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维权要闻

天花板坠落 客房秒变废墟
江苏消费网 (2019-05-22) 来源:中国消费者报
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  消费者索赔一波三折

  

 

  图:酒店天花板砸落后的客房。 消费者供图

  ■本报记者 张文章

  “五一”小长假虽已过去,江西籍游客尹女士等3人却至今仍惊魂未定。她们原本计划在福建省海边欢度小长假,却被一场意外的酒店客房安全事件耽误了。

  据了解,尹女士等3人入住的漳州市东山县铜陵镇一朵一果音乐酒店客房,半夜天花板突然整片掉落下来,将房间砸得面目全非,恍若废墟。尹女士没想到住酒店会有如此“奇遇”,更没想到的是,随后的索赔维权竟是一波三折,至今没有任何结果。

  惊魂

  天花板砸落 误行程退票

  5月1日,尹女士等3人准备去福建省东山岛旅游,通过某旅游平台预订了东山县铜陵镇一朵一果音乐酒店的客房,并于5月1日入住。5月2日凌晨两点左右,客房的天花板突然整片砸落。尹女士3人正在睡觉,听到巨响醒来,打开灯一看,顿时惊慌失措,只见整个房间面目全非,到处是水泥块,恍若废墟,行李箱、挎包等物品都被埋在水泥堆里,“简直就是地震灾害现场”。所幸的是,水泥天花板砸落的位置刚好在电视柜一带,未波及床铺,无人受伤。

  尹女士表示,虽然未砸到人,但给她们的人身安全造成极大的威胁和伤害,精神上同样受到强烈刺激,留下了心理阴影。

  当晚,接到电话的酒店负责人赶到现场查看,当场惊呆了,随即帮着住客一起简单收拾了一下。该负责人表示,因适逢假期,酒店没有房间可换,只给尹女士3人换了床单和被套。经清点,尹女士的苹果手机屏保及内屏被砸碎,外框已变形导致无法开机,另一名住客的手机屏保被戳了一个洞,手机壳被砸碎。住客装在包里的眼镜盒被砸歪,皮包的logo被砸掉一半,杯子被砸碎,部分物品不同程度受损。酒店负责人表示,会帮她们去修手机,并要求不要曝光此事。考虑到酒店方面的态度尚可,尹女士3人当时没有报警和投诉,在“废墟客房”中度过了忐忑的一夜。

  5月2日,尹女士3人原准备去马銮湾、东门屿和苏峰山等景点,因为此起变故,行程被迫改变,先要修好苹果手机。5月2日上午,酒店负责人送她们去东山县城修手机,花费了半天时间。由于耽误了半天行程,尹女士3人只去了马銮湾、苏峰山两个景点,东门屿等景点只好改成5月3日上午再去。因此,她们又不得不将5月3日中午去福州的汽车票及从福州返回居住地的动车票退票,并重新买票。

  维权

  住客身份暴露监管部门介入

  5月2日,尹女士与一朵一果音乐酒店交涉赔偿事宜,提出要求酒店方面免掉两晚住宿费,并赔偿手机维修费及退票费。酒店方面认为,天花板掉落并未伤及住客,住客完全可以将手机交付给酒店代送维修,这样就不会耽误行程,因此,只同意赔偿一个晚上住宿费和手机维修费,合计518元。

  尹女士认为,手机绑定了银行卡,交给陌生人代送维修存在风险,如果信息被盗,后果严重,她们自己随行送修是正当要求,行程耽误所造成的损失应由酒店方面负责。

  双方协商无果。5月3日晚,尹女士在预订酒店的旅游平台上投诉该酒店,并上传了相关文字及图片。5月4日,旅游平台客服回复说,不管酒店如何赔偿,平台单方面可再赔偿200元。5月5日,尹女士发现在旅游平台上传的投诉图片看不到了,状态显示一直在审核中,投诉的文字可以看到,但不能追评。尹女士等3人对旅游平台进行质疑。

  令人没想到的是,一朵一果音乐酒店在旅游平台回复网友时称,事件发生后,住客“恶意讹诈3人的动车票费和所有住宿等一切行程费用”,并点名暴露了住客的身份“江西吉安永新县姓尹的女士”,还说“(该酒店)老板感言:有时候,你做得再好,一些狼心狗肺的人也是看不到的”。

  看到该酒店在旅游平台的回复,尹女士3人觉得受到了人身攻击,认为酒店是在歪曲事实。5月5日当晚,她们决定在微博曝光此事,并上传了当时拍摄的视频,还原事情真相。同时,她们向东山县市场监管局12315投诉,要求协助调解。此后,旅游平台客服再次联系尹女士3人,称可以将抚慰费从200元提高到1000元,并在旅游平台下架该酒店的信息。

  进展

  酒店方愿道歉协商赔偿金额

  5月8日,尹女士给《中国消费者报》记者发送了完整的投诉材料及相关视频,并提出她们的新诉求。她们认为,酒店客房天花板掉落造成部分物品损失是真实存在的,本想着人身未受伤害便不予追究,但酒店方面却拒不认错,还歪曲事实,点名暴露住客的个人隐私信息,涉嫌侵犯消费者的隐私权。她们决定依法索赔所有损失,讨回公道。

  尹女士3人的新诉求是:酒店向她们公开赔礼道歉;赔偿事件当晚的房费318元、车票退改签手续费200元;事件造成的物品损失费4600元:包括一名住客的苹果手机钢化膜和手机壳被砸损,包、衣物和行李箱都受到不同程度的损坏,合计损失600元;另一名住客的皮包logo被砸掉、皮质受损、拉链处被砸断裂,标牌原价269美元(留有标牌和证据),折旧赔偿1500元;还有一名住客的苹果7手机被砸后无法开机,在当地维修点换了一个200元的屏幕,换完后出现卡机,碰触屏幕无反应,需等待过后才能使用,折旧赔偿2500元。

  5月16日,东山县市场监管局12315中心负责人谢主任接受记者采访时说,酒店同意向消费者赔礼道歉,但由于消费者的诉求发生变更,双方在赔偿金额方面的差异较大,目前仍在协调中。

  一朵一果音乐酒店向记者表示,该酒店经营4年,第一次发生天花板掉落事件,酒店愿就此事向消费者赔礼道歉。目前,该起投诉已由东山县12315协调处理,酒店方面将全力配合调解工作。

  事件进展,《中国消费者报》将继续予以关注。

  ●专家观点

  酒店理应担全责

  福建科衡律师事务所律师白奇龙认为,保障消费者的财产安全和人身安全是经营者的义务。依据《消费者权益保护法》,酒店发生天花板掉落事件,责任在酒店,因此,酒店方面应承担消费者的合法直接经济损失。如果消费者精神上因此受到强烈刺激,酒店方面还要承担相应的心理诊疗费用。

  另外,《电子商务法》第六十一条规定,消费者与平台内经营者发生争议时,电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。《电子商务法》第三十八条规定,对关系消费者生命健康的商品或者服务,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。因此,旅游平台也应承担相应的责任,而不能只对酒店信息下架了之。 (张文章)

编辑:张宜贺

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