户T先生内心的各种成见、偏见都被融化了，充满了对平安人寿扬州中心支公司“信守承诺，主动赔付”的感激，于是坚持顶着烈日送来了代表心意的锦旗。（田健）