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今年初，无锡市在中国消费者协会“2017年城市消费者满意度测评”中，获得“状元”。全国消费者满意度看无锡，无锡又以梁溪区为典范。梁溪区是无锡市中心城区，由原来的崇安区、南长区、北塘区三区合并而成，汇集了全市最大的商贸中心，经济主体数量居全市首位。近年来，梁溪区不断创新监管模式，提高消费维权工作创新能力和水平，加大对侵害消费者权益违法行为的查处力度，进一步营造安全放心的消费环境，得到了中消协的充分肯定。
人民调解 让消费纠纷处理更高效
8月23日上午，一场涉及教育培训消费投诉的现场调解会，在梁溪区市场监管局崇安寺分局的消费纠纷人民调解工作室举行。调解律师根据《消法》、《江苏省消保条例》等法律规定，结合双方当事人签订的合同，经过三小时左右的现场调解，投诉双方当事人达成一致意见，调解员现场制作协议书，并由双方签字确认。这只是梁溪区消费纠纷人民调解工作室成功调解的一个缩影。
据了解，崇安寺分局管辖中心城区，辖区经济主体11000余户，消费投诉量大，2017年，该分局共处理消费投诉2200余起，今年已受理各类消费投诉1800余起，包括食品、金融、培训、餐饮等各领域，另外，还有职业打假近100起。由于基层消费投诉量大面广、情况复杂，为更好地维护消费者的合法权益，充分发挥人民调解在化解消费领域矛盾纠纷中的作用，今年3月，梁溪区市场监管局、梁溪区司法局共同决定，在区市场监管局各分局设立区消费纠纷人民调解工作室。在梁溪区政府牵头协调下，梁溪区市场监管局和区司法局在市场监管局崇安寺分局率先试点引入人民调解机制，利用专业律师力量处理消费纠纷，建立消费纠纷多元处理机制。调解工作室人民调解员由政治素质高、热心公益事业、业务水平强、调解经验丰富的执业律师组成。在充分尊重当事人权利、平等自愿的前提下，调解工作室受理、调处消费类矛盾纠纷，进行法律法规和消费维权知识的宣传，引导消费者依法理性维护自身合法权益。
崇安寺分局局长袁晓君告诉记者，人民调解工作室的设立，有效缓解基层力量不足的问题，提高消费维权处置效率。首先，将市场监管人员处理消费纠纷的经验和律师的专业知识结合起来，对一些复杂的消费纠纷处理更专业高效;其次，在应对职业打假方面，律师可以发挥积极作用，通过律师介入调解，以诉讼思维和专业知识应对职业打假，提高纠纷处置时效;再次，市场监管人员和律师发挥各自优势，相互借鉴，提高执法人员的法制意识和依法行政能力。
明厨亮灶 让餐饮食品消费更放心
作为今年梁溪区为民办实事项目，明厨亮灶建设自年初实施以来，受到了社会各界的关注。截止4月底，全区已建成明厨亮灶形式餐饮单位(含开放透明式和视频监控式)200家以上。
在崇安寺分局信息化监控中心，该分局工作人员向记者演示了明厨亮灶平台后台系统。“消费者通过显示屏或透明厨房的方式能够放心消费，更重要的是，我们可以通过明厨亮灶平台的后台系统，实施监管商家行为，让消费者吃得明白、吃得放心。”李涛副区长介绍说，工作人员每天都会抽查商家的监控视频，形成检查日志，同时，该平台还对食品生产经营者的制度管理、企业证照公示、店内人员健康证等进行了电子化监管，实现“画面可储存、问题可核实、事故可追溯”。
据介绍，明厨亮灶工程还延伸至网络订餐领域，针对餐饮外卖不断增长趋势，梁溪区也不断创新监管模式，确保消费者吃上“放心外卖”。为进一步规范辖区网络餐饮经营秩序，督促平台履行法定义务和职责，梁溪区市场监管局拿出多项举措，全方位强化网络订餐监督管理工作。通过集中约谈、线上抽查、专项检查等措施，要求各外卖平台严格履行上线商户的资质审查义务，杜绝无证无照商户上线经营的可能，积极落实社会关切的线上线下餐食同标同质问题，完善平台的投诉举报受理机制。
此外，梁溪区市场监管局还对辖区内的入网外卖餐饮单位开展线上资质抽查，先后共抽查入网餐饮单位500家，责令改正70家，加大了对外卖主体的现场监管力度。其中，仅上马墩分局会同街道就检查餐饮经营单位53家，对其中卫生情况等不符合《食品生产经营日常监督检查管理办法》等相关规定的3家单位责令停业整改，并抄告外卖平台进行处理，待整改合格后再予以继续经营。
同时，市场监管部门还积极同各平台进行交流协作，鼓励外卖平台创新手段，共同在上线商户菜品的食品安全风险监测以及在线网络明厨亮灶等方面进行探索，配合监管部门履行好平台的法定责任及义务，切实保障网络订餐食品安全。
除了人民调解、明厨亮灶等工作创新外，梁溪区市场监管局在食堂监管、电梯相关特种设备安全监控等方面也有针对性的监管措施，以更好营造安全放心的市场环境，进一步保障辖区内广大消费者的合法权益。
23日，中消协秘书长朱剑桥(左一)和江苏省工商局副局长李杰(左二)、无锡市工商局局长邵鹤鸣(左三)现场听取了无锡市梁溪区副区长李涛(右二)的放心消费创建工作情况介绍，高度评价了梁溪区创新维权模式化解消费纠纷、打造明厨亮灶智慧监管系统等做法，对基层在放心消费创建工作中坚持以人为本、创新维权途径，不断提升消费者满意度等方面给予了充分肯定。 (葛绍刚)
