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平安人寿江苏分公司:科技赋能服务 客户体验至上
江苏消费网 (2020-03-14) 来源:平安人寿江苏分公司
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  一年一度的“3.15”国际消费者权益日来临之际,平安人寿江苏分公司积极落实监管号召及工作要求,充分发挥保险保障功能和科技赋能优势,持续推进线上化经营,借助平安金管家APP、口袋E、微信等平台,为客户带来保单服务、理赔服务、续期服务、健康管理等全流程服务,有效突出金融服务支持,助力疫情防控。

  一、智慧客服,7*24小时在线服务

  目前,平安人寿99%的保全业务都可以通过智慧客服完成受理,仅有少数如投保人身故等特殊情况暂不能线上办理。在这99%的业务中,可完全通过金管家自助完成的业务占比已达到94%,空中门店受理业务占6%,空中门店接通率接近100%,客户平均等待时长仅2.5分钟,服务满意度高达99%,真正带给客户安全、便捷、贴心的服务体验。

  “3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间,平安人寿江苏分公司持续推进线上化经营,发挥科技赋能优势,为客户提供7*24小时"不打烊"的保单服务,更有空中门店提供远程面对面服务,确保客户各项业务安全高效处理,有效防控疫情。已累计为客户处理线上业务13.4万件,空中门店累计接待客户1.1万人次。

  二、自助理赔,零接触云赔付

  平安人寿以金融消费者为中心助力疫情防控,依托平安金管家APP、口袋E、微信等平台,创新服务方式,实现理赔远程审核、空中办理,全程零接触、云赔付,更好地满足客户服务需求,同时优化和提升客户服务质量,引导客户用好线上金融工具,为客户提供便捷安心的理赔服务。

  目前,平安人寿江苏分公司累计结案4093件,累计赔付4261万元,其中最高赔付达179万元,最快用时仅2.48分钟。

  三、AI视频回访,可视化自助服务

  平安人寿AI视频回访采用多模态合成机器人回访模式,率先应用在新契约回访中,新单客户签收回执后,可根据时间安排登陆平安金管家APP自主发起视频回访。在自助办理过程中,智能客服机器人基于深度神经网络的多模态融合框架,可深度理解对话内容,解决特定业务场景下的客户疑问,促使回访顺利完成,提升服务效率和客户体验。

  AI视频回访通过计算机视觉、人机交互和深度学习技术应用,可实现拟人语音播报、拟人实时对话、7*24小时在线自助和保单信息即时调阅,为客户带来"真人服务"的临场体验。AI视频回访有利于减少线下聚集和面对面接触,将更好地保障客户的健康安全。

  四、远程续收,延续客户保障

  平安人寿推出多项举措远程服务客户,确保特殊时期续收服务顺利开展,多渠道、多举措方便客户延续保障:一是推出多种线上交费方式,客户可登陆金管家APP、平安官网一账通"寿险"模块或拨打95511客服电话线上便捷交费;二是通过短信、电话、金管家APP等线上渠道对客户进行广覆盖的服务提示及指引;三是全体续收服务人员积极开展远程服务及客户关爱,及时解答客户各类服务需求,让客户足不出户即可一键完成续期交费。

  据悉,仅1月24-31日8天