随着互联网经济的不断发展，针对各类电商平台的消费投诉量也呈现出逐年增长的趋势，这背后既有消费者维权意识提升的原因，也与“不见面”交易模式下信息不对称、沟通不畅等因素密切相关。面对基层消费纠纷调解人力不足的困境，在线消费纠纷调解机制应运而生，成为解决这一难题的有效探索。

为了更好维护消费者合法权益，近年来，无锡市锡山区市场监管局东亭分局在上级部门的指导下不断加强宣传，积极推动辖区的重点企业引入该调解机制，以共同助力营造安全放心的消费环境。据介绍，锡山区八佰伴就是引入调解机制并充分运用的代表企业之一。

引导企业 充分运用ODR机制化解消费纠纷

据了解，早在2018年，市场监管总局就建立了在线消费纠纷调解平台制度（ODR机制），依托全国12315投诉举报平台，吸纳重点企业参与，由“在线消费纠纷解决单位”先行开展消费纠纷调解。近几年以来，ODR机制得到了进一步宣传贯彻和落实推广，锡山区八佰伴也紧跟这一趋势，深入推进在线消费纠纷调解工作，积极引入ODR机制，探索试点在线消费纠纷解决企业投诉件实时互转、联动处置、信息共享，为消费者与被诉商家搭建了直接对话的桥梁，让双方能够更加高效、便捷地沟通协商，化解纠纷。

锡山区八佰伴在积极运用ODR机制的同时，也发现在线消费纠纷调解工作仍面临着诸多挑战。其一是知晓度不足。目前，许多消费者和经营者对消费纠纷的认知还停留在传统的行政部门、商家、消费者三方见面模式，对ODR机制了解有限。对此，锡山区八佰伴从经营者角度提升该项机制的知晓度，同时利用微信公众号平台、日常走访宣传，通过展示ODR机制快速解决消费纠纷的真实案例，让社会公众直观感受到ODR机制的优势，逐步提高其知晓度。

其二是信任度问题凸显。消费者在遇到消费纠纷后，往往会首先尝试与经营者协商，若协商不成，才会向相关行政部门投诉。此时，消费者对企业的信任度已经有所下降，可能难以接受ODR企业继续处理纠纷。锡山区八佰伴积极应对，一方面做好提质工作，制定严格的客诉处置流程，加强对自身ODR企业内商户的日常引导和培训，以打造品牌形象、企业信誉为目标，鼓励企业重视消费纠纷，尽可能与消费者达成和解。若因客观因素无法达成和解，也要向消费者做好解释工作，争取获得消费者的理解。另一方面，做好“兜底”保障，相关行政部门接到涉ODR商户的投诉后，会积极联系消费者介入处理，充分发挥ODR企业与消费者沟通便捷的优势，同时为消费者维护合法权益提供坚强后盾。

此外，还有使用率问题亟待解决。锡山区八佰伴积极采取多项举措，有效推动了ODR机制的运用率得到更好提升。一方面加强动态监测，对投诉量居前的商户及时对接，督促其改进服务，提高ODR机制的使用率；另一方面发挥归集优势，针对部分商户拥有生产、销售（包括线下和线上）等多形态经营方式，以及男装、女装、童装等多种类销售领域的情况，统一由企业本身处理售后问题，既提高了ODR活跃性，也有效提升了企业售后机制的规范性；同时，再发挥好管理方作用，利用售后专职人员，对场内经营户情况较为熟悉且具有一定的管理约束力，在经营户和消费者之间充当“第三人”角色，能够及时、有效地介入处理纠纷，提高ODR机制的使用率。

加强宣传 多措并举助力消费维权新未来

在引导锡山区八佰伴等辖区重点企业充分发挥ODR机制化解消费纠纷作用的基础上，锡山区市场监管局东亭分局将进一步总结该机制在企业运用的各项工作经验，继续加强对ODR机制的宣传和推广，多措并举促进其有效发挥作用，为消费者提供更加便捷和高效的纠纷化解服务。

一是坚持示范引领，围绕线上快速维权（ODR）、实体店“无理由退货”承诺、消费环节经营者首问和赔偿先付等制度，充分调动经营者的积极性，引导他们主动参与、增强自律、诚信经营。

二是加强专业指导，建立重点领域的在线消费纠纷解决企业分类管理体系，定期巡访商户，掌握商户消费维权工作情况，针对不同阶段不同规模的商户进行针对性、专业性的指导，除处置投诉方面的指导外，还结合商户的业务领域和自身需求，开展质量安全、化妆品安全、食品安全等消费领域投诉常见问题的业务培训，定期开展案例分享交流，促进同行业商户交流学习，从源头压降消费纠纷。

三是强化宣传引导，在宣传的形式上注重高效性，采取线下结合线上的形式，线下通过张贴宣传海报、派发宣传资料等方式开展，线上则利用新媒体如短视频等进行宣传，结合“315国际消费者权益日”等重要时间节点，进一步提高在线消费纠纷解决的知名度和美誉度，让消费者更加深入了解在线消费纠纷调解平台的显著优势，从而更加积极地参与到这一机制中来，共同推动消费维权事业的发展，为营造更加和谐、健康的消费环境贡献力量。（宦于同 周孝伟）