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以案说法

丢实名车票被强令补票 令人费解
江苏消费网 (2016-04-01) 来源:中国消费者报
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  ■杨宝学 本报记者 刘传江

  ●新闻背景

  2月28日,哈尔滨市乘客郭先生从深圳福田乘坐G6510次高铁到达广州南站,准备出站时,发现纸制的车票找不到了,无法出站。郭先生要求用身份证实名验证购票信息,广州南站的工作人员却称,未查到郭先生乘车信息,并要求郭先生按照G1103次武汉至广州南站全程票价463.5元补票。

  广州南站工作人员对此解释,根据《铁路旅客运输规程》第四十三条,旅客丢失车票应另行购票,在列车上应自丢失站起(不能判明时从列车始发站起)补收票价,核收手续费。由于查询不到消费者郭先生相关实名信息,所以按照规定需要补票。即使查询到了郭先生的信息,按规定乘客取得纸制车票后,电子客票作废,郭先生也必须补票才能出站。郭先生出站时间正好是G1103次列车进站时间相吻合,所以判断郭先生是乘坐该车,但无法判定郭先生从哪站上车,按照《规程》规定从始发站补票。

  “我购买了实名制车票,却查不到实名信息,更何况广州南站有直接刷身份证出站的设备,却查询不到车票信息,实名制岂不成了一个‘摆设’?”

  据了解,2012年1月1日,全国铁路实施实名制购票后,旅客进站乘车时,需本人持身份证,严格审核后才能进站,列车上还要经过验票。但是铁路部门至今仍在执行着1997制定《铁路旅客运输规程》,在当时旅客购票没有实行实名制,无其他方法证明自己已购票,要求旅客强制补票是具有合理性的;然而在已经实行实名制购票的4年后,经过严格的审核才能进站上车,在到达目的地后,由于车票丢失,仍然按19年前的规定来执行,是否依然合理?

  法律圆桌

  涉嫌侵犯公平交易权

  ●哈尔滨市消费者协会秘书长 林安林

  通过实名制购票,旅客相关信息无法查询,便要求旅客按1997年制订的规章去补票,涉嫌侵犯消费者的公平交易权。该规定明显有失公平,应尽快修改完善。

  按照目前铁路部门上车进站的检票程序,旅客能到出站口,铁路部门却查不到实名信息,不从如何提升自身服务上下功夫,想办法帮助旅客验证已购票的信息,而是片面地按规定视旅客有“逃票”行为,侵害了旅客作为消费者的人格尊严。

  旧规定理当尽快废除

  ●黑龙江承启律师事务所主任律师 孙威

  已经购票的乘客因为纸质票据的丢失,被要求加倍支付票款并且承受不应有的损失,既不合理也不合法。此时铁路部门拿出1997年的旧规定来证明其行为合法,是明显的适“法”不当。1997年的《铁路旅客运输规程》制定时还没有网络购票、购票机购票,更没有实行铁路客票实名制。在实施实名制的同时,相应的规定也应该与时俱进,铁路部门非但不及时修订不合理的制度,还利用旧规章造成现时的侵权,属于错上加错。

  消费者缴纳购票款后,双方形成铁路运输合同关系,此时双方是平等主体之间的民事行为,应当遵守诚实信用、公平合理原则,不应因为形式上的瑕疵掩盖实质的客观真实。实名制作为有效的查询方式,甚至可以说纸质票据都应当考虑淘汰,持身份证上车、出站不是不可行的。服务一方应当潜心提高服务质量,为消费者最大限度地提供便捷、人性化的服务。

  用真心注真情改善服务

  ●黑龙江大学社会学院教授 曲文勇

  近年来,我国大力发展高铁,铁路部门却依然执行19年前的《铁路旅客运输规程》,该规定与当今互联网时代存在巨大的差距。当今社会人口流动性大,铁路部门无论采用何种售票方式,都应该有痕迹可查。此外,铁路部门在解决问题的过程中,管理的手段严重落后。技术现在飞速发展,而铁路部门的管理却坚持沿用19年前的规定,经营服务理念落后得不是一星半点。

  铁路部门作为一个垄断行业,应尽快提升自身的服务理念、服务水平,将以人为本的理念贯彻执行下去,用互联网思维更加便民的服务。另外,铁路作为消费者出行的首选,实名制信息的安全管理,不能低于飞机的标准,实名制购票居然查不到相关信息,这给铁路安全、旅客安全埋下“安全隐患”。建议铁路部门打破垄断思想,将服务放在首位,跟上技术发展。

编辑:朱成林

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