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朱慧卿/图
■本报记者 武晓莉
“爸，电话响了。”
“骚扰电话，不用接。”
“不一定吧?万一有人找呢?”
“那你接一个试试。”
“请问高新区的商铺要不要考虑一下?”
这是记者前几天在父母家中的亲身经历。记者的父亲说，家里的电话几乎90%是骚扰电话，大家都不会接的。
近日，几乎所有的手机用户都接到了三大运营商普发的短信，短信呼吁广大用户积极投诉，以此来抵制骚扰电话。发动群众打一场“人民战争”，是不是治理骚扰电话的好办法呢?专家认为，发动群众固然有用，但想真正根治则必须严惩骚扰电话利益链的各个受益方，让其无利可图，没有买卖，就没有骚扰。
电话骚扰已成高频行为
“我5年前在西安买了套房子，直到今天还在接到骚扰电话。”北京爱智金融的万女士对记者说，“现在只要是029的电话我都不接。”万女士的遭遇，在任何一个聚会场所提起，都会有一大堆例证。
买房、上学、理财、看病、食品……各式各样的骚扰电话问题常年困扰着用户。艾媒咨询近日发布的《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》(以下简称《报告》)显示，骚扰电话持续肆虐，对于其治理却几乎看不到成效。
“2018年骚扰电话拨打数量超500亿次。”《报告》显示，近七成受访网民遭受过电话骚扰，占比69.7%。其中，接近两成受访网民所接到骚扰电话超过接到电话总数的一半。此外，85.4%的受访网民每周都能接到骚扰电话，其中每天接到5个以上骚扰电话的受访网民占比达到8.5%。
艾媒咨询分析师表示，两成受访网民接到的电话中，超过一半是骚扰电话，且每周都能接到骚扰电话的受访网民超过八成，可见骚扰电话对于大众的滋扰已属于高频行为。该分析师认为，骚扰电话治理监管低效、人工智能技术对骚扰电话拨打的帮助等，都使骚扰电话问题持续困扰着大众。
用户标注并非解决之道
2018年7月，工业和信息化部、最高人民法院等13个部门联合印发了《综合整治骚扰电话专项行动方案》(以下简称《方案》)，开展为期一年半的综合整治骚扰电话专项行动。如今时间过半，骚扰电话却不减反增，且还花样百出，人们也第一次知道了“机器人一年拨打40亿个骚扰电话”这样令人瞠目的事情。
近日，用户接到的三大运营商的普发短信，主要是鼓励用户投诉商业营销电话的号码，并强调将依法采取措施，对涉嫌营销扰民的电话号码进行处置。《通信世界》主编刘启诚认为：“三大运营商发动广大用户积极参与到整治骚扰电话的行动中来，打一场‘人民战争’，不失为解决问题的一个重要措施。”
但用户举报真的是一个有效措施吗?未必。
2019年第一期电信服务质量通告显示，2018年第四季度，12321举报受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉举报23万多件次，环比下降5.1%。投诉举报总量虽有所下降，但仍处于历史高位。
《报告》指出，2018年，网民通过360手机卫士标记各类骚扰号码(包括360手机卫士自动检出的响一声电话)约1.21亿个，平均每天被网民标记的各类骚扰电话号码约33.2万个。
用户举报不可谓不积极，但效果不尽如人意却是有目共睹的。对此，艾媒分析师认为，骚扰电话牵涉到巨大的利益链条，对于骚扰电话问题，运营商须重拳出击，主动承担社会责任。
技术拦截非治本之策
“一方面是运营商及各级管理机构的治理，另一方面是‘道高一尺魔高一丈’的对应升级，即便在已经全面实名制的今天，骚扰电话依然不断。”通信业观察人士马继华说。
针对猖獗的骚扰电话，技术拦截手段一直被认为是有效的治理手段。“对包括呼死你、超短骚扰、恶意群呼等异常话务，异常话务防范系统都能进行识别和自动处理。”中国电信相关负责人说，“中国电信的虚假境外漫游拦截系统可以对境外不良号码进行拦截，针对国际、网间、中继来话100%实现接入鉴权控制，全面关闭语音专线主叫隐藏功能，全面防范虚假号码进网。”
中国移动则推出了免费的绿盾系统，用户只要发送“KTFSR”到10086，就能拦截大多数的高频骚扰电话和短信，用户还可以设置自己的白名单和黑名单。
技术手段显然不是治本之策。艾媒数据显示，目前超过九成的被访网民对骚扰电话的治理情况表示不满，其中表示“不满意”的占比为55.3%，表示“非常不满意”的占比为38.2%。甚至有43.1%的网民表示最近一年接到的骚扰电话比以往要更多，而认为接到更少骚扰电话的受访网民占比仅16.6%。
在人工智能拨打骚扰电话的今天，AI也被用于拦截骚扰电话。有人试用了号称“国内首款AI防骚扰电话助手”的软件，结果并不尽如人意。试用者说：“需要开通呼叫转移，转移到上海26054099固定号码上，由他们的机器人接听。但根据当地运营商的资费规则，呼叫转移要收0.1元/分钟。体验结果并不完美，AI把来电者‘希望机主回电话’，当成‘无交流’处理了。此外，这个软件要按会员收费，会有人用吗?”
“骚扰电话不仅让广大用户深受其害，而且从政府到运营商都花费了巨大的财力、物力和人力，结果还不尽如人意。”刘启诚说，“早前治理骚扰电话，主要是通过技术手段拦截封堵，但是结果却并不好。这说明单靠技术手段去拦截封堵骚扰电话，只是治标。同时，也反映出相关工作不到位，比如群众也举报了骚扰电话号码，但举报似乎不大管用，骚扰电话反而越来越多，这让群众对监管失去了信任，同时也影响了群众进一步参与举报的积极性。”
治理是一个系统工程
刘启诚认为，没有买卖也就没有骚扰电话，因此，治理骚扰电话是一个系统工程。
工信部相关负责人曾指出，骚扰电话主要涉及商业需求旺盛、精准信息获取、主动营销扰民、线下交易达成四个关键环节，各环节紧密衔接，形成闭环。其源头端和主要受益方是广告主，但这一块的监管长期缺失，导致骚扰电话难以根治。
一些互联网企业“助攻”，也是骚扰电话屡禁不止的重要原因。记者在采访中发现，在搜索引擎输入“骚扰电话”，右侧广告栏里出现的居然都是“呼死你”“短信轰炸器”“疯狂拨号”“回拨电话”等非法软件。日前，北京市通信管理局针对互联网上发现的骚扰电话软件销售推广信息的问题，集中约谈了百度、奇虎360、搜狗等搜索服务提供商，并要求三家企业整改。三家企业均表示，全面排查问题，立即整改。
马继华说：“我们得清醒地认识到，现在的垃圾短信、骚扰电话只是街头小广告的升级版，那些路面牛皮癣必然会进入到电话和短信层面。”
“根治骚扰电话，首先要打击的应该是广告买主，其次是提供服务的平台，再次是泄露用户信息的企业。”刘启诚认为，“重罚骚扰电话的受益方，让他们无利可图，自然就不会有人买骚扰电话的服务了。”
巨大利益关系下，近年来骚扰电话的治理效果一直不理想，因此运营商也受到了网民的质疑。艾媒数据显示，网民对骚扰电话频发的责任归因调查中，超四成网民认为电信运营商应当负主要责任，占比是40.3%。
艾媒咨询分析师认为，在骚扰电话问题治理上，电信运营商责无旁贷。电话业务作为电信运营商盈利的重要一环，净化通信环境对业务的发展也起到至关重要的作用。对于运营商来说，通过业务良好运营获得盈利与实现对骚扰电话乱象的管制同等重要。
此外，《报告》还指出，未来行业需要建立更完善的协同机制，促进电信运营商以及相关政府部门之间的联动，多方协作才能更有效地解决骚扰电话问题。
