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投诉调查

饿了么将美食定位到“水库” 外卖平台“暗斗”让消费者无辜“躺枪”
江苏消费网 (2019-05-05) 来源:中国消费者报
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  图:在中山水库打开饿了么APP,显示距离98米的奈哥酸菜鱼店,实际距离为5.5公里。

  ■张宜贺 本报记者 薛庆元 文/摄

  外卖平台之间的恶性竞争屡屡发生,强迫外卖商家在入驻平台间“二选一”就是其中表现之一。而这种排他性的竞争,不仅有损消费者的合法权益,也是《电子商务法》所明令禁止的。近段时间,江苏省南京市溧水区几名消费者吐槽称,明明近在眼前的外卖店却没法下单,因为平台把它们的配送范围标注到了5公里外的水库。

  投诉

  附近外卖点找不到

  近日,南京市溧水区消费者王先生向《中国消费者报》江苏记者站投诉,称自己常点餐的附近外卖点找不到了。

  王先生告诉记者,他住在溧水城区永阳街道通济广场附近,由于工作忙碌,下班后经常通过手机在饿了么平台点鱿鱼炒饭或者砂锅麻辣烫外卖,因为这两家店也在通济广场,距离近、送餐快。但最近,王先生突然发现自己点惯了的这两家店找不到了,他以为是店家关门歇业了。一天,王先生下班后在通济广场闲逛时,偶然看到这两家店都在正常营业,而且生意还不错,经过与店主沟通,才知道因为店家也入驻了美团平台,饿了么平台要求他们“二选一”,两个平台只能入驻一个。店主说,由于他们没有照办,这两家店的配送区域都被定位到了城郊数公里以外的中山水库,造成附近的消费者无法点到他们店的外卖。

  无独有偶,还有几位溧水区的消费者也投诉反映了类似问题。他们认为,平台的这种排他性商业行为,给消费者带来了很大不便,平台与外卖店家斗法,不该让消费者“躺枪”。

  吐槽

  店家遭限制下线

  接到投诉后,4月23日上午,记者一行3人驱车40多公里,前往南京市溧水区展开实地调查。10点30分左右,记者一行来到通济广场,登录饿了么平台,果然无法找到消费者投诉中提到的位于通济广场的这几家餐饮店。随后,记者以普通消费者身份对部分店家进行了走访。

  记者首先来到位于通济广场4幢的杨胖子砂锅麻辣烫店。该店老板告诉记者,该店原先在饿了么和美团平台都有,后来被要求“二选一”就都下线了,现在消费者只能在店里吃,暂时点不了外卖。

  记者来到通济广场10幢的胡哥鱿鱼炒饭店。该店老板告诉记者,作为店家当然希望在各个平台都能上线,这样生意会更好,但是由于被限制,刚好与饿了么平台的合作3月底到期,于是就关了网店。

  紧接着,记者来到与通济广场相邻的交通路上的宏创菜煎饼店。老板说,原先该店在饿了么平台每天有几十个订单,今年春节后减少到每天十几个,他才发现自家店原先几公里的配送区域被缩小到只有1公里左右,后来更是被定位到几公里之外的中山水库。

  除了被要求“二选一”、修改配送范围外,部分店家还反映,他们在美团的店铺遭到不少恶意差评。截图显示,这些不同商家的差评来自同一个ID,差评的内容也相似,核心就是“难吃”。

  实测

  外卖店定位有误

  针对店家配送区域标注不实的问题,4月23日下午,记者一行驱车十几分钟到了店家提到的中山水库边上,导航显示到通济广场的距离为5.2公里。在此,记者再次登录饿了么平台,发现距离最近的店家分别标注为98米、119米和139米等,再点开查看商家信息显示的位置,却是记者上午刚走访的通济广场及其周边的交通路。平台标注距离为98米的奈哥酸菜鱼店,地图显示实际距离约为5.5公里。

  为了进一步证实判断,记者随机拨打了平台上标注距离为119米的任师傅啵啵鱼米饭和标注距离为139米的正新鸡排店,两家店均明确表示自己店铺的地址不在水库附近,而是在距水库5公里以外的通济广场。

  对此,中山水库附近的新金宝家具批发市场内的多名市民也向记者证实,部分店家的实际距离和送餐时间与饿了么平台的标注信息不符。

  记者以消费者名义拨打饿了么平台客服电话,询问其对外卖店的定位是否准确。客服人员答复称基本准确,但不排除有特殊情况。对于溧水区这几家店的定位误差,客服人员表示,可能是软件久未更新造成的,提醒记者重新下载饿了么APP。当记者告知已与店家核实过距离后,客服人员才答应向公司相关部门汇报处理。

  约谈

  要求平台自查整改

  4月24日上午,记者与南京市溧水区市场监管局食品监管科取得联系。据该科周科长介绍,针对消费者投诉及相关问题,市场监管部门此前已分别约谈了美团和饿了么两家平台的相关负责人,要求限期将平台自查及整改情况上报。

  周科长表示,此次约谈主要围绕以下几个问题:平台的外卖店家应确保《营业执照》和《食品经营许可证》两证齐全,要求平台对外卖店家证照不符、地址不符等问题,及时进行整改;前期暗访中发现了两家问题单位,已经责令平台立即下线,并要求对类似问题进行全平台复查,对单证、无证和双证信息公示不全等问题进行检查处理,严格查核证照不全问题;要求平台对销售人员、业务经理和骑手进行《电子商务法》《反不正当竞争法》等法律法规知识培训,确保依法经营,维护公平竞争的市场秩序;要求平台外卖骑手都要有健康证,确保持证到位,保证外卖食品的卫生安全。

  此外,溧水区市场监管局对外卖平台及商家也有常态性监管措施,如要求平台每月5日上报所有在线商家信息,以及当月新上线和新下线的商家信息,以便进行及时高效的监管。同时,该局还建有外卖平台监管微信群,将日常监管中发现的问题截图发至群里,督促群里的外卖平台或商家相关负责人及时整改,更好保障消费者合法权益。

编辑:刘军

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