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十年维权路 砺得梅花香
江苏消费网 (2018-12-11) 来源:中国消费者报
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  全国“最佳志愿者组织”——天津市消协3·15消费维权志愿服务队巡礼

  

 

  图一:志愿者参加志愿者团队活动。

  图二:大学生志愿者团队成立。

  图三:消费体验式调查培训活动。

  图四:志愿者招聘现场。

  ■本报记者 万晓东 文/摄

  今年3月,在中宣部、中央文明办、民政部、人民日报等15家单位组织开展的2017年宣传推选学雷锋志愿服务“四个100”先进典型活动中,天津市消费者协会3·15消费维权志愿服务队获全国“最佳志愿者组织”殊荣。获此殊荣的志愿者团队,在全国仅有100个。

  天津市3·15消费维权志愿服务队是在原消费维权特聘监督员队伍基础上组建的。特聘监督员队伍成立于2007年8月,职责是收集违法经营行为和侵害消费者权益的案件信息并及时报告消协和有关部门,积极宣传消费维权法律知识,协助消协开展消费调查等。2015年3月14日,在天津市市场监管委、市文明办的支持下,特聘监督员队伍更名为志愿者服务队,并通过公开招募扩大队伍规模,目前总人数约180人。自成立以来,服务队管理规范、活跃度高,在服务民生、调查评议、社会监督、比较试验、化解纠纷等多方面开展了多层次、高频率、特色鲜明的消费维权志愿服务活动,获得了社会的一致好评,为天津市消费维权工作作出重要贡献。

  高起点组建

  “志愿服务队是一支自愿、无偿、非职业的消费维权社会力量,承担不同的消费维权志愿服务角色。”天津市消协消指部主任陈云奎介绍说,志愿者通过区县消协推荐、自主申报两个渠道招募。天津市消协发布公开招募志愿者公告,通过公开招募方式向社会招募,通过地域、职业、年龄、健康状况等综合因素对报名者进行审核,大约有20%的报名者能够通过最终审核,通过审核者借助媒体向社会公布。

  同时,为充分发挥大学生在服务社会、参与消费维权工作中的积极作用,天津市消协、海河教育园区管委会市场监管局与南开大学联合建立天津市第一支大学生3·15消费维权志愿者服务队,志愿者团队以法学院学生为主体,通过公开报名、面试筛选,确定了18人的志愿者名单。“目前,我们的志愿者队伍中,有专家及律师志愿者82人,由各界消费者组成的监督员志愿者98人,分别来自不同的行业领域,其中企业团队40人,消费者49人,新闻媒体9人。”陈云奎说。

  高标准管理

   “成立就要管好,好的管理方式能够凝聚力量,发挥更大的作用。为此,我们结合消费维权工作以及志愿者服务特点,建立了比较完善的管理机制,提供岗位培训,设立专人负责志愿者团队的日常管理,为志愿者记录服务时间、服务内容和服务评价,提供后勤保障。每年还定期组织志愿者培训座谈会,对工作进行梳理,找出不足提出整改方法,对有益的方法、举措加以推广。”陈云奎表示。

  志愿者队伍成立的那天,伴随着《天津市消费者协会3·15消费维权志愿者管理办法》正式实施,意味着志愿者服务队从成立之日起即有明确的制度规范。该文件分为五章,涉及监督员志愿者的条件、职责权利、组织管理等各个方面。此外,天津市消协还制定《天津市消费者协会家用专家咨询鉴定程序通则》《律师团志愿者管理办法》等规则,设计制作了统一的聘任证书,个人信息登记入档,制作成数据库存档。

  志愿者队伍组建后,即成立了3·15志愿者沟通QQ群,又组建了“3·15志愿者”微信群,志愿者能够与管理人员随时进行沟通反馈,增加团队凝聚力。每一次志愿者参与的活动或工作项目,天津市消协都进行了考勤登记。

  定期召开“天津市3·15消费维权志愿者”培训交流会,向监督员志愿者介绍了志愿者工作要求、消费维权知识、监督员志愿者职责任务等制度规范,并就如何配合消协开展好消费维权工作、做一名合格志愿者进行现场交流。同时,设置年度最美维权人物、十年消费维权特殊贡献等奖项给志愿者以精神奖励,让志愿者队伍凝聚力十足。

  比较试验冲在前

  比较试验是消协向消费者提供知情权、选择权的有效手段,天津市消协邀请志愿者参与比较试验全过程。

  骨灰盒比较试验的采样过程,让记者印象深刻,志愿者程雪作为唯一女性志愿者参加了购样。

  匿名采样实际上也是暗访的过程,完全模拟消费者的购买习惯,在商家不知情的情况下购买到样品。此次采样,作为“采样新兵”的记者感受到志愿者程雪细致严谨认真的工作作风。

  在天津市一家医院太平间外的一个殡葬用品售卖点,销售员要求记者填写购买人名字和死亡人名字。记者一时语塞不知如何填写。边上的程雪看出记者的顾虑,抢先拿过笔:“我来填。”她熟练地填写起各种材料。按照采样要求,商家必须注明骨灰盒材质,但商家只口头承诺不愿把材质落在文字上,程雪利用经验几经说服商家,最后不但在发票上注明材质,还让商家打出了商品销售清单,产品商标、型号、材质一应俱全。

  记者跟随程雪等两位志愿者,走访了天津市第一殡仪馆等十几个售卖点,购得5个骨灰盒样品。在回程的路上,记者问程雪一个女孩子暗访调查害不害怕时,她说:“去这种地方心里肯定不舒服,但是想到我们的努力可能换回千千万万消费者不再受骗,追求正义的满足感一定会战胜恐惧心理。”

  陈云奎说:“我们的比较试验购样过程,都会邀请志愿者参与,这既保证了样品选购的随机性、公正性,又在样品选购过程中体现了普通消费者的选择。他们经常忙到接近深夜,为了能采样成功,扮演父子、母女更是常有的事。特别是在天津市消协被蔬菜比较试验企业起诉的案件中,3·15志愿者唐欣作为购样人员出庭作证,对诉讼起到了积极作用。”

  明察暗访提建议

   消费体察是消协履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责,组织媒体、消费者代表等针对生活消费领域中生产、流通企业和服务进行亲身体验、实地察看的行为活动。

  2016年9月,京津冀三地消协联合发布《京津冀旅游消费体验式调查报告》,由百名调查员历时3个月、收集57条线路,通过对在线旅游平台、旅行社和景区的体验发现,旅行社是消费者体验相对最差的环节,60%的体验线路均存在强制消费现象,且多为隐性强制消费。“来自天津的16名3·15志愿者参与16条旅游线路的体验活动,活动在三地协同、维权创新等方面进行了积极探索,取得了良好的效果,是对三地维权机制创新的一次探索和实践。”陈云奎说。

  志愿者队伍成立3年多来,天津市消协组织各类消费体察活动近50次,志愿者均与其他从社会招募的消费者一同作为消费者代表参加活动,与媒体记者共同走进企业的生产第一线,近距离观看企业的原料、生产、存储等相关环节,对企业的生产情况进行细节性的了解,并根据实际参观情况对企业提出意见建议,充分发挥了3·15志愿者的社会监督作用。

  发出消费者的声音

  “3·15志愿者作为一个有着丰富消费维权知识的队伍,能够站在消费者的立场上,更有针对性地对消费维权工作提出意见建议。”陈云奎表示。

  在全国人大常委会《消费者权益保护法》执法检查组来天津时,郭春明、唐欣、王征、徐岱昆等4名3·15志愿者作了专题发言,向全国人大常委会副委员长吉炳轩等执法检查组领导就天津市消费维权工作进行汇报;天津市阶梯气价、阶梯水价听证会,20名3·15志愿者成为听证参加人,收集资料、走访市民、提出观点、现场表态,较好地配合了市政府的这项决策;天津市消协向工信部、标准委提出“平板电视机座架挂架配件二选一和出台挂架标准”的建议前,3·15志愿者收集了1300余份有效调查问卷,这份调查结果是建议稿件中的重要组成部分;针对手机流量跑得快这一舆论问题,10余名3·15志愿者参加了市消协的通信流量座谈会、三大运营商消费体察等系列活动;在防盗门调查、小区自动售水机调查、电动车基本情况调查等多项调查活动中,志愿者积极参与,认真填写调查问卷,组织更多消费参与调查,对于一些需要实地进行调查的活动,利用自己休息时间进行调查并将详细情况反馈。

  典型事例不胜枚举,3年多来,天津市消协组织的各种消费调查、评议等活动,3·15志愿者都积极参与,表达意见,得到各方面重视。“志愿服务队自成立以来,发扬志愿服务精神,恪守志愿服务宗旨,围绕消费维权事业开展多层次、高频率的志愿服务活动,取得显著成效,得到社会各界的认可和赞誉,他们为天津消保维权事业作出了巨大的贡献。”提到志愿者队伍,天津市消协秘书长张正说。

编辑:刘军

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