近年来，江苏工行立足金融服务本身，深化消保体制改革和制度建设，规范业务流程和员工教育，深入推进金融产品适当性管理，广泛开展金融消费者知识教育，金融消费者权益得到有效保障，金融消费者权益保护工作迈上了新台阶。

　　在管理层面，江苏工行始终保持对消保政策动态和新法新规的高度关注，在行内消保制度审议和相关业务创新等方面给予充分支持，自上而下形成消费者权益保护价值取向和思维模式，突出消保理念在全行的引领作用;在业务发展和金融服务方面，全行已渐趋形成“以服务能力提升为目标”“以业务创新为活力”“以金融普惠为发展思路”的消费者权益保护基本经营思路，特别是借助青奥品牌提升、“百佳”“千佳”网点创建等基础性工作，“客户为尊，服务如意”的工行新文化理念深入贯彻，“客户至上”理念蔚然成风。

　　江苏工行在消费者权益保护贯彻落实过程中，突出制度建设，强化规则意识，不断巩固消保发展成果。在制度创建方面，2016年，江苏工行完成《消费者权益保护工作实施细则》，首次在制度形态上形成完整统一制度体系，实现组织架构和体制安排;在领导体系方面，在省级和市级分行创立消费者权益保护领导小组，设立消费者权益保护办公室作为常设机构;在管理方面，将消保纳入经营绩效独立考核范畴，加强理念融合和价值引导，促进执行效率，完善事前审查制度，强化团队建设，坚持诚信对等原则，严把业务消保关口。

　　在价格管理方面，严格规范服务收费管理，形成简约透明的价格管理体系，实时更新《中国工商银行服务价目表》，并在网站、网点全方位向社会公布;在个人信息保护方面，每年更新修订《信息安全管理制度》，严格规范客户信息采集、使用，注重系统安全保护管理;在风险产品销售方面，新近印发《关于消费者适当性相关理财产品销售管理工作的意见》等制度，持续深化适当性管理制度，加快推动风险产品“双录”工作，努力创建和谐共赢的金融环境;在客户投诉管理方面，2016年对《客户投诉管理实施细则》进行了全面修订，强化标准化处理流程，严格落实限时办结制度，突出客户服务应急管理，实现客户投诉与消费者权益保护一体化的工作思路。

　　2016年，江苏工行有计划、有步骤地开展了以“八项权利”为核心的“3·15”宣传、以“三贴近”为重心的“防非”、以普及金融知识为主题的“万里行”“进万家”等系列活动，累计组织网点宣传3716次、参加网点4777个、参加员工22534人次、发放各类宣传资料58.1万份、互联网点击量55.5万次、受教育消费者118.21万人次，受到广大群众的好评。(孙红进 周慧郡)

编辑：刘军

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