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投诉调查

南京金鹰忽悠消费者:咨询联系单=检测报告
江苏消费网 (2016-07-25) 来源:中国消费网
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  花了889元购买的新衣居然有一个破洞,开心买衣服却变成了花钱买麻烦,更想不到的是,还无法退换。交涉过程中,商场居然给消费者发了一份“检测报告”证明是消费者过错,这就是南京消费者李女士的消费遭遇。为了讨回公道,她先后两次向江苏消费网进行投诉,反映对商家的处理方式难以接受。

  投诉:

  新衣惊现两破洞 检测报告来推责

  5月6日晚,李女士在南京金鹰国际购物中心新街口店(以下简称金鹰)A座4楼ISE柜台购买了两件上衣,当时并未有仔细检查。9日,在过水清洗时却发现其中一件价格889元的短袖T恤后背居然有一个小洞。随即,她便与ISE柜台联系,说明原因要求退换。

  因与ISE柜台反复商议不肯退换,只说厂家负责维修。10日上午,李女士前往金鹰7楼售后服务投诉,“负责接待的人看了半天之后说不像是勾坏的,因为找不到勾坏的断头,反而像脱针造成的。但后来又改口说不确定。”李女士认为,应该由金鹰负责,但售后人员却说他们不负责质量问题,只负责协调,如果厂家不同意退换,金鹰售后也没有办法,售后人员甚至认为,这是李女士在购买时未有仔细检查导致的。

  因为在售后处没能协调成功,李女士将T恤放在那儿未带回。此后,当双方于6月15日去南京市消协进行协调时,李女士惊讶发现衣服有两个洞了。面对李女士的质疑,金鹰方面只表示没有保管义务,他们也不知道第二个洞怎么来的。“他们不知道第二个,我怎么会知道第一个”,李女士很气愤,完全无法接受金鹰的解释。

  双方交涉期间,李女士在金鹰购买的问题上衣不仅没有成功退换,还被认定是她自己损坏的。究其原因,就是对方客服人员给她一份所谓的“检测报告”,其中写明衣服上的破洞是“穿着使用过程中造成的”。最后,双方未能达成一致意见。


金鹰通过QQ提供“检测报告”给消费者的聊天记录

  调查:

  报告实为咨询单 手写且多处空白

  7月6日,本网联系了金鹰客服李小姐。李小姐承认的确有一份检测报告,并且已经发给消费者,“我看到了,这肯定是正规的,我们也是认可的,上面有文字、签名、公章”。在本网多次询问中,李小姐坚称“是正规途径出来的,有检测报告几个字”,但当本网希望对方提供报告以佐证时,对方只表示可以一起去消协咨询,但不能提供报告。

  针对上述投诉问题,本网在详细调查核实中得知,金鹰提供给李女士所谓的“检测报告”,其实是一张由江苏省纺织产品质量监督检验研究院(以下简称研究院)6月23日出具的“商品质量咨询服务联系单”(以下简称联系单),联系单开头写明商场名称为南京金鹰国际购物中心,但并没有编号,而且内容手写、多处空白、有涂写痕迹,落款签名为“徐援朝”,盖章显示为研究院业务部。


金鹰当作“检测报告”提供给消费者的联系单

  此后,几经周折,本网终于联系上金鹰客服马主管,对方同样表示:“这是质检部门给的报告,肯定是有红章的,不用质疑,我们完全是按照质检部门发的条款内容去做的。”但当本网问及检测报告的编号时,马主管居然第一反应是“什么检测报告编号”,随后只告知了报告日期。

  值得一提的是,金鹰客服对第二个洞的态度一直是“我没有义务保管,我不清楚”,而在收下衣服时明确只有一个洞,金鹰也未记录存在其它的破损。

  研究院:

  只作为建议协调 不能算最终裁定

  对此,本网向研究院进行了咨询,一位蔡姓工作人员表示,“我们没有办法做质量鉴定,无法检测出是否人为导致,只能按照标准对全新完好的衣物进行检测,而且检验的话有一个唯一性报告编号,检测报告也是打印的。”

  研究院另一位工作人员同样表示,这个联系单只是一项咨询服务。根据国家标准有关要求,不能对使用过或者已损坏的衣物做检测,因此只能安排工程师凭经验帮着分析。这位工作人员再三强调“这不是检测报告,只是咨询服务单,双方认可就行,一般就是凭着个人经验。”

  为了进一步了解事情真相,7月12日,本网记者陪同李女士来到了研究院业务部,并找到了联系单落款签名的当事人徐部长。

  在看到李女士提供的联系单复印件后,徐部长承认联系单是他出具的,同时表示,他们和金鹰是合作关系,但此联系单并未收取费用。徐部长介绍,其中的质量分析并未通过机器,只是根据自己多年经验判断,看出已经水洗过,而且他在联系单写的是“鉴别”,并非“鉴定”。其间,李女士明确提出自己只是过水清洗并未穿过时,徐部长随即称,时间长了,也说不清楚,并当场表示可以删去“穿着”二字。

  期间,徐部长当场与金鹰客服进行电话联系,对于金鹰客服的处理态度,他也无法认同。


研究院业务部办公桌可见的检验报告样本

  徐部长还表示,没有办法检测出这个破洞是在购买前还是购买后导致的,当时出具联系单只是提供给金鹰作为建议协调,并不是检测报告,也不是最终裁定结果,其中已经写明建议修补和适当打折处理的意见,但金鹰客服使用联系单的分析结论进行推脱责任,并作为对李女士最终处理结果的做法是不合适的。

  7月22日,记者再次与李女士联系得知,在去过研究院后,金鹰提出同意补偿135元,并帮她修补,或者直接补偿175元,让她自行修补。对此处理,她不能接受。此后,金鹰再没有任何处理回应。对于此事的进展,本网将继续关注。(许晨晴 苏维)

编辑:刘军

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