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一线客服春节值守 同程艺龙守护用户回家路
江苏消费网 (2020-01-20) 来源:本网
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  梁小丽来公司9年了,今年她将迎来第六个不回家的春节。不仅回不了家,这个春节她还将出差奔赴同程艺龙合肥客服中心,在那里,她将与其它春节值守的客服,一起守护同程艺龙机票、火车票、酒店、地面交通、门票等用户的春节出行。

  据了解,今年春节期间,同程艺龙客服中心的值班人员将达数千人次。

  措施前置,守护用户的回家路

  实际上,客服中心生产力部门已提前一个季度进行了春节业务量预测输出,同时跟进各部门的春运人力补充需求并保持每周预测和人力补充最新数据的及时更新,只为确保用户遇到问题时能第一时间得到快速有效服务。

  然而,春运期间,出行中难免各种状况百出,仅是充足的人力调配还远远不够,一些基于长期的用户“状况”研究并先置的措施会很有必要。

  今年春运,同程艺龙火车票客服魏召遇到了一位客人,提前一个月开始关注回家的火车票,临近出发仍未买到票,着急的客人大发雷霆,骂哭了2个客服并升级成投诉。到了魏召这里,他花了好一会才将客人情绪安抚下来,然后利用公司的“慧行”系统,给客人查询并推荐了火车票加飞机的换乘方案,并帮助客户一步步购买好车票和机票。可以回家了,客人终于满意了,向魏召透露了一个小秘密,这是他第一次坐飞机,之前因为害怕坐飞机才骂客服,希望代他向两名客服道歉并致谢。

  春运期间票难买,尤其节前北上广深等一线城市前往西部务工大省以及相应的节后返程,行程较长,票又难买。同程艺龙关注到这一订票难问题后,先后于2017年和2018年推出并升级了“智慧春运”出行解决方案——慧行,即依托“互联网+大数据”模式,在同一页面提供多场景备选方案,覆盖火车、机票、汽车、轮船等多品类,为用户量身打造“替换、接续”出行方案。

  类似的情况,同程艺龙机票客服胡姣华最近也遇到过,客人到了机场发现航班临时因故取消了,但后面还订了酒店,无法入住有损失。确实不是客人原因,但酒店也不愿承担提前预留的房间没人住了。胡姣华只能耐心从头解释为什么会出现这样的情况,相关的政策等等,说服一个有实际损失的客人,不是件容易的事,好在客人最终理解了。

  胡姣华当天还向客人介绍了同程艺龙一项保障措施——行程无忧。作为一站式服务平台,同程艺龙为用户提供包括交通票务预订、在线住宿预订和景点门票预订,及多个出行场景的增值服务。但联程中航变问题导致后续行程损失问题,一直是痛点,一站式退改/提醒免费保障服务体系“行程无忧”因此应运而生,即发生航班延误和取消等航变时,同一行程的接送机(仅退订)、酒店、火车票(仅退订)可享受免费退改服务。

  除了解决用户的普遍性问题,同程艺龙客服中心还将目光聚焦到了因交流方式限制无法完全触达互联网服务,或者预订、使用过程中出现问题时很难得到有效协助的一群人——全国2000多万听障人士。春节期间,同程艺龙客服中心用“55服务”守护了一群返乡和出游的听障用户,系统后台识别用户身份后,值班客服即为其提供更方便交流的差异化服务。

  春节不回家,一线客服需求量大

  财报数据显示,同程艺龙三季度MAU(平均月活用户)达到了2.34亿人,同比增加13.4%,MPU(平均月付费用户) 2980万人,同比大增31.9%。

  同程艺龙拥有苏州-合肥双客服中心,虽然智能化客服中心已大大提升了春运服务效率,但人对人的服务,还是不可替代的。春节期间,客服所有类别岗位都必须有值班人员在,尤其一线客服需求量更大。春节期间的客服中心,相较于日常更为忙碌,一位客服有时一天要解决七八十起用户问题。

  杀年猪、打糍粑、熏腊肉、穿新衣、堆雪人、年夜饭、看春晚……见到亲朋好友说一句,新年快乐啊。这是24岁安庆姑娘婷婷期待的春节模样,虽然作为客服人员,今年又不能回家过春节了,但她还是会想,总觉得想着想着就有了年味。

  春节不回家的人,很容易因为一点小事委屈,也很容易感动。值班回家时,看到寥寥无几的行人,冷冷清清的店铺,空荡荡的家……身在异乡的酸楚是有的。大年三十值班,遇到老夫妻前往孩子工作的地方吃年夜饭,但被很多酒店推辞,好不容易帮他们协调了酒店,让他们吃上了年夜饭,会觉得欣慰。大年三十,公司高层在值班现场发大红包,办公室有热腾腾的汤圆和饺子,心是暖着的。

  不过,这些都比不过好一番折腾后帮客人解决了问题,客人挂机前突然来了一句“你感冒了吧,天冷要多注意身体”。

  同程艺龙客服中心去年提出了全新口号“让服务,WOW!”意即要向用户提供令人尖叫的服务:W代表wonderful,精彩的、令人赞叹的;O是笑脸,代表微笑服务;W代表warm,温暖的、热心的、阳光般的。

  这是一个口号,也是一个方向,同程艺龙助理副总裁、客服中心负责人肖玉池表示,一切努力都是为了真正把用户放在心上,让服务更WOW。

  春节期间,同程艺龙客服中心一群不回家的人,将7*24小时守护回家的你。

编辑:刘军

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