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维权要闻

集成家电市场乱象调查 专家呼吁统一规范管理
江苏消费网 (2019-02-28) 来源:中国消费者报-中国消费网
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  随着人们生活水平的不断提高,中央空调、新风系统、中央采暖及中央热水等集成家电也成了很多消费者的家居标配。然而,由于集成家电领域没有统一标准,市场发展不平衡,造成消费者的投诉纠纷也屡屡发生。3.15临近,中国消费者报江苏消费网最近也接到一些消费者的咨询和反映,以自己的亲身遭遇述说了这一行业的市场乱象,希望媒体能加强关注,促进市场规范发展,让消费者可以放心消费。
 

  【吐槽】

  小问题报修收费却不少

  近日,南京鼓楼区消费者徐女士向记者吐槽了她家中央空调维修不真实报价而被忽悠多交钱的遭遇。

  去年8月上旬,她突然发现家里的中央空调操控面板不显示,开不了机。由于时间较久已过保修期,也不是大品牌,难以找到售后报修。于是,她就上网搜索看到南京舒宇电器可以提供中央空调等家电维修服务,宣称网点多、响应快,就打电话过去报修。不到一个小时,该公司就安排两个维修工来了。维修工和她简单沟通后,就打开面板和墙顶天花板进行检查,不久就告知是电路主板坏了,需要更换,向她报价2900元,同时也说如果不修,就要支付上门检测服务费600元。因为当时天热,也没有选择。后经还价,最终支付2600元,对方实际维修不到半小时就完成了,同时还热情帮她清洗了空调过滤网。临走时,她突然想起来要看换下来的主板,对方随手从包里拿出一小块主板就给了她。次日,她问到其他同行,检查发现那个主板看起来很新,后了解到是老鼠咬断电线造成的。听完后,她瞬间感觉被忽悠了。 

  无独有偶,南京城北的消费者王先生也给记者讲述了自己家在装新风系统时意外弄坏了原有中央空调管道的经历。据介绍,去年10月,王先生在附近的家居卖场经人推荐选购了一款新风系统,在店家安排的工人上门安装时,施工中意外砸坏了家中原有的中央空调管道。由于中央空调和新风系统不是在一家买的,后来不得不又找空调售后报修,以致费时费事还多花钱,平添了不少麻烦。

 

  【调查】

  以低报价接单再增项高收费

  针对上述消费者反映的相关问题,记者展开了一番调查。



 

  据了解,早在去年7月,上海市消保委公布的《2018年空调维修消费体察报告》显示,通过知名平台寻找到的11家空调维修商中,竟有9家涉欺诈,存在虚构故障、“小病大修”等误导和欺骗消费者的行为,仅上海百联电器科技服务有限公司(报修)、苏宁维修(报修)这两家是正常收费,没有欺诈性维修。



 

  近年来,随着互联网产业的快速发展,空调维修更多借助于互联网平台的搜索开展"业务"。上海市消保委梳理近三年来涉及空调维修的2121件投诉发现,绝大多数消费者都是从互联网上寻找到的空调维修商户,从而产生争议、甚至受骗上当的。



 

  去年12月,青岛市消保委发布《青岛市家电市场售后服务调查报告》,其中结合家电消费投诉热点,围绕空调、热水器等五大类家电产品展开调查,包括家电售后服务的购买、送货、安装、使用、维修和投诉六个关键环节,构建家电“购-送-装-用-修-诉”全链条闭环调查体系,涉及国内外40多个家电品牌,暴露出当前家电售后服务领域存在5大问题,包括消费者认知、家电产品质量、售后服务标准、服务及时性和规范性、家电售后维权等。调查结果显示,五类家电综合满意度4.31分,消费者对安装和送货环节的服务比较认可,但认为维修和投诉两个环节的服务有待提升。具体包括近5成消费者在购买家电时未被详细告知售后服务情况;家电噪音令人抓狂却总也修不好;22.5%的消费者称投诉得不到及时处理;家电维修不及时、维修人员技术水平低、态度差、素质低等问题。

  相比之下,南京的家电市场特别是集成家电领域的发展现状又是如何?记者以130平方米三室两厅的户型需要购买中央空调、新风系统和中央供暖、热水两大系统进行了一番调查走访。2月23至25日,记者在南京的虎踞路、卡子门大街、玉兰路、高力家居港和江宁女人街等不同区域分别走访了6家门店,走访下来的特点大致是,新风系统主要包括大金和松下两个品牌,报价范围基本在1.1-1.2万元,质保2年,由门店安排人员根据厂家规范要求安装,由相应品牌厂家负责售后;而中央供暖和中央热水品牌以德国威能居多,其中供暖分为地暖和暖气片两种,由于牵涉锅炉、地暖管道或暖气片以及分水器、控制器等多种设备材料,报价悬殊较大,而报价与实际结算价大相径庭。  

  在南京城西的虎踞路上一家门头为德国威能的门店,记者与店内业务员沈先生交流得知,130平米的地暖,如果使用24KW的进口普通锅炉、合资品牌卡兰博阻氧PERT地暖管,加上分水器、控制器和电热执行器,另外还有找平层5000元左右,合计需要2.8万元左右;如果地暖改用暖气片,大约2.3万元左右。如果使用无锡产的威能国产锅炉,则总价可以同比例少3000元左右。沈先生告诉记者,这只是初步报价,实际报价清单需要拿到图纸或上门看房后才知道,所有项目加起来会有一两千元的差额,其中锅炉质保2年、安装保1年,地暖管保50年,暖气片保15年。
随即,记者又来到南京城东的高力家居港一楼,门头同样为德国威能的一家门店内,记者恰遇有其他顾客正在咨询地暖等有关问题。随后,记者与店内工作人员王先生沟通后,对方也把前面顾客的报价单发给记者参考。据介绍,该客户房屋面积是107平米,报价单中的热源、热水、管道、地暖和配件等多项材料均标红提示“德国原装进口”等进口字样标记产地,最后总报价标为29630元,其中备注威能锅炉和采暖系统免费质保2年,管道质保50年,散热器10年。



 

  王先生同时提醒记者,该客户的实际优惠价只要2.1万元左右,记者的130平米房子地暖报价优惠后大约2.3万元;如果改做暖气片,报价费用大约多一两千元。但是地暖需要另外花钱做找平层,实际支出更多;而且地暖的后期使用成本比暖气片每月会多出四五百元。

  值得注意的是,与前一家不同的是,同样是130平米的房子,地暖找平层仅需3000元左右,一户便相差2000元。

  上述报价看似相对透明,其实并非如此。记者此前也有过亲身经历。同样是130平米的房子,经到处比价后选择一家合同报价地暖2.9万多元的公司,不料经过4个多月的装修完后,实际支付了4.6万多元。记者归纳发现,在原有的地暖配置材料上,后期实际施工时会提出管道、接头、开槽等若干增项材料或工程需另付费,如果不选,原有报价本身包括的相关材料质量不保证。相比之下,由于信息不对称,普通消费者对更换与否的效果并不知情,多数都会按照对方的提议更换较好的材料进行施工,结果自然多交钱了。

 

  【观点】

  呼吁出台统一标准规范管理

  2月27日,记者咨询了南京交家电行业协会高平秘书长和业内相关专家。

  高秘书长告诉记者,新风系统是近两年才兴起的,目前产品主要依靠企业标准生产,其中安装不到位容易造成后续使用问题。现在诚信经营的单位一般报价高,而网络上的一些骗子报价低,消费者通常会以价格高低进行选择,但选择网上那种低价,可能修不好,或者会临时增加收费项目,最后造成花钱更多。高秘书长表示,由于行业协会没有执法权,呼吁国家相关监管部门加强监管,对企业的违法违规行为要有所处罚,并参考现有的相关标准或规范要求,制定出台统一的强制标准,在此基础上,行业协会可以协助规范管理相关企业,也有助于保障消费者的合法权益。



 

  业内专家指出,上述两个消费者的遭遇分别反映了无品牌家电售后维修乱增加损失和集成家电行业混乱各自施工造成冲突的问题,2017年7月12日发布、2018年6月1日实施的国家推荐性标准《通风系统用空气净化装置》,对新风系统等空气净化设备也有了相关要求,而中央空调、采暖热水等集成家电需要与之相配套规定好,这样才能避免消费者今后再有类似遭遇。由于中央空调和新风系统属于空气系统,中央供暖和中央热水属于热水系统,两大系统的选购、安装和售后等问题,应统一协调好。目前业内还缺乏领军式的企业,现有大的品牌企业可以结合自身的实力和优势作出表率,引领行业规范健康发展。因此,建议消费者在装修前提前考虑好两大系统,选择品牌信誉好、售后服务能力有保障的企业,减少不必要的经济损失。(刘军 苏维)

编辑:刘军

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