图：王保君(中)正在处理消费者投诉。

　　★人物简介

　　王保君 36岁的东北汉子王保君，从事消保维权工作11年，先后接待消费者咨询上万人次，调解消费纠纷1500余起，为消费者挽回经济损失1000余万元，其中有30余起案件在社会上产生较大影响。他先后荣获全国消费维权先进工作者、青海省消费维权先进个人等荣誉。

　　■本报记者 徐文智 文/摄

　　在群众眼中，他敢于向企业巨头叫板，敢于碰硬，是敢于为百姓说话的勇士;在同事眼中，他任劳任怨，是业绩突出的骨干;在领导眼中，他有能力，有原则，是有影响力的干将。他就是青海省海西蒙古族藏族自治州消费者协会秘书长王保君。

　　维权 敢于碰硬

　　2010年，刚到海西州消费者协会工作不久，王保君接到了格尔木市众多消费者投诉，称该市在2010年9月2日召开民用天燃气价格调整听证会，上级部门批复同意自10月18日起执行上调后的价格，而该市物价主管部门却发文批复同意当地燃气公司从6月1日起执行。王保君随即乘车赶赴数百公里外的格尔木市进行调查。在王保君从海西州州府德令哈市乘车赶赴格尔木市的途中，司机接到指令必须开车折返。倔强的王保君选择了下车，在茫茫戈壁滩人迹罕至的路上，等了很久才拦到一辆开往格尔木的车。到达格尔木已近天黑，王保君马不停蹄开始了调查走访。最终，当地燃气公司共为市民退费51.234万元。

　　2010年12月，王保君在开展“供热服务行业调查评议活动”中，发现德令哈市集中供热站在收取2010年冬至2011年春取暖费时，存在未批先涨不合法收费问题。他调查发现，在取暖费调价文件尚未批复的情况下，德令哈市集中供热站就已提前按照拟调标准收取了2010年10月1日至2011年4月30日取暖费。王保君对供热企业的侵权行为进行了监督，并在与海西州物价部门沟通的过程中明确提出“依据法不溯及既往的原则，调价时间当从发文之日起执行，不应倒着提价”。而海西州物价部门态度坚决，称调价时间只能从10月1日执行，具体依据就是政府的会议纪要。对此，王保君多次与州、市两级价格主管部门进行协调，表明没有调价批复就提前上调价格属于违规收费，应当予以纠正。在王保君的坚持下，2011年3月1日，海西州价格主管部门对取暖费提价进行了批复，文件中规定批复价格自2011年3月1日起执行。这意味着必须要给德令哈市所有取暖用户退还5个月的多收费用，涉及总金额约460多万元。

　　多年来，王保君主持调处的多起典型案例入选青海省十大消费维权典型案例，连续多年位列全省之首。他调处的2起案例入选了《全国保护消费者权益案例精选集》，并被评为全国优秀调处案例。

　　监督 勇于创新

　　采访中，王保君的很多同事告诉记者，王保君是一位在工作上非常爱钻研的人。这些年，他不仅调处了很多大案要案，而且对于消费维权制度也做出了很多探索和创新。比如，他在全国率先提出了“消费投诉邮政绿色通道”的做法，推出了“消协为投诉者买单，邮局代投诉者走路”的投诉模式。该模式以“维权向前端延伸、服务向终端跟进”为思路，以“文书由消协事先提供、信封由消协事先印制、邮资由消协事先支付”为内容，结合邮政网点分布广、客流多的实际特点，借助邮政平台，在全国范围内率先创建了“消费投诉邮政绿色通道”。此项创新标志着消协工作向“投诉零成本”“维权零距离”跨出了坚实的一步。

　　在制度建设方面，王保君会同工商部门率先推出了食品经营诚信公约，率先推出了农资经营自律公约。值得一提的是，王保君先后推出了“提高消费维权效能十项规定”和“消费维权十大承诺”。

　　在制度创新方面，王保君建议青海省消协率先出台了《青海省个人信息保护自律公约》，并亲自起草了初稿，从制度层面迈出了个人信息保护的坚实一步。此举被国家工商总局确定为“2014年度消费者权益保护十件大事”。

　　在制度研究方面，王保君努力开展了网络消费专题研究以及快递服务专题研究。他所撰写的《快递服务研究报告》中，提出了一系列建议，如出台快递条例“验看包装”升级为“验看内件”“面单的特殊条款一定要用特殊字体、特殊颜色、特殊字号使其抓人眼球”等。这些建议引起了中消协等有关部门的高度重视。

　　工作 忘我付出

　　王保君的工作地点是海西州州府德令哈市，但是他的家却在格尔木市，两地相距320公里。平时，他根本照顾不到媳妇与孩子。最短的时间是每周回家一次，最长的时间，一个月都见不了家人一面。王保君告诉记者，他时常感觉自己对得起这份职业，却对不起家庭，对媳妇和孩子很是愧疚。

　　在消协秘书长的工作岗位上，王保君经常顶住阻力，克服企业强势甚至带有威胁色彩的压力，在保护消费者权益的工作中，他敢于较真，敢于碰硬，甚至忽略了个人的安危。每年国际消费者权益日期间，王保君更是忘我投入，每晚的睡眠连2个小时都不到。2013年3·15期间，因连续熬夜加班，王保君得了严重的颈椎病，3·15活动当天，他连脖子都不能转。在唐古拉山打造海拔最高的维权投诉站以及在可可西里开展环保消费活动期间，他克服海拔高、氧气少的恶劣条件，多次深入长江源头和可可西里。每次从高海拔地区回来，总会掉很多头发。对此，王保君说：“海拔高，维权水平更要高;含氧低，维权能力不能低。”

　　采访结束前，王保君告诉记者，他打算近期出版以消费维权为内容的《亮剑维权》一书，不断提升消协的维权力、监督力和影响力。在今后的工作中，把“受理投诉要给消费者一个期待，解决纠纷要给消费者一个交代”的“维权原则”，和“一切为了消费者，为了消费者一切”的维权宗旨，坚定不移地落实下去。

编辑：朱成林

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