315和解平台
图：我国生鲜电商发展迅猛。王峰/摄
■本报记者 桑雪骐
你有多久没去超市了?要回答这个问题，可能不少人都要掐指算算。因为越来越多的人不仅在网上购买服装、鞋帽、日用品等标准化生产的工业产品，连以前常常要到现场掐一把、尝一尝的生鲜产品也都在网上下单了。不过记者调查发现，不少消费者对于网购生鲜产品仍然感觉有些不踏实。
商品 品质难衡量
“我觉得在大型电商平台上买生鲜，安全方面还是比较放心的。”消费者刘女士告诉记者，她最开始购买生鲜产品，是在中粮旗下的我买网。由于有中粮集团的信誉背书，买起来比较放心。后来京东、天猫自营的生鲜品类越来越丰富，易果生鲜等平台也有很多促销活动，便开始移步其他生鲜平台。刘女士表示，虽然平台自营的商品往往会比第三方或者一些微商的生鲜价格贵一些，但她还是会选择自营的。“家里有老有小，吃得安全还是第一位吧。”她说。
艾瑞调研数据显示，线上购买食品，消费者最看重安全。在生鲜网购用户选购商品最看重因素中，食品安全以57.0%的比例位列第一。其中家庭用户对食品安全更重视。已婚有子女用户中，“非常关注”食品安全的占58.1%;已婚无子女用户中，“非常关注”食品安全的占50.3%;处于恋爱、单身和离异状态的用户则更多选择“比较关注”和“一般关注”。艾瑞分析师认为，这一分布与家庭用户的家庭责任感有关系，尤其是已婚有子女的用户，对孩子的成长发育极其关注，作为家庭日常消费的生鲜产品，食品安全成为这部分用户最关注的要素。
不过，对于生鲜产品的品质，尤其是蔬菜瓜果类，却经常被人们吐槽。消费者周女士表示，线上所有的水果、蔬菜，都有很漂亮的图片，而且其宣传语也往往会突出产地、生长特色，比如“植根于火山岩风化土壤，高山泉水灌溉……”加上点儿文化传说，还有的会强调扶贫、帮助果农菜农等故事，再强调其口味如何如何好，但越是说得花里胡哨的，收到后往往越容易失望。周女士说，她曾经在某电商平台上购买过著名的“故事梨”，虽然没有坏果烂果，但是口感完全不像宣传的那样爽脆多汁，后来只好都榨了汁。
西安市消费者陈女士抱怨说，她曾花80元在网上买了一盒号称高甜度的无公害葡萄，收到后却发现口感非常酸涩。她立即联系了卖家，卖家却说这是因为没打甜味剂，是葡萄的原味，不能退换。
记者从消费者组织了解到，目前根据国家相关规定，鲜活易腐类商品确实不适用“七日无理由退货”。因此，对于生鲜产品的品质问题，消费者咨询的多，投诉的却不是很多。“因为生鲜产品相对价格不高，而对于产品的品质，除非是坏果烂果，作为非标准化产品，对于口味差异的确是难以判定。”
物流 仍然有短板
物流是生鲜的命脉。在各巨头介入生鲜电商的同时，“极速达”成为其进行商业推广的重要口号。但是记者调查发现，仍然有不少消费者会对物流配送吐槽。“以后鱼虾这些东西，你就别操心了，我自己去超市买吧。”记者周末去看望老父亲，一进门，老人就说了这些。详细询问后才知道，记者趁着大促在某电商平台上同时为老父亲和自己分别购买了两袋带鱼段。记者自己购买的商品第二天就送到了，可老父亲那一单却是几天后才收到，带鱼已经腐烂变质了。由于老父亲并不了解相关的退换货规则，直接就把臭带鱼扔到了楼下的垃圾桶，又怕打扰了记者的工作，直到记者去探望才告知。
据了解，目前我国大部分鲜活产品的物流以常温物流或自然物流为主，还没有形成完善的冷链物流体系。非冷藏运输状态下的鲜活产品物流，在运输、分销和零售过程中多次装卸、搬运，这势必会降低产品的新鲜度和品质。“上次开团销售的桃子，我就赔惨了。”记者熟悉的一位信誉良好的新浪亲子团团长告诉记者，对于运输途中出现的问题，生鲜电商也常常感到无可奈何。“因为现在的快递基本上都是采用常温车进行配送，有的甚至是用电瓶车在烈日下配送。这样生鲜产品不但容易腐烂，还容易串味，即使我们打包时装上再多冰袋也无济于事。如果再遇到物流中的野蛮装卸，就更无奈了。”她说。
这位团长告诉记者，由于她一直非常重视售后问题，任何团员只要反馈说有坏果烂果，并发来照片，她都会二话不说进行退款。但是前不久开团的野山桃，成熟度已经比较高了，再加上物流中的磕碰，几乎每个团员都进行了索赔。
一位顺丰小哥也表示，现在有很多生鲜产品的物流其实都是由顺丰来承担的。但是如果碰到订单集中的大促，就可能出现爆仓的情况，如果再遇到异常天气延误、高温环境等等，就很容易出现变质甚至腐烂的问题。
包装 环保待破题
“买了一小筐杏，拆包装拆出去半袋子。”消费者刘女士日前向《中国消费者报》记者反映，她刚刚在网上购买了一份3斤装的新疆小白杏。平台的发货速度很快，第二天就送到了。她拆开外包装纸箱后，发现里面还有一个黄色塑料小筐，打开盖，看到每一个小杏的外面都套了一个塑料泡沫的网，她把塑料泡沫网全拆下来，装了一个中号塑料袋的半袋子。“真是太浪费了。而且那个小筐挺精致的，留着没有用，扔了又可惜。”她说。
记者了解到，生鲜食品容易腐烂，冷藏、保鲜手段单一是其中一个原因。商家过分依赖泡沫箱+冰袋，而没有其他的保鲜剂等辅助手段。而为了让客户感到网购的食品是纯天然的，所有电商几乎都不用保鲜剂，就是单凭冰袋+泡沫箱，这已经成为了当前绝大多数电商采取的最重要的也是唯一的保鲜手段。
消费者吴先生指出，如果说网购商品包装普遍存在不环保的问题，网购生鲜产品往往要加一个“更”字。因为生鲜网购，不仅仅要有普通包装的塑料袋、包装纸箱等，为了避免运输过程中的磕碰，往往还要再将水果进行固定，或者包装缓冲，一些冷冻产品还有泡沫箱和冰袋。吴先生还给记者出示了一张杨梅的包装照片。原来前不久，吴先生的朋友给他寄来一箱家乡的杨梅。杨梅不仅外面有纸箱和泡沫箱包装，里面的杨梅还被分层放置在专用的塑料包装容器中。每层容器由一排排上下扣起来的两个半圆模子组成，这样虽然保证了运输的安全，但是如此框架式包装的确让人感到不环保。
作为资深剁手族，记者曾经为经常出现在家里的纸箱可惜。而随着生鲜电商的快速发展，记者更为随着冷冻食品而来的泡沫箱和冰袋发愁。每次丢弃泡沫箱，记者都会将其丢在标有“可回收”的垃圾桶里。但是后来发现，小区的垃圾清运工会把这些泡沫箱捡出来扔到物业门前，日积月累，堆积出一座白色的小山。记者询问为什么不和其他垃圾一起清运出去，清运工说，这种泡沫箱既占地方又不好处理，所以谁都不爱要。
另据艾瑞调研数据显示，在生鲜网购过程中，用户对价格的满意度最低。而生鲜电商的仓储及冷链配送成本较高，从而造成网购生鲜产品价格高也是重要的原因之一。
近年来，一些大型电商平台针对这一问题也推出了一些措施，比如1号店曾经推出“一起环保·纸箱回收”活动，买家如果在签收商品后将纸箱返还，每个纸箱可以获得20分积分。积分可在积分商城换购商品、参与抽奖、换抵扣券等;京东则采用了“自营配送员+可循环使用的专用冷链配送箱”的配送模式，将生鲜产品送达。有业内人士认为，政府部门也应推出相应政策，鼓励电商企业进行售后包装回收，以破解生鲜网购包装因回收难造成的环境问题。
