中国消费者报报道(记者任震宇)1月24日，中国消费者协会发布2016年全国消协组织受理投诉情况分析。2016年全年，全国消协组织共受理消费者投诉653505件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失38721.43万元。根据投诉性质，质量问题占41.47%，售后服务问题占22.73%。在具体商品投诉中，投诉量居前是通信类产品、汽车及零部件、服装、鞋、视听产品等。服务类投诉最多的是远程购物。值得注意的是，网约车服务已经成为新的投诉热点。

　　

 

　　远程购物令人忧

　　网络购物、电视购物等省时省力便捷的购物方式已经成为消费者普遍的购物方式，与此同时，消费者投诉也越来越多。

　　主要问题有：

　　质量问题。主要表现为消费者收到商品拆包后，发现存在质量问题或有瑕疵。

　　质量担保未落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十或其他更多售后保证，但消费者收到商品后发现是假冒产品，要求退货，商家拒绝履行承诺。

　　实物与宣传不符。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至为“三无”产品。

　　网络交易七日无理由退货执行难。电商平台、入驻商家推诿扯皮，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等。

　　保价承诺不保价。商家宣称不用等“双11”即享最低价，不料几日后又降价。消费者要求补偿差价，商家则以不可同时享有多项优惠为由予以拒绝。

　　优惠活动规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示，消费者使用时处处受限。有的商家玩起“文字游戏”，夸大促销力度误导消费者。

　　商家单方面取消订单。消费者支付订单后，商家以“商品无货”“系统故障”“工作失误”为由擅自取消订单。当促销的商品或者服务销售完毕后，商家未在促销页面、购买页面及时告知消费者，而后又单方面拒绝履约。

　　手机“质量门”影响大

　　2016年，三星、苹果等多个品牌类手机出现“质量门”。针对三星Galaxy Note 7手机爆炸问题，中国消费者协会约谈三星公司，并对召回提出九点具体要求，督促三星公司及时、有效完成召回。针对苹果手机异常关机问题，中国消费者协会两次发出查询函，督促苹果公司解决iPhone 6s部分批次手机异常关机问题，并找出其他型号手机异常关机的原因，切实保护消费者合法权益。针对8848钛金手机实物与宣传不符的问题，中国消费者协会履行调查和委托鉴定职责，监督8848钛金手机整改线上线下宣传不一致和所用主要材质表述不规范问题。

　　在2016年手机消费投诉中，主要问题有：充不上电、无法正常开关机、按键失灵、无故黑屏、接收信号差、“三包”期内不“三包”、手机内预装软件无法删除、泄露消费者隐私等。同时，手机经销商推销的增值服务问题，如向消费者推销会员卡、售后延保卡、通信套餐等，推销的时候宣传得很诱人，等消费者使用时，却增设门槛降低服务质量。此外，水货、组装机、翻新机等问题也较为突出，而且维权比较困难。

　　

 

　　汽车销售服务“猫腻”多

　　报告显示，2016年汽车消费维权问题频发，消费投诉仍居高不下。据统计，汽车及零部件投诉有35802件，排在具体商品投诉的第二位。

　　汽车投诉热点：

　　部分经销商存在销售欺诈行为，二手车作新车卖等。

　　“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿。尤其是在退换方面，消费者主张一般很难实现。

　　质量问题突出，如发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。

　　强制消费、强制商业保险屡禁不止。

　　售后服务良莠不齐。如，汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等。

　　合同违约问题突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提得快，不加价往后推。有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买配套汽车产品，形成事实上的乱加价、乱收费。

　　房地产交易有“陷阱”

　　2016年有关房屋、房产中介、房屋装修的投诉有不同程度上升。房地产交易投诉热点：

　　房屋质量存在瑕疵。如新房出现漏水、裂缝等质量问题。

　　虚假宣传和合同违约等。如开发商以各种原因不退意向金或保证金，房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项、承诺不履约、优惠降价活动宣传存在误导等。

　　二手房交易投诉多。如房产中介隐瞒房屋真实情况、限购限贷等因素引发纠纷，房产中介拒绝退还意向金或单方面要求加收佣金、以虚假信息或不实承诺误导消费者购房、签订居间合同后不按约定履行、违规操作导致消费者损失等。

　　房屋租赁问题不断。如房屋内设备无法使用，中介擅自扣取押金，退租等违约责任不清，消费者遭遇二房东、群租房、违章建筑出租房等。

　　网约车投诉成新热点

　　“互联网约车出行”这个新型出行方式作为互联网分享经济的典型代表，为消费者的出行提供了便利，也节省了出行成本，受到越来越多消费者的青睐。随着约车服务的普及，行业中存在的问题也逐步显现，各项服务标准不尽完善，由此导致的消费纠纷成为投诉的新热点。

　　网约车服务中主要存在的问题：

　　价格方面，存在网约车定价机制不透明，高峰时期涨价若干倍、网约车价格一月数变，订单显示金额与实际扣款金额不符，被重复扣款等现象。

　　优惠券无法正常使用，经营者拒绝履行邀请好友使用返现等服务承诺。

　　部分网约车平台没有客服电话联系方式，消费者只能通过电子邮件联系，沟通便捷性相对较差。

　　部分网约车平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费或无法取消网约车订单。

　　平台开具服务发票需要累计到一定额度，且部分平台不接受消费者自取发票，并收取消费者发票快递费用。

　　发生交通事故，经营者拖延赔偿医药费用或者拖延退还消费者先行垫付费用等。

　　部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。