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4月24日下午，江苏省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，调查结果显示，消费者机票退改签费用总体较高，甚至退票费为票价3倍以上。
本次调查采用线上问卷和线下抽样相结合的方式，线上选取省内有过机票退改签的消费者，线下选取省内民航机场出发前往国内其他城市经济舱的成人机票，其中8家航空公司抽样50份，7家互联网机票销售平台抽样40份，涉及中国航空、南方航空、东方航空等公司及携程、去哪儿、途牛等网络平台，共获得有效样本1340份。
1250名参与线上问卷调查的消费者中，有30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高，23.1%退改签处理流程时间过长，22.7%遇到过代订机票网站收取退票费高于航空公司官网的情况。而参加调查的消费者退订机票时被收取费用最高为3000元，占机票价格的42%;在改签中，收取金额最高为6000元，占机票价格的100%。
在线下抽样调查中，机票退改签费用整体高。以同一时段预定香港航空同一天由南京到香港的HX221航班为例，机票含税价格均在950元左右，携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的机票退票费在起飞前2小时前均为1000元/人，起飞前2小时之内均为1500元/人;途牛平台自营的退票费为起飞前1200元/人，起飞后1200元/人。同程上，供应商深圳市华中航空服务有限公司提供的机票为不可退票。
值得注意的是，在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元。而在香港航空官方网站上该航班票价含税930元，取消及退款需1000元，起飞前后退票费用一致，同样都高出票面价格。
更改机票方面，携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的机票收费均为起飞前2小时前500元/人 起飞前2小时之内1000元/人，而香港航空官方网站上，该航班更改日期和航班的收费为500元，不存在起飞前后退票费用不一样的情况。
在同一网络平台，还存在行程、票价相同，不同航空公司退票费相差一倍的情况。例如同一时段在艺龙网上预定同一天由南京到烟台，票价均为360元的航班，不同航空公司起飞前2小时前的退票费：东方航空MU2781为360元/人，深圳航空ZH9587为180元/人，山东航空SC4728为216元/人，华夏航空G54728为360/人。而华夏航空G54728与山东航空SC4728共享，实际由山东航空承运，同样的航班退票费却相差144元。
此外，特价机票不退不换也成为一种普遍现象。商家往往借由票价已调整至低折扣甚至是无折扣机票，消费者的退票使得商家可能失去了再销售的时机，所以自行规定不得退改签。但是，对于消费者而言，如将该高折扣机票仍作为特价机票销售，因其价格优势仍可以销售，航空公司并无损失，甚至可以通过适当降低折扣率，还会有盈余。
此次调查中，8家航空公司退改签政策均不一样，之所以出现此类状况，原因之一是目前我国国内并没有统一关于退票费用规则的法律法规，实际操作中都由各航空公司单方面决定。然而，随着飞机成为越来越广泛的交通工具，广大消费者也呼吁机票手续费应区别收取。
对此，江苏省消保委建议，在2018年1月中国民用航空局发布的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》中，应主动、充分听取各级消费者组织的意见，将“票价适用条件”进一步具体化为各航空企业可量化操作的退票费准则。首先，确定退改签票收费与经营者可能收益减少相适应的原则，不得设定“特价机票”不得退改签格式条款;其次，严格航空机票代理人的告知责任范围，全面、真实履行告知责任义务，包括代理航空公司收费与自身的服务收费区别。
最后，江苏省消保委表示，将就相关问题约谈相关航空公司及网络平台，促进市场有序发展，维护消费者合法权益!(孙婉婉)
