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维权要闻

携程欺客有错 消委会披露后道歉整改
江苏消费网 (2018-03-30) 来源:深圳市消委会
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  3月30日上午,携程CEO孙洁及华南区总经理、深圳总经理一行三人来到深圳消委会,在人大代表和新闻媒体的见证下鞠躬致歉:“携程有负消费者和社会的信任,深感惭愧,向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和深圳消委会致以诚挚的歉意。”

  

 

 

 

携程向消费者道歉

 

  据悉,从去年初到今年的3月8日,深圳市消委会共收到消费者对携程旅行网的投诉110件,集中反映该网站存在预订机票及酒店服务退订难的问题。其中最为典型的是消费者王女士投诉称,今年2月5日在携程旅行网上预订突尼斯出境游,下完订单付款时客服既未解释合同条款也未告知付款有3天确认期。订单20分钟内致电携程旅行网要求取消该订单,对方客服以机票已出票为由不予取消,若要取消得收取每人9262元共计18524元的机票退票费。消费者从航空公司得知,同一趟航班的机票价格为每人6415元。携程旅行网却要按照每张9262元收取退票费,高出票价42%。

  针对携程存在的同一机票航空公司可退携程不能退、携程机票退票费高于机票票价、携程机票改退签费用高于航空公司规定、携程预付款酒店订单取消难等问题,3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会向携程深圳公司发出监督函,并进行了约谈。3月19日,携程按时回函,针对深圳市消委会提出的问题,携程在监督函回函中均坚称“我司不存在相关问题”。

  

 

  3月22日,深圳市消委会邀请人大代表、律师、专家、企业、消费者召开“携程消费闹心事公开讨论会”,重点讨论了消费者反映的四大问题,并对携程进行了公开督促和批评。会上,携程公共事务高级经理郭欣还表示:“携程拥有10000多名客服人员和几千名算法工程师,全天24小时为消费者提供服务、处理问题,每一天为几千万的旅客出行服务。对于给消费者带来不好的体验,可能是因为政策或者是技术的原因,我们感到非常抱歉。”

  

 

人大代表对携程处理此事发表看法

 

  对此,深圳市人大代表杨勤表示:“机票退票费高于票价无异于“打劫”!携程作为知名企业,面对问题,回避事实,不愿承担必要的责任,携程应该认真对待每一个消费者的诉求,给全体消费者一个交代。”深圳市消委会律师团律师吴伟也表示,依照相关规定,格式条款需采用显著的方式提醒消费者注意与其有重大利益关系的条款,并按照消费者要求予以说明。从上述案例看,携程旅行网没有尽合理提示的义务,存在过错,侵害了消费者的合法权益。而深圳市消委会副秘书长潘建珊则表态:“市消委会对携程公司不负责任的做法提出严肃的批评。将督促携程公司对信息不透明、催促引诱消费等不良营商手法进行全面地整改,对退票价格高于买票价格等不可理解、不公平、不合理的做法进行纠正。市消委会对于这类问题一定要管到底。”

  

 

  迫于各方压力,3月30日上午,携程CEO孙洁在与深圳消委会的沟通会上承认,消费者投诉的“退票费高于机票费”等情况属实,并提出五点整改措施:第一,对于消费者投诉的“机票差价”问题,已在技术、服务上进行改进;第二,针对机票退改,将会明晰向消费者展示政策并予以执行;第三,将进一步改进客服体制,进一步加快响应速度,必须48小时内对投诉进行反馈;第四,将打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道;第五,对于此次王女士事件的直接责任人进行降职处分,其直接部门主管被予以警告处分。

  

 

  深圳消委会秘书长冯念文对携程公司前后态度和做法的转变给予肯定,同时也表示将监督携程公司全面落实整改措施。(孙婉婉整理)

编辑:刘军

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