“办好‘关键小事’，让物业服务更规范”。一度时期，取消物业的呼声高涨。这既不叫好也不叫座的背后，是业主“苦物业久矣”。为打造高质量的物业服务管理，用心用情促进满意消费，宝应县消协于去年10月份联手县物管中心、融媒体中心等部门单位，历时三个月，走进住宅小区开展了消费者满意度调查活动。

此次消费调查覆盖149家住宅小区，涉及31家物业公司。同时，紧扣《物业法》新规落地，从收费透明化到完善物业选聘市场，从公共收益全透明到禁止暴力催缴，从车位销售禁令到业主权益保障升级，涵盖消费全链条体验。活动期间，线下共发放调查问卷500份、线上收集307份。调查结果显示，全县住宅小区物业服务满意度综合满意度达73.2%。从各细项指标来看，“小区内车辆管理”不满意率达60.6%、“物业管理人员”不满意率达53.1%、“物业费收取”不满意率达51.5%，排名相对靠后；在基础性服务中，反映问题较为集中的，“治安、宠物等管理”占比80.5%、“门禁系统、安保巡查不到位”占比67.1%、“绿化养护差、楼道清洁、垃圾清运”占比51.4%。而且未成立业委会的物业服务住宅小区满意度调查得分均较低。

调查表明，当前该县住宅小区物业服务中还存在七个方面的问题，影响了居民物业消费综合满意度的提升：一是服务乱象频发生。受调查的消费者，对所在住宅小区环境卫生、绿化养护、车辆停放管理等不满意率超4成，部分小区因物业收费难甚至处于失管状态，如飞线充电、私占公共场所、擅自收购废品等问题屡禁不止。此外，配建设施不足，智能化水平较低等也制约了物业行业的发展。二是质价不符成“通病”。当前，该县物业企业数已超过了行业健康发展的需求，由于“零门槛”，缺乏专业团队与规范管理流程，忽视从业人员职业素养，忽视服务品质与品牌建设。三是信用机制不完善。调查显示，在五个主要指标测评中，物业公司及人员服务的评价满意度为71.3%，安全服务的满意度为74.2%，清洁卫生服务的满意度为78.1%，公共设施维护的满意度为71.6%，物业费收支的满意度为70.3%。就“契约”而言，该县物业大多为格式（框架性）合同，内容陈旧，在服务要求和标准，以及共有部位等易引发纠纷。四是物业监管难到位。调查显示，对物业安全管理表示满意的占比65%，其中23%的业主对出入小区来访管理、18%的业主对摄像头的监控与管理表示不满意。而业委会功能缺位与职能部门参与度低，甚至将治理责任一味地推给社区造成监管空白。五是“党管物业”不健全。目前，该县备案管理的物业公司31家，已成立物业服务企业党组织的7家，党员数量84人。党建引领社区治理下的物业管理体系、物业管理参与基层治理的机制、矛盾纠纷化解机制、市场化运作机制以及政府协同监管机制等方面还需进一步完善。六是市场竞争不充分。当前该县物业还依然沿用传统方式管理，很少通过招标方式选聘。超过三成业主认为所交的物业费与物业服务质量不匹配。部分小区业主欠费问题严重，进一步拉低了物业服务质量。需要借鉴外地“一票制”“全能化”“酬金制”改革，让物业回归“管家”角色。七是维权短板仍突出。近年来，物业纠纷呈现多样化特点，主要涉及合同纠纷、服务质量、违规侵权、收费标准、收益归属等问题。调查显示，85%以上的业主对物业纠纷处理结果不满意。无论是在12345，还是在12315，物业投诉的占比较高，在该县物业服务仍不同程度存在服务质量差、管理不到位、遇事不沟通、收费不透明等痼疾，需要综合施策下大力气加以解决。

随着城市化进程放缓、存量房时代到来，物业管理行业正经历从“成本中心”向“价值创造中心”的深刻变更。然而，宝应县物业服务质量参差不齐、业主诉求矛盾等问题仍困扰着居民消费品质的提升，也成为基层治理的痛点、堵点、难点。为此，宝应消协从五个层面提出建议：

一是完善立标树范，以“标准筑基者、数字重构者、服务共生者”为坐标，做好民生大文章；二是健全信用体系，建立健全红黑名单、信用奖惩、信用修复、信息公开等几项重要制度，打造服务好品牌；三是加快转型升级，加强企业文化、党建引领、和美宜居建设，推动智慧化管理；四是强化消费维权，推动实现住宅小区物业服务“三升一降”，即服务品质提升、安全能力提升、共建共治提升、矛盾投诉量下降，提升消费满意度；五是深化社会共治，用深化“物业+”模式引领行业发展，助推有序化发展。进而推动物业服务行业转向市场化发展、标准化管理、专业化服务和智能化管控，让物业回归民生“爽点”，“小物业"才能成就"大民生”。（乔修林）