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消费提醒

“聚焦预付费消费”系列报道(上) ——预付费消费问题多
江苏消费网 (2018-11-21) 来源:中国消费者报
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  资料图片

  编者按 如今,在家门口的小菜店结账,都会被问:“是会员吗?”有些所谓的会员制,常常是预付费消费。为了获得更多的优惠,人们往往会接纳预付费消费形式,但是有不少消费者投诉称,交纳了预付费后,不仅想省的钱没省下来,甚至自己所有的预先支付费用都有可能打水漂。日前,北京市消费者协会对预付费消费中的种种消费纠纷及消费者权益保护问题进行了深入研究,并发布了相关报告——《预付费消费中的消费者权益保护问题探讨》。与此同时,本报记者也对相关问题进行了调查,并从本期起推出预付费消费问题的系列报道。

  ■本报记者 桑雪骐

  如今的预付费消费,已呈遍地开花之势,预付费的形式也是五花八门。但是,北京市消费者协会日前发布的预付费问题调研报告——《预付费消费中的消费者权益保护问题探讨》(以下简称报告)显示,近几年,预付费一直是消费者投诉的热点,这种表面双赢的消费模式,有些从一开始就埋下了形形色色的消费陷阱,并引发大量的消费纠纷。

  预付费消费风生水起

  “充500返80”“充1000返200”“充3000返800,还可以享受钻石卡会员待遇”……充得越多,实惠越大,面对这样的诱惑,有不少消费者往往会在条件允许的情况下选择更大的优惠额度。

  “您办过预付费的会员卡吗?”记者以此问题询问了20位不同年龄的消费者,结果得到了100%肯定的答复。

  “我最早参与过的预付费消费应该是中国移动推出的充值返话费活动。”消费者姜女士告诉记者,以前她都是每个月到银行交纳话费。中国移动的活动刚刚推出的时候,折扣额度相当于五折,所以她一下就充了1200元,返了600元的话费卡。后来又连续参与了好几年。

  消费者吴先生表示,他最早办理的预付费卡是一张月福洗车卡,刚开始没有时间限制,一张价值2000元的洗车卡竟然用了10年才用完。“幸好月福一直都在,也一直都认这张卡。”吴先生说。

  吕先生则属于冲动型办卡消费者。“我去一个地方消费,要是觉得不错,服务员又来推销会员卡,说办卡有多大的优惠的话,我就会办一张。”吕先生说,他都不知道自己办了多少张会员卡,有的办完了可能只去过一两次就束之高阁了,还有的店铺歇业,卡也就作废了。

  报告数据显示,2015年我国社会消费品零售总额达到300931亿元,单用途预付卡消费规模约为7328.81亿元左右,约占当年社会消费品零售总额的2.4%。《2017-2023年中国预付卡行业专项研究及投资策略咨询报告》则显示,2016年160家预付卡发卡机构合计发卡2.21亿张,平均每家机构发卡138.13万张。近几年发卡金额持续稳步上升,单笔平均发卡金额也有明显上升。

  北京市消费者协会负责人介绍说,目前我国预付费消费领域分四种类型,包括自然垄断性服务业、高档私人会所、便民性服务业及网络行业。其中电信运营公司、煤气、水、电企业推出的充值卡都属于第一种,在此类预付卡面前,消费者处于弱势地位,别无选择;高档私人会所预付费消费的目的,一是休闲娱乐,二是社会地位的象征;便民性服务行业是指美容美发中心、健身俱乐部、洗浴中心、超市商场等,不少消费者愿意预付更大的额度,从而得到经营者承诺的更多的优惠;网络行业则是指部分网络经营者经常要求消费者必须预先购买其虚拟货币后,才提供服务。

  预付费消费成投诉热点

   预付费消费虽然使经营者获得了大量的资金、稳定的客源、丰厚的利润,也让消费者获得了一定的优惠与便利,但是报告数据显示,近两年,预付费消费也成为消费领域投诉的热点。

  从中国消费者协会每年公布的《全国消协组织受理投诉情况分析》来看,2014年-2016年预付费消费一直是消费者投诉的热点。2017年全国消费者组织受理的投诉中,预付费消费排在第四位,依然是消费维权重灾区。2018年上半年全国消费者组织受理的投诉中,虽然预付费消费排在第六位,但生活、社会服务类投诉共 44787件,同比增长53.9%,位居服务类投诉首位,而这类投诉主要集中在预付费消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业。

  北京市消费者协会相关负责人指出,因过度发卡、服务减少、裁撤网点,甚至关门跑路而导致预付卡成为废卡、消费者难以维权的事件时有发生。

  中国消费者协会于2016年7月-12月曾采用体验式调查和个案研究相结合的方式,针对北京、上海、广州、长春、南宁、杭州、武汉、成都、西安和济南10个城市的美容美发、教育培训、洗车、洗衣和健身5个行业,开展了“预付费消费”体验调查活动,共完成有效体验样本150个,涵盖连锁店和非连锁店两种商家类型,以及记名卡和不记名卡两种预付卡类型。中国消费者协会发布的预付费消费调查体验结果显示,诱导消费和经营主体不合法的问题较突出,将近一半商家都存在这两类问题;其次是霸王条款问题,占比达到24.2%。

  此外,据北京阳光消费大数据技术研究院统计,2018年1月1日零时-9月30日24时,共监测到有关预付费消费方面的舆情信息209265条。其中,正面信息61754条,占比不足三成(29.51%),敏感(负面)信息85464条,占比40.84%。负面信息主要涉及霸王条款、诱导消费、携款跑路、退费难、维权难等方面,极易引发群体性投诉事件,应该引起高度重视。

  ●链接

  盘点预付费消费那些坑

  目前,在预付费消费过程中暗藏诸多陷阱,报告盘点了消费者容易中招的12个坑,包括诱骗消费、终止消费退卡难、停业关门追偿难、店面易人消费难等。

  “每次他们都说,真巧,赶上了什么店庆、什么大促等等,过一段时间就没有这么大折扣了。”前文所述吕先生告诉记者,他之所以冲动地办过那么多卡,是因为每次服务员都告诉他,这样大的折扣额度只有那几天有,让他赶上了,再不赶紧办,就 “过了这个村没这个店”了。但是过一阵再去,其实还是这样的折扣。

  北京市消费者协会负责人向《中国消费者报》记者表示,在预付费消费模式中,大幅折扣和免费体验是诱骗消费者的两大手段。不少商家利用口头夸大或虚假宣传,给消费者制造一种限时折扣的假象,诱导消费者购买预付卡。商家最常用的三个典型推销手段分别为:限时抢购型,优惠折扣有时效性;众人拾柴型,引导消费者拉拢身边亲朋好友进行消费,如一个人消费打六八折,两个人同时消费打五八折;新老都爱型,分别针对新老顾客采取不同的优惠措施。

  “敬告各位太阳部落顾客:因太阳部落老板孙大博出走,不知去向,拖欠员工薪资、供应商款项,导致店面无法经营。各位顾客所有的权益,请走法律途径进行维护。”近日,沈阳一家大型儿童摄影机构太阳部落突然关门,让众多预付费消费者大呼“被坑”。据了解,一些顾客选择报案,目前被骗消费者已经加满了两个微信群,其中一个群内的统计清单显示,近100位消费者的损失就已经达到20万元左右。沈阳市公安局沈河分局斗姆宫派出所民警证实,已有数百名群众报案。

  “不少美发店、服装店、美容店、洗车店等商户关门倒闭时,消费者投诉到有关部门,维权也往往难以成功。”北京市消费者协会负责人指出,部分发卡商家不讲诚信,在不发布任何清偿通知的情况下,关门走人,严重侵害了持卡消费者的合法权益。他分析认为,此类问题的成因主要分为两种情况:一类是部分商家出售消费卡后,因自身经营不善,无法持续正常营业,导致亏损关门。另一类是部分商家出售消费卡的目的,并不是从事经营活动,而是利用预付费消费模式的特点,吸收大量消费者办卡的资金,然后携款逃逸。

  消费者李女士两年前花费2万元在某健身会所办了一张健身私教课的年卡,上过几节课后,由于怀孕生子,就没有再去。当李女士坐完月子,准备去活动健身时却发现会所已经易主,新会所表示,李女士还需要再买12节私教课才可以继续使用旧卡消费。

  北京市消费者协会负责人表示,除了上述经济上的纠纷外,在预付费消费的过程中,消费者还有可能遇到个人隐私被泄露、售后服务质量难保障、维权举证难等问题。“预付费消费是一种合同消费,但大多数预付费消费都不签订合同,双方的权利义务多采取口头约定形式,商家很少提供书面合同,收取钱款和结算时也不会提供相应的票据和消费明细,一旦发生消费纠纷,消费者往往因缺乏有力证据而处于维权难的境地。”这位负责人说。(桑雪骐)

编辑:葛绍刚

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