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投诉调查

追踪报道:南京红星美凯龙“30天无理由退货”难兑现
江苏消费网 (2017-11-20) 来源:中国消费者报-中国消费网
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  11月2日,中国消费网以《“30天无理由退货”形同虚设 南京红星美凯龙遭投诉》为题,报道了南京红星美凯龙承诺“30天无理由退货”的问题,但在销售实木家具时却形同虚设。事件曝光后,在社会上引发热议。南京红星美凯龙对此解释称,其作出的承诺完全合法,部分甚至高于法律。近日,记者又实地调查走访了位于南京卡子门的红星美凯龙商场。


 

  走进商场后,记者可以看到服务台上的宣传架及旁边的海报,海报和导购册的服务承诺中均写着“30天无理由退货”,但是只有拿起册子仔细查看下面的小字,才会发现该承诺是“自支付定金之日起”计算,同时特别标注“样品、特价品、特殊定制商品、进口商品除外”。随后,记者前往销售实木家具的三楼,随机进店询问,一家制造公司位于黑龙江的店员告诉记者,“店里不放存货,家具大多是付定金下单后,厂家发货,标准到货时间要50天,如果再遇上天气不好、工艺复杂等,更是需要四五个月。”另一个店家也表示:“我们的厂就在南京,但是从下订单开始,最起码要两三个月做好,再送往消费者家中”。

  随后,记者又走访了4家店面,厂家无论是近至南京、常州,还是远达天津、黑龙江,经销商都谈到由于实木家具制作成本高、过程复杂,工厂一般实行零库存制度,加上全国门店总订单数量多,从消费者下订单之日起,收货时间短则需要50天,长则需要四五个月,家具才能运到南京,运到消费者家则再需要一周左右。换言之,自下单之日起30天内,消费者很难收到家具,又何谈“30天无理由退货”呢?

  最后,记者又来到一楼商场服务台,向客服人员求证“30天无理由退货”规定如何执行。一位女客服介绍称,30天无理由退货是从“支付定金之日起”算,且前提是需从商场统一收银付款,如果超过30天后,顾客想单方无理由取消,需要承担一定的违约金;如果30天后发现商品存在质量问题,商场才介入协调处理。


 

  南京市工商局法制处处长李岩琇对此表示,根据有关法律法规规定,经营者的店堂告示、格式条款应当以显著方式向消费者作出真实、全面的介绍和说明。因此,商家在宣传中也应当以显著方式明确告知消费者,“30天无理由退货”承诺的起算点是“自支付定金之日起”,该承诺也是商家提供的格式合同一部分,但事实上却难以履行,这种行为非常容易误导消费者。

  江苏省消保委投诉部主任张昊舒则认为,根据《消法》及《江苏省消保条例》有关规定,一般无理由退货的起算点是“自收货之日起”而非“自支付定金之日起”,消费者也普遍如此认知,故商家应当显著方式如实告知。商家做了“自支付定金之日起30天无理由退货”的承诺,但事实上在实木家具方面可兑现的情况少之又少,那么,这个承诺本身就形同虚设。如果存在以上情况,省消保委建议商家修改此承诺,使其更具操作意义。(孙婉婉 苏维)

编辑:刘军

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