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消费论谈

关于利用“会销”模式坑害老年人权益的调研报告
江苏消费网 (2019-02-01) 来源:本网
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  宝应县消费者协会 邵步楼 周文象

  会议营销是指通过寻找特定顾客,利用亲情服务和产品说明会的形式销售产品的一种经营方式。2018年,宝应县消协及下属各消协分会共接到13起涉及“会销”的消费纠纷投诉和举报,其中涉及酒2起、净水器6起、空气净化器1起、保健品2起、医疗器械1起、其他产品1起,劝退12起,移送县市场监管综合执法大队立案1起。在采取有效措施,及时化解消费纠纷的基础上,宝应县消协对不断引发消费纠纷的“会销”模式进行了调研。通过调研发现,“会销”模式在一定程度上确实存在着虚假宣传、以次充好、以低卖高等一系列问题,这些问题,严重侵犯了消费者、特别是老年消费者的合法权益,扰乱了良好的市场秩序,不利于社会和谐稳定。

  一、“会销”的主要手法

  (一)“积极送礼”。进行阶梯式送礼,施以小恩小惠,吸引老年人的“消费眼球”。比如在某起品牌净水器的“会销”过程中,第一天“会销”经营者向老年人赠送面条2包;第二天赠送纯棉毛巾1条;第三天塑料面盆1只;第四天赠送筷子,并赠送午餐;以此类推,逐日加码,利用部分老年人贪图小便宜的的心理,逐步取得信任,瓦解他们的防范意识。

  (二)“固化目标”。发掘潜在的目标老年消费群体,一是在前期赠送礼物的同时,一些“会销”经营者会让老年人提供年龄、收入、职业、家庭成员、联系方法等个人信息,并鼓励老年人带动其亲朋好友来参与“会销”活动,承诺予以一定的物质奖励和折扣。二是联合其他群体,比如通过其租用的酒店等产地提供方,利用自身渠道和资源,发动老年人来参与活动;在一些农村偏远地区,则与相关的村组干部或者具有一定社会地位的“乡贤”进行“合作”,由他们利用自身地位,人脉关系,组织带动老年人来参与活动,通过这些措施,淘汰那些没有购买欲望、购买力低下的老年人,进一步固化目标消费群体,实现“精准营销”。

  (三)“精神洗脑”。大打“情理牌”,一是谈“情”,一些“讲师”、“服务人员”,左一声“爹爹”,右一声“奶奶”,提供周到、耐心、细致的“亲情服务”,这种温暖和关怀让很多与后辈缺乏情感交流的老年朋友们,特别是一些留守老人很难拒绝;二是说“理”,一些“会销”经营者利用老年人对家用电器、医疗器械保健食品等相关知识匮乏的缺点,希望健康长寿的愿望,利用健康讲座、免费义诊、科普宣传等形式,断章取义、歪曲宣传、夸大功效。通过“亲情服务”,拉近心理距离,通过“科学宣传”,打消心理疑虑,使老年人心甘情愿为其推销的产品掏腰包。

  (四)“分类销售”。一般采用三种模式,一是“现场收单”,直接在现场进行销售产品,“会销”行话叫“收单”,在某起品牌净水器“会销”中,经营者当场收取老年人现金,并积极为其提供送货到家,上门安装等“服务”;第二种是“到店购买”模式,在某起品牌空气净化器“会销”中,经营者通过发放名额卡、参观证、抽奖卡等措施,前期收取一定“定金”,要求老年人到其指定实体店购买相关产品,并以数量有限、名额有限、先到先得、到店再打折为噱头,进行“饥饿营销”,进一步刺激老年人的购买欲望;第三种是“押金返还”模式,比如在某起品牌“苗族药酒”会销中,经营者在活动一开始时就收取老年人押金,额度是两百元左右,随后发放参与卡,让老年人参与抽奖,奖品都是一些生活用品,并于次日退回押金,随着时间的推进,收取押金的额度也在逐日加大,奖品价值也随之水涨船高,直到活动的最后一日,要求缴纳过押金的老年人购买其推销的产品。

  二、“会销”的监管难点

  (一)认定难。“会销”涉及到多部法律法规,比如“会销”经营者在经营过程中,故意扩大宣传效果,虚假宣传,可能就涉嫌违反《广告法》,如果高价销售,甚至是采用欺骗,强迫的形式,可能就涉嫌违反《刑法》,如果故意混淆产品功效,把保健品当药品卖,可能就涉嫌违反《药品管理法》,所以都是在“会销”的同一种形式下,但因经营者采用的不同经营方式,就可能涉及到某一特定的,甚至是多部法律法规,到底援引哪部法律法规作为主要处罚依据,莫衷一是,认定难问题突出。

  (二)取证难。取证工作是成功处置非法“会销”的一项关键性工作,但执法人员在具体执法工作中,取证遇到不少困难,一是一些老年消费者被“会销”经营者洗脑后,都认为这些经营者是在做“善事”,是送福利、送健康的“好事”,帮他们寻找理由进行推脱和说情,甚至隐瞒自己购买相关产品的事实;二是一些经营者自身“经验丰富”,一旦发现执法人员到来,立刻停止相关经营活动,并隐藏、转移、销毁相关证据;三是随着互联网技术的发展,一些经营者在宣传上采取“云宣讲”,即雇佣“讲师”利用语音视频聊天软件进行“授课”,不留下播放痕迹,这些行为,都给执法人员的正常取证工作带来了很大的挑战。

  (三)配合难。对“会销”的处置,涉及到市场监管、公安、司法等职能部门,但在具体实践过程中,还尚未建立起共同处置非法“会销”的联动机制,各职能部门还是依据自身职能对非法“会销”进行处置,缺乏沟通协调,各自为战,形成了“九龙治水”的局面,容易被一些非法“会销”经营者各个击破,严重影响了处置的效能,使一些非法“会销”经营者成为漏网之鱼,继续坑害老年消费者的正当权益。

  (四)监管难。在某搜索引擎上,输入“会销”2字,显示“相关结果约16,400,000个”,其中第一个就是该平台置顶的广告,“会销如何把话说出去 把钱收回来?”该广告以会销的模式、话术、产品选择、应对策略为重点,进行商业推广。在某电子商务平台上,同样输入“会销”2字,搜索结果100页,各种“会销礼品”,让人眼花缭乱。可以说,随着互联网的快速发展,当前“会销”行业已经成为了一个成熟的“产业链”,模式清晰、话术丰富、产品多样、配套齐全,应对监管执法的“技能”日趋完备,善于打法律法规的擦边球,游离于违法的边缘,进一步加大了监管执法的难度。

  三、对“会销”处置的意见和建议

  (一)制度支持,切实提供法制保障。有效的制度供给是成功处置非法“会销”的关键。2018年10月26日,黑龙江省人大常务委员会第七次会议通过了相关决议,规定六十周岁以上老年人通过会议营销等形式购买的保健产品,七日内有权无理由退货,并要求坚持专项治理与系统治理、依法治理、综合治理、源头治理相结合,依法打击整治向老年消费者欺诈、高价销售保健产品的违法行为。2018年4月份,浙江省宁波市出台了《关于建立健全会议营销监管长效机制的实施意见》,并由市场监管部门牵头负责,扎实开展食品、保健食品欺诈虚假宣传专项整治活动,进一步规范了市场秩序,维护了老年消费者合法权益,取得了良好的社会效果。他山之石,可以攻玉,建议我省相关立法部门、监管执法部门在出台整治非法“会销”的相关制度、规定时,进一步充分吸收其他省市优秀的成功经验和做法,同时也要紧贴本地监管实际,据统计,2018年宝应县消协及下属消协分会在接到13起“会销”产品的投诉和举报中,保健产品只有2起,因此,建议将“会销”会销产品的整治对象由食品、保健品向家电、酒、医疗器械等领域扩展,同时建议做好地方立法衔接工作,将老年消费者通过“会销”形式购买的产品,纳入到《江苏省消费者权益保护条例》中的“七日内有权无理由退货”的范围之内,从而从制度上为保障老年消费者的正当权益提供强有力的支持。

  (二)落实责任,全面挤压违法空间。明确两个主体责任,一是明确会销经营者主体责任,建立健全会销报备、承诺制度,对经营者的报备范围、报备内容、经营资质、代理授权、现场公示、产品展示、购销凭证、广告宣传、公开承诺等方面做出明确规定,要求签订相关协议,确保经营者全面履行主体责任;二是明确“会销”场地提供方主体责任,要求会销场地提供方与“会销”经营者签订场地租赁协议,明确双方权力和义务,并明确规定“会销”场地提供方不能让经营者利用其场地从事非法活动;发现经营者涉嫌利用其场地从事非法活动的,要及时报告市场监管等执法部门;自觉配合市场监管等执法部门开展监管工作及监督检查等方面的义务。

  (三)沟通协调,提升执法监管合力。建立三级信息共享机制,一是建立由基层市场监管分局牵头,以辖区食安办、派出所、司法所、村(社区)为成员的基层处置非法“会销”微信群,进一步明确职责,做好分工,形成合力,及时开展联合执法活动,努力把非法“会销”活动扼杀在萌芽状态;二是建立由县消协牵头,以县局消保中心、食品科、综合执法大队、检验检测机构、基层市场监管分局为成员的内部处置非法“会销”微信群,各基层分局在接到“会销”经营者的报备信息后,要第一时间上传到微信群,以便县局相关职能科室及时了解“会销”经营动态,以及其他基层分局提前预警,做好前期处置准备工作;三是建立由县消协牵头,成立以公安局、检察院、司法局、广播电视台、卫健委等单位为成员的部门信息沟通协调微信群,发现“会销”经营者涉嫌敲诈勒索、涉黑涉恶等犯罪行为,要及时移送相关司法部门,实现无缝衔接,努力形成“一家发现、转告相关、部门联动、综合治理”的良好格局。

  (四)宣传引导,打造群防群治格局。在宣传形式上,坚持“贴近实际、贴近生活、贴近群众”的原则,通过现场咨询、科普宣传、消费警示、知识讲座、案例分析记录片、微电影等宣传手段,有效开展防范非法“会销”宣传活动;在宣传对象上,积极开展“进农村、进社区、进学校、进企业、进敬老院”“五进”防范非法“会销”活动,特别是要加大对留守、孤寡老年消费者的宣传引导,加大亲情关怀力度,努力从思想层面上扭转过来,不断提升老年消费者自我防范、正当、合法消费维权的意识;在平台建设上,充分发挥“一会两站”消费维权基层站点的兜底作用,加大对工作人员正确防范非法“会销”的培训力度,进一步提升其应对非法“会销”的专业素养和消费维权水平;在队伍建设上,采用从农村、社区老年消费者中培养建立银发志愿者队伍的办法,明确志愿者条件、志愿范围、信息提供办法、技能培训、队伍建设、身份保密和激励机制等内容,在条件具备的情况下,鼓励志愿者潜伏到会销现场去发现、留存证据,对举报内容查证属实的,予以一定比例的物质奖励和精神激励,努力形成“人人参与、人人喊打”的防范非法“会销”的良好社会环境。

  (五)主动出击,严厉打击违法行为。强化队伍建设,要明确专人负责非法“会销”处置工作,定期组织开展基层执法人员非法“会销”处置业务培训,鼓励基层年轻执法人员在处置非法“会销”的过程中积累经验、增加本领、迅速成长。各基层分局在收到涉嫌非法“会销”的信息报告、消费者投诉举报后,要第一时间组织基层执法人员赶赴现场进行处置,遇到案情复杂的、一时难以判断甄别的,或涉及面大、跨辖区的、危害较大的、容易引起群体性的,要及时上报上级部门和当地政府党委,切实保障社会和谐稳定。严格查处违法案件,对无证无照经营、声称疾病预防或治疗功能、标签标识虚假宣传等违法违规行为,一律依法从严查处,坚持露头就打,发现一起,处置一起,确保实现对非法“会销”的“零容忍”。

编辑:刘军

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