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《电商法》落地半年有余 消费者维权新问题引发大讨论
江苏消费网 (2019-08-13) 来源:本网
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  7月26日,由中国消费者报江苏消费网主办、江苏省消保委支持的2019年“电子商务法与消费者权益保护工作“研讨会在南京举行。国家市场监督管理总局网络交易监督管理司副司长韦犁,中国消费者报社副总编辑杨力军,江苏省消保委副主任及省市场监管局副局长李杰,江苏省市场监管局、省消保委和南京市市场监管局、市消协等相关处室负责人以及长三角消保委联盟成员单位有关人员参加了会议。会议还特别邀请中国消费者协会、法律专家和企业代表参加。与会者围绕《电商法》落地以后电商消费维权领域出现的新业态、新形势、新问题等展开了深入研讨。

 

  加强消费者权益保护,各方有责

  

 

  韦犁

  《电商法》的出台,是为了调整好企业和消费者的关系。消费者权益保护工作,最重要的是唤醒消费者正常的维权意识,这种意识能够促进企业的发展。因为没有消费者的支持,企业不能做大做强。电子商务企业的发展与消费者权益保护并不矛盾,两者是相互统一的关系。

  市场监督管理部门、消费者权益保护机构什么时候要出手?韦犁引用了一个观点说:那就是判断消费者受到委屈的时候。在市场经济中,消费者权益保护非常重要,更为重要的是公平、竞争的市场秩序。在公平、竞争的市场秩序中,企业才能够创造出更多的产品,消费者才能得到更好的福利。

  

 

  陈昂

  《电商法》适当地加重了电子商务经营者,特别是第三方平台的责任,体现了向消费者倾斜保护的立法精神。首先,电商经营者作为网络消费维权的第一责任人,要认真贯彻落实《电商法》的相关法律规定,及时改进服务和管理,切实承担法律义务和责任;其次,电商平台要认真落实平台责任,建立健全信用评价制度和争议在线解决机制,对平台内经营者的经营行为进行严格管理,提升消费者的平台消费体验度和满意度;此外,有关政府部门要尽快出台配套的法规规章或者司法解释,细化相关规定,敦促电商平台以及电商经营者落实责任,充分保障网络消费者的合法权益。

  

 

  李杰

  作为网络监管领域重要监管部门和消费维权主管部门,将会同消保委,牢固树立为人民服务的观念,努力营造安全、放心的网络消费环境。第一,就是积极推进监管高效化;第二,就是依法推进维权科学化;第三,就是推进普法体系化。对电子商务的研究运用、宣传贯彻是一个长期的课题,也是政府部门、社会各界要共同思考的问题。

  

 

  邵德冲

  网监部门就是要发现《电商法》执行当中出现的问题,找出解决问题的途径,让重大诉求和建设性建议得到回音,让消费者维权适度、正常、合法。

  一是充分认清市场监管部门在贯彻落实《电商法》上的重要作用地位,处理好监管与发展的关系、监管者与平台经营者的关系、多位监管和社会共治的关系,联合多个部门,明确职责、协同作战、联合整治,共同加强网络交易经营企业信用建设,推动信用承诺建好建强;二是强化措施,努力适应网络交易监管的新要求,着力在建制度,强技能、促合力上下功夫,抓好智慧监管的探索与实践,制订出操作性强的江苏省地方法规,研究网络交易平台监测工作指引,实现监管工作的自动化,提升工作效率。

  

 

  陆惜春

  一个公平竞争的秩序,是对消费者最好的保护。我们切实感受到,法治是最好的营销环境,诚信是最好的消费氛围。《电商法》落地实施,和消费者权益保护、企业发展并不矛盾,这需要我们找出一个最佳的一个结合点。

 

  个人账户注销,依法维权有依据

  与会代表提出,平台用户要注销个人账户,按照《电商法》第24条规定:电子商务经营者应当立即删除该用户的信息。然而,《电商法》第31条规定:商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。这两条规定是否矛盾,用户信息保护如何执行?

  

 

  邱宝昌

  这两条法律条款规定并不矛盾,两者是个人信息与交易信息的区别。如果用户注销账户,参照第24条即可,这里强调的是用户对个人信息的遗忘。在编写本条法律条文的时候,也参考了很多国际上的案例;如果需要删除用户的交易信息,就参照第31条,这是法律对电子商务平台的要求。

  作为平台的经营者,对电商有监管责任。平台需要在与商家签订协议时,就要求遵守约定。如果因为商家的原因删除了本该保存的交易信息,可以采用降权等方式屏蔽链接或接受其他处罚;如果因为平台原因删除,就要接受行政处罚。

  

 

  朱巍

  《电商法》第24条讲的是注销权。注销权在《消法》实施后6个月之后一次调研会上提出的,从此写到各法律中去。按照《电商法》规定,注销权是对个人信息的消灭。但个人信息的消灭,并非是用户在平台产生数据的消灭。

  行使注销权意味着权利与义务的结束。用户没有注销前,平台可以推送广告;一旦行使注销权,平台就不能再收集用户信息,通过cookies也不能。2012年底,全国人大常委会表决通过的《关于加强网络信息保护的决定》明确规定:未经允许不得发送商业广告;一旦消费者行使注销权,就要执行。

 

  对于“羊毛党“,立法亟需完善

  

 

  戚俊卿

  关于个人信息保护,尤其是注销信息,苏宁易购原来都有规定。《电商法》出台以后,平台又进行了优化。我们发现一个问题,大批的注销用户不是常规消费者,反而是一些专门“薅羊毛”的人。很多商家都会打饥饿营销的策略,正常的用户可以抢到,但是概率不大。因为薅羊毛的人技术能力、资金实力很大。他们不停删除自己的信息,洗白自己的身份,这类消费群体比职业索赔人更伤害消费者切身利益,他们让主流消费者无法享受一些优惠促销信息。对这部分用户,是否可以作出部分限制,引发了与会人员的思考。

  

 

  徐骏

  去年双十一,一个天猫商家做了一个活动,0点下单的消费者达到600人,每人送一款华为手机。我拿到一个数据,就是0点时,这款商品有10000人下单。对于这样一个异常的数据,我们的平台有没有识别的技术?刚才说到,“薅羊毛“一个看技术,一个看经济,我个人认为关键还是在技术。我建议在活动当中,利用技术性优势,排除一些违规行为,建立黑名单。此外,要加强公正。像双11、618、双12的大型活动,到底有没有做公证?我拿到公证书以后,觉得很失望。很多中奖客户,明显就是临时注册的号码,公证处竟然把它做一个公证结果,有没有考虑到真实性?

  

 

  栗娟

  薅羊毛的诉讼,我们也遇到过很多。很多90后很聪明,用京东等平台为客户提供转卖销售等服务。对他进行限制之后,他还继续。从法院的角度来说,对他进行限制是必须的。

 

  商家被 “二选一”,必须明令禁止  

  

 

  李小武

  平台对商家进行了很多投入,目的就是为了让商家能够享受数字化的好处。平台鼓励商家成为忠实用户,在平台上有更多合作,而不与其他平台合作,这是一个现实的情形。这种行径,被称之为纵向非价格交易限制行为,在欧盟、美国等地都是持谨慎监管的态度。因此,我不能理解为什么“二选一”被作为一个打击的对象。

  邱宝昌

  《电商法》第35条提到的限制交易行为,实际上不是针对消费者保护的,它约束的是平台经营者。这一条款,可以援引《反垄断法》第六条:有市场支配地位的经营者,不得滥用市场支配地位,排除、限制竞争。因此,平台要求商家必须“二选一”,这是行不通的。

  朱巍

  现在,经常有几个公司联合起来,去举报平台“二选一”。互联网时代,竞争最激烈的不是产品,而是平台。如果说,一个商家的的产品不是最好的,价格不是最低的,但是只要它跟某个平台有合作,平台上的排名就到了前面。这种竞争是畸形的,导致正常的竞争行为变成了集团进攻。平台利用所谓的条约去绑架商家,最终损害的是消费者。所以,对于“二选一”的问题,监管部门、消保委不仅必须要管,而且下手要狠,这个不容置疑。

 

  评价删除之争,促使平台明晰责任

  李小武提出,《电商法》第39条规定: 电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。然而,如果消费者的评价是真实的,却不是在这个平台购买的,该如何处理?或者说,评论涉黄或违法,是否能删除?

  邱宝昌

  消费者发布的评论要保护,不能删除;如果利用对销售商品提供服务的评价,来散布一些不当的言论,比如说涉黄的、敏感的、过激的、不当的,一定要删除。

  朱巍

  《电商法》的第39条在开始时有一个规定:一些不相干的、违反事实的评论,平台可以删除。后来,研讨决定说不能写,这会促成非法经营——部分不好的评价,你跟我关系好就删,不好就不删。

  我们不要把目光局限于《电商法》,把眼光放得远一点。国家网信办出台了一系列规定,对于跟贴、评论、点赞的规定特别明确,对一些违反底线、不符合情况的评论,明确规定平台完全有责任删除,而且必须要删,不删都不行。

  

 

  姚彬

  电子商务存在的评价问题,可以作为一个课题去研究。评价既要把客观评价都反映上去,更要求不当言论不能放。对于管理者来说,怎么掌握,确实可以作为一个课题来讨论。

 

  平台要负的“相应责任”,引发热议

  针对《电商法》第38条第2款规定的电子商务平台经营者承担“相应的责任”,引发了参会代表的热议。

  李小武表示,美团平台上有一些骑马、射箭类的旅游产品。到底在什么样的情形之下,平台才算尽到了安全保障义务?

  邱宝昌

  在制定《电商法》第38条时,大家讨论出平台要负相应责任。什么是相应责任呢?它是参考人身损害赔偿司法解释第6条的“负合理限度范围内的责任”。不是说出了问题,平台全部负责。这里面,其实有两个责任,一个是连带责任,一个是相应责任。

  姚彬

  平台责任,主要是追问平台尽职了没有?在司法界提到的连带责任和相应责任,实际是司法工作人员审判时的弹性。

  栗娟

  我们的一些法律确实有规定得过粗或过细的问题。过细的规定,对于电子商务平台的运营造成一定的困惑。实际上,留一点相对弹性的空间是比较好的。

  在司法界,我们强调合理限度范围内的肯定。因为通过立法,没有办法对它一一作出很明确的规定。如果说平台已经承担起安全保障,尽到了相应的审查义务,出现了法律规定之外的其他事情,法院对平台也是支持的。法律真正到运行的时候,才会有新问题暴露出来,等到暴露出来,通过诉讼来解决,然后再重新反馈到法律。因此,这是一个任重道远的任务。

 

  电子商务场所登记,倒推立法完善

  戚俊卿

  苏宁易购个人开设的小店,当他的月交易额达到3万以后,平台就会临时屏蔽,督促去做工商登记。这个是我们目前的管理措施,但这种管理措施是否合法有效,国家没有出台具体的界定。

  到底如何去界定更好一些?有些店铺、包括我们商户的运营人员提问,3万块钱到底怎么来的?能不能以立法的形式,最终写进法条,来对店铺作出强行管理?

  

 

  赵晓云

  《电子商务法》要求,所有的电子商务经营者,除了现在还不明确的小额、零星等,都要去做市场主体的登记,一方面便于政府部门的监管,另外一方面有利于保护消费者的权益。但是,电子商务经营者要去市场监督管理部门登记的时候就发现,规定里面没有说具体要提交什么样的文件。各地的市场登记管理部门,还是要有模板出来的。平台内的经营者要获得电子网络授权,获取电子商务网络经营场所的执照,才能够让更多的电子商务经营者亮照经营,消费者的权益保护能够得到落实。

  邱宝昌

  《电子商务法》发布后,很多微商不敢发布信息。出台以后,发现12条里面有一个小额、零星等是免登记的。小额、零星见仁见智,有人说是5万,有人说是100万。谁来制定标准?谁来作出具体规定?

  如果微商注册,是不能在微信平台注册的,因为它是社交平台。电商平台的经营者,在里面起到了什么作用?产品的制造者在哪里注册,它不应该参照《电子商务法》,而是参照《产品质量法》。

 

  对于职业打假,该持什么态度引热议

  徐骏

  杭州互联网法院近期涉及到淘宝案件500多个,全都是关于职业打假的,其中绝大多数都涉及到食品和药,因为这个赔付比例最高。杭州互联网法院对职业打假人采取不予支持的态度。职业打假人,有积极的一面,也有消极的一面。但是从司法角度来讲,对于同一个品类同一个店家同一个平台反复“打假”,不能起到推动消费者权益保护的作用。

  经过数据分析,我发现这些投诉都集中在一些高风险的行业。事实上,平台可以掌握这些数据信息。对我们来说,单单进行管理是不行的,应当对高风险品类进行合规的预警管理。

  栗娟

  我们认为,如果对消费者中的职业打假人来做一个排除的话,不太科学。职业打假人本身有对市场的净化作用,我们秉持一个适度宽容的态度。我们现在能做的,是不从他的主体身份来限制,而是在这种惩罚性赔偿条款适用条件上作限制。同一主体针对同一商家,购买然后提起诉讼的,我们是做一定的限制。一个人购买了一个商家的产品,发现问题提出诉讼,我们支持,后面的就不再支持。后来,这一批诉讼就没了。

  韦犁

  我认为,社会上大多职业打假人是职业索赔人。他们的行为,对社会秩序、社会道德的破坏,远远大于假货。职业打假,一定要在正常的渠道,这种观点如今得到了很多人的认可。事实上,一些职业打假人用敲诈勒索的方法,对正常的经营者、消费者来说没有任何好处。

 

  算法是否公开,引发争论

  韦犁

  算法能公开吗?它属于商业秘密,很多企业不会去公布。事实上,我们可以用道德而不是法律去约束。我觉得这样做非常好,并且正是消协在做的,这个从立法很难解决。

  

 

  唐健盛

  基于用户画像和算法基础上的推送,是很多平台的普遍做法。消费者是不是应该有最优化的推荐,应该如何做自我调整等等,这可能是个大问题。所以,算法的道德,我们觉得是需要被拿出来仔细研究的。

  朱巍

  算法不是道德问题,是法律问题。算法解决的是信息孤岛问题,解决好这个问题在消费者权益保护方面可以走得更远。如果推荐的产品,消费者不需要,这种情况会很可怕。所以,我在想,消费者保护领域的算法是不是可以公开,并接受监管。就像今日头条,还成立了道德算法安全委员会,难道消费者的权益保护比新闻的价值观要差吗?

 

  《电商法》中大数据杀熟引质疑

  韦犁

  大数据杀熟,直接针对消费者。我走访很多平台、企业,或座谈或参与立案调查,很难发现大数据杀熟的现象。大数据杀熟不符合商业原理,如果一个企业把老客户都“杀”死,没有消费者后,其实企业做大都是消费者用脚投票投出来的。

  如果一个企业强大到它即使用大数据杀熟,消费者也离不开的时候,杀熟会普遍存在。立法当中的“大数据杀熟”,把我们的注意力引到这里来,是解决不了问题的。

  《电子商务法》的实施,为消费者权益提供了有效保障,对市场监管工作提出新要求,在实施的过程中不断出现新情况、新问题。因此,对电子商务的研究运用、宣传贯彻是一个长期的课题。诚如江苏省消费者权益保护委员会秘书长陆惜春所说:投资者逐力的代价,不应由消费者来承担。消费维权,永远在路上!(韩莉芸)

 

  发言人职务:

  韦犁     国家市场监督管理总局网络交易监督管理司副司长

  杨力军 中国消费者报社副总编辑

  陈昂     中国消费者协会法律与理论研究部

  朱巍     中国政法大学传播法研究中心副主任

  邱宝昌 北京市法学会电子商务法治研究会会长

  李杰     江苏省市场监督管理局副局长

  邵德冲 江苏省市场监督管理局网络交易监督管理处处长

  陆惜春 江苏省消费者权益保护委员会秘书长

  唐健盛 上海市消费者权益保护委员会副秘书长

  栗娟     南京市中级人民法院民一庭副庭长

  徐骏     南京信息工程大学副院长

  姚彬     江苏博事达律师事务所高级合伙人

  李小武 美团点评法律政策研究院高级研究员

  赵晓云 安利(中国)日用品有限公司法律事务总监

  戚俊卿 苏宁易购集团法务中心副总经理

编辑:刘军

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