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维权要闻

机票易买难退 携程、途牛等旅游平台上黑榜
江苏消费网 (2018-04-02) 来源:本网综合
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  携程、途牛等在线旅游平台高额退票费、捆绑消费、拒绝退票等侵权行为,一直是消费者投诉的热点。近日,针对退票费高于机票票价一事,携程从最初坚称“我司不存在相关问题”到CEO亲赴深圳消委会鞠躬认错,态度大为转变。

  今年2月5日,消费者王女士在携程网上预订突尼斯8日二人私人行,下单20分钟内致电客服取消该订单,客服以机票已出票为由拒绝,若要取消得收取每人9262元共计18524元的机票退票费。随后,王女士从航空公司得知同一趟航班机票价格人均6415元,携程退票费高出票价42%。

  在携程向深圳消委会的回函中,其态度强硬:“我司不存在任何相关问题”。而3月22日深圳消委会召开的讨论会上,携程又表示是“可能是因为政策或技术原因”。3月30日上午,携程终于低头认错,携程CEO孙洁、华南区总经理、深圳总经理深深地向消费者鞠躬,CEO孙洁称:“在该事件中,携程未能履行应尽的义务,在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视,有负消费者和社会对我们的信任,我们深感惭愧。”

  无独有偶,途牛网也发生过类似事件,且途牛网至今也未作出合理解释。去年9月22日,中国消费网曾以《投诉:途牛旅游太滑稽 人未登机而票已部分使用》为题进行了专门报道。

  消费者施先生投诉称,8月底,他通过途牛旅游APP预定了10月27日香港至迪拜中途经转曼谷的EK385双航段航班。因行程有变,9月2日,他向途牛旅游提出退票,然而对方表示,机票一经售出则不予退票,并告知不允许退票是航空公司规定。但施先生向阿联酋航空核实得知,该公司并无不得退票的规定。

  当他再次和途牛客服沟通,对方又以该平台机票退改说明条款中已明示“客票部分使用,不得退票”为由拒绝退票。“距离航班起飞还有近两个月,怎么就成‘客票部分使用’了?这也太滑稽了吧!”

  经查阅途牛旅游官网发现,该平台上所有阿联酋航空公司的香港至迪拜的航班,无论是2.2万元左右的公务舱还是3500元左右的经济舱,“退票备注”中均标明“客票部分使用,不得退票”。

  针对“客票部分使用”的含义,一家知名互联网出行服务平台国际票务工作人员解释称:“一般是指多段航程的机票使用过其中一段,如某航班为双段航程,中间经传曼谷,若乘客已从香港乘坐飞机到达曼谷,则为部分使用。乘客如果退票的话,则需扣除已使用香港到曼谷的航段费用,并按退票规定退还剩余航段费用,乘客没有登机则不属于客票部分使用范畴。”

  而施先生退票离航班出发还有一个多月时间,为何也算“客票部分使用”?对此,途牛客服始终不作正面回答,截止今日,途牛也未做相关解释。

  江苏天哲律师事务所王宇月律师指出,途牛的格式条款显失公平,限制了消费者权利,依照相关法律法规,该条款无效。

  旅游服务平台的“乱象”不断,希望携程、途牛等平台能通过实际行动,从根本上解决消费者的问题,我们在此也期待途牛能够向广大消费者作出明确答复。(魏薇)

编辑:刘军

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