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维权要闻

质疑兑奖活动有猫腻 消费者投诉反遭银行“起底”
江苏消费网 (2019-01-29) 来源:中国消费者报-中国消费网
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  中国消费者报报道(记者 刘铭)“我的消费纠纷与单位和家人有什么关系?银行有什么权利调查我?”四川自贡的消费者曾女士气愤地对《中国消费者报》记者说。在消费过程中合法权益受到侵害,投诉维权是《消费者权益保护法》赋予消费者的权利。曾女士在投诉质疑邮储银行四川省分行的兑奖活动后,竟然遭到对方调查,内容不仅包括她本人的单位,还包括其丈夫工作单位和贷款情况等。多位法律专家表示,商家调查消费者单位和家人信息的行为严重侵犯个人隐私权,已涉嫌违法。

  错失兑奖机会

  曾女士是邮储银行四川省分行的信用卡用户。2018年年底,她看到该行在其微信公众号上宣传“周周刷,送壕礼”活动,称活动期间每周累计刷卡消费满888元即可达标,每达标一周可领取相应的奖品,奖品于12月25日早上9点开始限量发放。

  曾女士告诉记者,她从活动第二周开始参加,连续达标3周,按照活动条款,她可以兑换一台小米空气净化器。12月25日早上9点不到,她就用手机登录活动页面参加限时兑奖活动。系统提示可以兑奖。曾女士按照提示步骤操作,但到了最后一步,系统要求输入图形码,成功后才能获取并输入验证码。曾女士说,她在页面上怎么也找不到图形码,切换网络后也没有变化。必须输入的图形码却找不到,曾女士反复试了很多次,直到系统显示奖品已经领完也没能操作成功。

  1月14日,记者从曾女士提供的“订单确认”页面截图上看到,系统提示“请输入图形码”的位置旁边为空白,未见任何图形码。

  “这是一个兑换活动,我都走到门口了,他们却把门关了,安了一把电子锁,说必须输密码才可以进入,但是密码在哪里呢?没给我呀,于是他们就说活动已经完了,我可以回去了。”曾女士感觉自己被欺骗了,希望银行方面能给一个说法。

  曾女士决定向活动主办方求助。她首先致电邮储银行四川省分行信用卡中心,说明了自己遇到的问题。曾女士告诉记者,反映问题后,她接到一个自称邮储银行自贡市分行工作人员的电话,答复称可以适当补偿一些优惠券,“我没有同意,然后他们就不理我了。隔了1周时间我再次投诉,依然没有结果”。

  遭遇信息调查

  曾女士告诉记者,沟通无果后,她直接拨打了邮储银行四川省分行的投诉电话。1月9日,自贡方面的工作人员又打来电话,商谈解决办法。

  “可是让我没有想到的是,1月10日晚7点多,我接到了一个自称是我公司同事的电话,说银行的领导找到她,让她来说服我不要再投诉了,说我是无理取闹。”曾女士说,“我并不认识这个同事,她劝我不要闹了”。

  1月11日,曾女士向《中国消费者报》投诉,诉求之一就是要求邮储银行四川省分行解决问题,“不要再找无关人员打电话骚扰”。

  原本是消费者个人的消费维权行为,单位同事是如何得知的呢?邮储银行四川省分行书面回复称,该行工作人员在处理投诉过程中,对曾女士的职业等个人情况进行了调查,了解到曾女士在某保险公司上班,“是保险个体代理商”。

  更令曾女士没想到的是,银行还对她丈夫的个人信息进行了调查,只是因为她丈夫的预留电话号码更换了,才未联系上。

  “想通过其配偶了解客户投诉原因,查到该客户配偶自已开立了自贡市XX玻璃钢有限公司(记者注:报道隐去企业名称),前期在我行办理过综合消费贷款,目前已还清贷款,贷款时预留的电话已无法联系上其配偶。”邮储银行四川省分行的书面回复中明确写道。在这份书面回复中,邮储银行四川省分行还详细讲述了对“投诉人身份核实”的具体过程,称在了解到曾女士是保险个体代理商后,联系到其所代理的保险公司经理,“保险公司经理基于与我行的友好合作关系,也积极联系该客户沟通调解”。至于为什么要调查曾女士的丈夫,邮储银行四川省分行回复称:“我行信用卡活动合理合法,无违规行为。虽然客户提出的诉求理由不合理,然而,本着解决问题的态度,我行自贡市分行持续联系客户,但客户拒接电话。自贡市分行又多方联系沟通,想通过其配偶了解客户投诉原因。”

  1月16日,邮储银行四川省分行办公室工作人员在电话中对记者说:“我们的工作人员去找曾女士的单位,找她的丈夫,目的只有一个,就是期望能够跟她面对面沟通,把这件事解决好。”

  专家观点

  银行行为涉嫌违法

  《四川省消费者权益保护条例》起草人、原四川省工商局法规处处长岳林川在接受记者采访时表示,上述纠纷中,被投诉经营者的行为涉嫌侵犯消费者隐私权,“是对消费环境和消费秩序的公然践踏”。他表示,消费者的工作单位、工作岗位、家庭成员及职业、贷款情况、还款情况等都是消费者的个人隐私,按照法律规定,只有司法机关才有权依法调查,调查结果的使用也有严格的法律规定。在该起投诉中,经营者不仅擅自调查消费者的隐私信息,还对外进行了散布,涉嫌违法。消费者可以向公安机关报案,通过报警锁定证据后再向法院起诉。

  岳林川说,银行作为依法具有独占地位的经营者,利用自己的强势地位,动用自己的所谓“资源”,对消费者的个人隐私进行调查,干扰消费者的正常生活,“是一种弄权”,值得行业主管部门、监管部门高度警觉。因为,银行既然“可以对这个消费者的隐私权进行侵害,也可以对其他的不特定的多数消费者进行调查”。

  四川天润华邦律师事务所律师阙雯认为,从曾女士的投诉及银行相关回复来看,银行方面通过非正规渠道向客户施压试图解决问题,并搜集曾女士及其家人的身份信息、贷款信息等涉及隐私信息的行为,已构成了侵权。曾女士可依据《侵权责任法》相关规定维护自己的合法权益。

编辑:刘军

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