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消费警示

滴滴外卖体察:送达时间可改 订单不能自行取消
江苏消费网 (2018-07-14) 来源:本网
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  距离滴滴外卖6月1日入驻南京已经有一个多月,用户体验不尽相同。有消费者反映滴滴外卖总体表现还可以,有消费者表示滴滴外卖送餐速度越来越慢,并且出现“送错餐”的情况,还有消费者发现,滴滴外卖的页面没有“取消订单”的按键,导致送错餐或未送到。本网工作人员对此进行了一次消费体察。

 

  现象:预计送达时间竟会自动修改  

  7月9日中午,本网工作人员点了一份外卖,点完餐后,页面显示“预计送达时间为12:52”。可是到达预计送达时间后的几分钟后,页面却显示“预计送达时间为13:01”,不禁让人感到奇怪。

 

  

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  那这到底是什么情况呢?本网致电滴滴外卖官方客服,工号8055的客服表示:“出现这种情况一般分为两种情况,一种是平台将订单改派给另一位骑手,这中间就导致送餐线路发生改变,比如路程增加,所以耗时增加,预计送达时间也就变长了,所以系统会根据线路的变更改动预计送达时间。还有一种可能就是骑手在送餐的路上因为临时接到系统派的新一单,返回到商家取餐,导致耽误了原先一餐的送餐时间。这种情况也是可能的。”

  客服的解释看似有理,但不禁更让人产生疑问:如果每单都可以这样肆意自动更改时间,还需要这个所谓的“预计送达时间”干嘛呢?

 

  疑惑:点餐页面没有取消订单的选项

  消费者李女士反映称,自己迟迟收不到餐,在沟通骑手、商家、平台无果后,一直没能够得到退款。并且,送餐页面也没有取消订单这一选项。经过仔细查看,本网工作人员发现的确没有“取消订单”的按键。经过电联滴滴外卖客服,得知如需退单,客户是没有权限的,只能联系商家和平台进行退单处理。针对消费者投诉的未收到餐也没有收到退款问题,客服则表示,退款期限一般是2——3个工作日,这期间需要消费者自己联系到客服,客服会联系到商家,从而进行退款。

 

  建议:服务行业更应注重用户体验

  本网工作人员点开同类型外卖平台的页面,发现基本都有“取消订单”这一选项按键。南京市消费者小李说:“滴滴外卖进入南京市场,在扎稳脚跟的前提下,应该更加注重做好用户体验,因为在补贴力度不是很大的情况下,如何吸引用户抛弃别的平台、来你平台点餐,服务质量就相当重要了。像老是送错单、超时送达、商家电话不通、平台扯皮……这些都是很败好感的行为,一两次可以原谅,惯发性的就不可以了。作为消费者肯定是希望得到实惠的同时又能收到满意的服务,这些都是需要平台思考的事情。”

  据了解,DCCI互联网数据中心5月10日发布的《无锡市网民网络外卖服务使用状况调查报告》(下称《报告》)显示,美团外卖的使用率达88.0%,饿了么的使用率为80.5%,市场新进入者滴滴外卖的使用率达32.9%。在无锡市网络外卖市场中,美团外卖、饿了么覆盖用户最多,同时也是最常使用的平台。其中,美团外卖的用户占比达51.6%,其次为饿了么,占比为34.8%,滴滴外卖占比6.9%。此外,用户对美团外卖、饿了么的使用不易受优惠活动影响,而滴滴外卖的使用状况受价格影响波动较大。

  由此可以看出,要想长期获得用户青睐,可不是件容易的事情,平台更应该软性服务、硬件设施两手抓,满足用户的需求。(黄泽文)

  注:DCCI互联网数据中心是中国互联网第三方研究机构和数据平台,最富实验探索、创新前沿色彩的互联网洞察引领者。以市场调研、Panel软件、代码嵌入、海量数据挖掘、语义信息处理等多种领先技术手段为基础,DCCI进行网站、APP、网民、广告、品牌、消费的动态测量研究。

编辑:刘军

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