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国内消费

上海市消保委:立足消费发展新常态 顺应消费升级新趋势
江苏消费网 (2019-03-11) 来源:中国消费者报
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  编者按 2018年,上海市消费者权益保护委员会牢记“为消费者服务,为经济社会发展”的初心和使命,以“维护消费公平、促进维权正义”为主张,以“品质消费 美好生活”为主题,以“打响四大品牌,促进消费增长”为主线,主动开展宣传引导,积极推进社会监督,全力化解消费纠纷,取得了社会公认的成绩,并被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”荣誉称号。

  图一:上海市消保委开展菜场小调查。

  图二:上海特色产品(伴手礼)公开评测会现场。

  全年受理消费者投诉20.7万件,对10批次45家企业组织约谈,对13大类401件商品进行比较试验,完成深度消费调查6项,举行“月月3·15”新闻通气会12次,相关报道及转发累计2.05万篇……这是上海市消费者权益保护委员会在2018年交出的成绩单。

  过去的一年,上海市消保委从容应对了消费者投诉同比激增32.8%的考验,涉及商品和服务的金额高达14.2亿元;直面苹果手机“降频门”事件,保障了消费者诉求实现;组织《生食三文鱼》团体标准讨论,赢得了社会舆论的一致好评;开展对菜场、商圈、公厕“三大场所”消费调查,为优化城市消费环境建言献策;暗访空调维修市场,公开揭露不法商家的消费欺诈行为;开展“学习桌”比较试验、“全屋定制”消费体察,推动相关行业立规立标;大力倡议“进博会”文明消费,得到消费者热烈响应;聚焦“上海购物”,先后开展上海特色“伴手礼”、海派旗袍评测活动,助力打响“四大品牌”。上海市消保委一系列工作早启动、广布局、有力度、显深度,取得了较好的社会效果。

  常态约谈出成效

   上海市消保委坚持以消费热点事件、难点问题及群体性投诉为线索,锁定约谈对象,通过约谈督导工作的规范化、制度化、常态化,督促企业针对问题及时整改,高效化解争议、促进消费公平。

  直击焦点,依法处置突发事件。针对消费者投诉反映苹果公司通过系统升级造成旧款iPhone手机性能降低的问题,上海市消保委依法履职,在梳理和汇总消费者意见的基础上,于去年1月4日向苹果中国公司和苹果全球总部分别发出查询函,要求其就新版系统导致手机性能下降的直接原因、拟采取何种有效补救措施、能否提供有选择的更新方案以及如何保障消费者知情权等4个问题,在10个工作日内予以答复。1月18日,苹果公司派员就查询函中所涉问题作答。19日,苹果公司又提供了CEO库克对此事件公开表态的相关内容,并表示将于近期派专业团队就新的软件更新、改进措施以及消费者权益保护的相关问题与消保委做进一步沟通。经多次沟通,苹果公司最终于3月底推出附带电池诊断功能的IOS新版本。上海市消保委此次积极应对举措受到社会高度关注,引发全媒体报道与转载,央视新闻与《每周质量报告》均对此事件予以滚动和专题播报,《人民日报》以及新华社等客户端阅读量均超50万人次。

  关注热点,有效化解普遍问题。上海市消保委还就“免密支付”功能存在安全漏洞,约谈滴滴出行科技有限公司并督促其整改,推动公司采取技术手段彻底阻断凭密支付环境下司机加价行为,保障了消费者的财产安全权与公平交易权;就消费者反映强烈的“上海迪士尼乐园季卡补卡费过高”问题,第一时间与园方联系沟通,促使园方取消补卡费,为遗失季卡的游客免费补办新卡,建议园方通过合理设置补卡期限、采取技术手段更好地保障乐园消费环境,推进了大型娱乐场所的收费公平。

  此外,上海市消保委还就多用途预付卡过期手续费畸高、网络提速降费等热点问题约谈预付卡发卡企业、电信三大运营商,详细了解情况,提出意见建议,督促劝谕其改进服务,提升消费者获得感、幸福感。

  评测体察促规范

   上海市消保委紧跟消费发展步伐,推进体验式监督模式,洞察消费者诉求的焦点与维权的痛点,揭示消费领域普遍性问题,回应点上需求,推进面上规范。

  上海市消保委开展网约车服务体察,从服务诚信、质量和满意度等三方面对滴滴出行、神州专车和易到等打车软件进行体察及评测,更精准地发现企业发展中存在的问题,发挥消费引领和指导作用,推动服务诚信度与顾客满意度双提升。

  手机APP过度获取消费者个人信息引起社会关注,上海市消保委就热门地图类及浏览器、输入法、综合视频类等4大类APP对个人信息的收集状况,通过对百度、高德、腾讯、搜狗、优酷等消费者使用率较高的23款应用的测评,披露了申请的敏感权限与实际功能不完全对应、缺少让消费者“一次性授权”的选项、使用技术手段绕开授权流程、所采用的Android目标 API版本过低等问题,推动应用厂商通过剔除无用权限,提升API目标版本,并将全新修正版本向社会发布。央视、中新网、《解放日报》等中央与沪上媒体纷纷对此予以报道,社会反响较大。

  针对近年来家电维修类投诉激增、“李鬼”频现的突出问题,上海市消保委采取模拟场景、预设故障、隐蔽拍摄等手段,对8家互联网平台和3家电话查询平台提供的11家空调维修商进行暗访,揭露了行业普遍存在的虚构故障、小病大修等误导和欺骗消费者的行为,披露了网络平台涉嫌从不法经营者的欺诈行为中谋取不当利益的问题。消保委先后召开新闻通气会、公开约谈会,劝谕平台尽快落实自身责任,建立对不诚信企业的处罚及退出机制。暗访结果的发布引发全媒体报道和转载,《人民日报》连续刊发3篇评论,相关微信阅读量突破5000万次。央视《新闻联播》《新闻1+1》、新华网、中国之声等中央及上海市媒体围绕企业诚信机制建立,纷纷对此给予报道,引发社会热议。

  消费调查显力道

   消费维权要紧贴消费市场实际,突出重点、精准发力,上海市消保委多角度了解和把握消费者对各类消费场所的真实感受,为改善消费环境、打造“上海购物”品牌、建设国际消费城市提供了有价值的数据与参考。“提品质”开展商圈调查。聚焦商业集中场所,调查中心城区27个主要商圈,反映出淮海中路商圈、南京东路和豫园商城商圈、中环真北和长寿路商圈分别在时尚度、硬件满意度、折扣力度等方面得分较高,受到消费者的普遍认可。“接地气”组织菜场调查。关注生活消费场所,对百姓光顾最频繁的消费场所、城市公共基础设施之一的菜场开展消费调查,锁定中心城区的28家菜场,从卫生环境、标价情况、凭证小票、公平秤配置、活虾样品含水量、袋重等方面进行考察。结果显示,蔬菜、水产称重准确度普遍较高,但每百克水产含水量、水产包装重量差异较大,其中,最重和最轻的水产袋重量相差6倍。“促提升”进行公厕调查。公共厕所作为城市公共基础的服务措施,长期以来是广大市民较为关心的话题。为提升城市形象、改善消费生活,上海市消保委历时3个月调查遍布全市的502个消费场所公厕卫生状况,对其洁净指数、使用频率、设备维护、设施配置等9个方面作了深入的数据采集,针对调查反映的问题,提出精准规划、精致管理、精细维护等3方面建议。市领导专门作出批示,要求职能部门“对上海公厕整体水平的提升,要有方案、有计划、有机制、有政策,确保有力推进”。

编辑:刘军

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