近日，常州消费者芮女士在新北区某美容院花费23600元购买了两个护理套餐，其中补水套餐包含80次护理（已使用75次），修复套餐包含30次护理（仅使用5次）。在接受修复套餐服务后，芮女士出现面部泛红等明显不适症状，决定终止后续服务并要求退款。然而，由于原办理业务的店长已离职，新任店长以"不了解情况"为由拒绝处理退款事宜。芮女士多次协商未果，无奈之下，选择向新北消协寻求帮助。

接诉后，新北消协工作人员介入调查。经查，芮女士反映情况基本属实。商家解释：退款不是不能办理，但需按服务原价核算后扣除已消费部分。理由是：消费者当初享受的套餐折扣（如补水套餐80次、修复套餐30次）是基于长期履约承诺给予的优惠价格。现中途终止服务，原优惠条件不再适用。若按优惠价直接退款，相当于消费者以折扣价体验了部分服务，却未履行完整消费约定，这对商家存在不合理损失。

按照原价核算岂不是要倒贴？芮女士绝不认同。根据《消费者权益保护法》相关规定，消协人员指出，商家的计价方式确实存在不合理之处，应当尊重消费者的合理诉求。经过消协工作人员的调解，双方最终达成一致：芮女士可以继续完成补水套装的剩余服务次数，而商家则同意将修复套餐剩余的25次费用按照8.8折折算，并允许她兑换成等值的护肤产品。这一方案既保障了芮女士的权益，也兼顾了商家的经营成本，最终使纠纷得到圆满解决。

消协人员分析认为，本案中，虽然商家辩称“原店长已离职，无法按原约定退款”，但根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十六条规定，经营者的工作人员履行职务的行为，视为经营者的行为。店长作为商家的员工，其在职期间与消费者达成的协议属于职务行为，其法律后果应当由商家承担，而不能以人员变更为由拒绝履行合同义务。

根据《中华人民共和国民法典》第五百八十五条规定，违约金约定应当合理合法。本案中，商家坚持按原价扣除费用的方案，实质上构成了一种变相的"违约金"计算方式，但这种计算明显有违公平原则。首先，最高人民法院相关司法解释明确要求违约金应当以实际损失为基础。商家主张的原价扣除显然未考虑，芮女士已实际接受的部分服务价值、商家因提前终止合同可能节省的成本、合同剩余履行期限的预期利益等；其次，司法实践中30%的损失上浮标准具有重要参考价值。商家坚持的原价扣除方案，相当于要求芮女士承担100%的合同金额，远超合理限度，明显属于"过分高于造成的损失"的情形。

【消费提醒】

在现实消费维权实践中，因消费者自身原因违约而引发的违约金争议确实屡见不鲜。对此，新北消协特别提醒：

一方面，经营者应当恪守诚信原则，在计算违约金时严格遵循《民法典》及相关司法解释的规定，以实际损失为基础，综合考虑合同履行情况、违约过错程度等因素，确保违约金的计算合法合理，避免利用优势地位制定显失公平的条款。

另一方面，消费者也应当强化契约意识，在消费前做好合理规划，审慎选择适合自身需求的服务或商品，并严格履行消费约定。如遇突发状况确实无法继续履约，消费者应主动与商家协商，并做好承担相应违约成本的准备，以平衡双方权益。周蕴 张维明 张嘉翔 路科