315和解平台
无论是在线旅行社还是酒店，利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房“不得取消”规则，违背了自愿、平等、公平的法律原则，限制了消费者权利、减轻或者免除了经营者责任、加重了消费者责任，其行为属于霸王做法，是无效的。
■李英锋
在预订平台订好酒店后临时有事无法入住，可已经扣掉的酒店房款却很难要回。近期，人民网旅游3·15投诉平台上陆续接到多个游客关于OTA、酒店互相推诿不退款的投诉。对此，业内专家表示，现在行业缺少规范，都是企业按照一些惯例自行制定取消订单的退款政策，而“不得取消”实际上并不合理，已经涉嫌“霸王条款”。(据8月20日人民网报道)
消费者预订了酒店房间，花了真金白银，却因更改计划等种种原因无法入住，即便提前告知商家申请退款，也会因在线旅行社或酒店单方面制定的“不得取消”规则而碰壁，白白损失一笔冤枉钱。这实在是不公平、不合理，不仅违背了商业道德，还触碰了法律底线。
消费者预订酒店房间，与商家之间既是消费关系，又是合同关系。《消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。《合同法》在第一章规定，当事人在订立合同时也应遵循上述原则。无论是在线旅行社还是酒店，利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房 “不得取消”规则，违背了自愿、平等、公平的法律原则。其具体的违法定性则是强制交易，侵犯了消费者的公平交易权。根据《消法》第二十六条规定，商家制定的在线订房 “不得取消”规则以格式合同或通知、声明等方式排除或限制了消费者权利、减轻或者免除了经营者责任、加重了消费者责任，属于霸王条款，是无效的。无论商家在与消费者签订合同时是否告知消费者“不得取消”条款的内容，都无法改变该格式条款的违法属性。
消费者与商家不仅在订立合同时享有自愿、平等、公平等权利，在变更或解除合同时也依法享有这些权利。《合同法》第七十七条和九十三条规定，当事人协商一致，可以变更合同，可以解除合同。消费者虽然在订房后预付了全部款项，但尚未入住酒店，酒店也未履行合同义务，未承担相应责任。如果消费者行程有变，不能再前往酒店入住，导致合同无法履行，商家就应该正视消费者遇到的问题，尊重消费者的意愿，在平等基础上与消费者协商订房合同的变更或解除事宜。实际上，一些在线旅行社或酒店已经在推行 “限时取消、取消扣款、免费取消”等做法。铁路部门、航空部门等针对退票时间给出的阶梯退票策略也值得在线旅行社和酒店借鉴。
近年来，全民旅游日益火爆，在线订房受到越来越多消费者的青睐，也关乎越来越多消费者的权益。相关部门和社会组织等也应该关注在线订房“不得取消”等影响消费者权益的热点问题，通过完善立法、出台细则等方式对在线订房关系中消费者和经营者的权利义务进行进一步明确，堵住法律漏洞，引导旅游、酒店服务行业细化在线订房服务规则，加强行业监管，督促经营者增强自律意识，规范经营者的服务行为，维护消费者合法权益。
