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投诉南京鑫翼龙旅游:新加坡SAT考试团出境 消费者没有合同为哪般
江苏消费网 (2020-01-06) 来源:中国消费者报
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《中国消费者报》2020年1月6日报道截图

 

  ■本报记者 薛庆元

  随着教育国际化趋势的不断发展,出国留学尤其是低龄出国留学日渐常态化。SAT考试,又称美国高考,是申请知名美国高校的敲门砖,参与考试的孩子基本处于未成年或刚成年的阶段。前不久,一名南京消费者向《中国消费者报》记者反映了她的孩子参与南京市鑫翼龙旅游航空服务有限公司(以下简称鑫翼龙)组织的新加坡SAT考团过程中的不愉快经历。对此,记者展开了深入调查。

  投诉

  没有合同难维权

  2019年10月14日,投诉人K女士向记者表示,2019年7月底,通过儿子同学介绍,她帮助儿子报名了鑫翼龙组织的三晚四天新加坡SAT考团,出行时间为当年的10月3日到10月6日。报名时,她特别留意了一下住宿环境。宣传页上,该公司承诺入住四星级酒店,客房图片上显示有现代化装饰和落地窗,可欣赏美景。

  然而,抵达新加坡当晚,儿子实际入住的客房却是一间没有窗户、密不透风的小黑屋,空间狭小、室内噪音很大。连续三个晚上睡眠不佳,导致儿子身体不适,进而影响考试正常发挥。

  K女士表示,孩子回国后,情绪非常低落。在她的再三追问下,儿子才说明了真相。了解到这一情况,K女士当即要求鑫翼龙公司负责人作出解释,并赔偿相应损失。然而,鑫翼龙公司负责人却表示,酒店事务由中国国旅(江苏)国际旅行社有限公司(以下简称国旅)负责,仅同意在机票方面做出让步。

  宣传单上写的考试团是鑫翼龙组织,为什么酒店与机票由不同的公司负责呢?K女士表示,当初报名时是通过微信转账直接支付了9850元团费给鑫翼龙负责人的个人账户,没有开具发票,导致她并不清楚此次委托出境的主体单位。

  此外,K女士分别在2019年9月23日和29日两次索要合同,也没有拿到约定出境时权利与义务的合同。

  调查

  隐匿合作简化流程

  2019年10月21日,记者对此事展开进一步调查。调查过程中,鑫翼龙负责人向记者出具了一份团队出境旅游合同。该合同显示,鑫翼龙负责人以旅游者代表的身份与中国国旅(江苏)国际旅行社有限公司签署了合作合同,国旅方“只负责往返接送考”,并载明需要一份外出家长同意函签字。鑫翼龙负责人表示,国旅方负责的是订酒店和往返接送考,酒店确实存在噪音,具体事宜需要和国旅方沟通。

  随后,记者又再次联系K女士得知,报名考试团时,她从未与鑫翼龙负责人见过面,更未签署出行合同与家长同意函。她丝毫不知道鑫翼龙与国旅方合作合同的存在,更不知晓她在鑫翼龙报名的考试团为何变成了由国旅领队带团。对于酒店问题,她也是一直联络鑫翼龙负责人,并未与国旅方有任何接触。

  记者通过全国旅游监管服务平台查询得知,南京市鑫翼龙旅游航空服务有限公司的经营范围中并没有出境旅游业务。

  在鑫翼龙提供的材料中,其声称自己是政府采购机票指定一级代理商,集聚一些出国留学的生源。鑫翼龙相关负责人表示,面对有需求的客户,鑫翼龙选择了与国旅方合作,因为经验不足和疏忽,并未与考生签订单独的出行合同。

  调查中,鑫翼龙负责人还表示,国旅相关负责人曾要求其与家长签署电子合同。然而,事实上,直到行程结束,也没有与消费者签署合同。至于发票问题,负责人解释说,承诺过在行程结束后由江苏国旅开具发票给有需要的旅客。

  2019年11月21日,记者联系上国旅企管部一名朱姓负责人,她认可了合同的真实性,并在内部查证后告诉记者,此次鑫翼龙作为单位团体客户与国旅方合作,公司就与其签订合同并要求其加盖公章。国旅方与消费者没有直接联系,因此不会与消费者签合同。至于鑫翼龙与消费者如何约定签合同,国旅方并不知晓。合同中第二十七条注明的“外出家长同意函签字”附件,为鑫翼龙方填写,国旅方被告知公司会与家长签,然而为何没有实现,国旅方不知道。

  至于开发票问题,因国旅是与鑫翼龙合作,发票只会开给鑫翼龙。如果消费者有开票需求,需联络鑫翼龙,可被作为特殊需求开具。如果消费者直接参与国旅的自组团,国旅会签署合同并开具发票。

  截至发稿前,K女士已与鑫翼龙达成和解。有关人士提醒广大消费者:目前未成年人因种种原因出境的频率越来越高,人数越来越多。为简化流程,不少学校、培训班的老师直接带领数十位未成年人出境,由此产生的安全问题不容小觑,部分机构甚至发生过意外事件。然而,从法律层面上来说,目前对该类出行的监管不到位,一位成年人可以携带多少名未成年人出境并未有明确规定。因此,建议有关部门加快推进立法进程,切实保护未成年人在境外的合法权利;同时,消费者也应寻找正规旅行社,主动要求签署合同、开具发票,并留存消费记录,以便用法律武器及时维护自身的合法权益。

  观点

  操作违反多项法律规定

  针对上述投诉的相关问题,记者咨询了业内有关人士和相关律师。

  业内人士认为,《旅行社条例》第六章第五十五条规定,未与旅游者签订旅游合同,未取得旅游者同意,将旅游业务委托给其他旅行社,应由旅游行政管理部门责令改正,处2万元以上10万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿1个月至3个月。鑫翼龙的做法,涉嫌违反了这一规定。它在没有获取出境游资质的情况下,以公司的名义招揽游客,涉嫌虚假宣传和超范围经营。此外,未经消费者同意,和国旅签署合作协议,并把60个人的考试团交给国旅领队,侵害了消费者的知情权。

  炜衡律师事务所南京分所陈明律师表示,《江苏省消费者权益保护条例》第二章第十四条规定,经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例,向消费者出具发票等购货凭证、服务单据。不论鑫翼龙方与国旅方如何规定各自的权利义务,消费者都有权利拿到属于自己的合同,用以维护自己在境外的合法权益。

  江苏德序律师事务所王东律师表示,《广告法》第一章第四条规定,广告不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。旅游经营者没有出境游资质,以公司名义招生,容易让消费者产生误解,涉嫌虚假广告。旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者,旅游者在旅游过程中权益受损,请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的,人民法院应予支持。 (薛庆元)

编辑:刘军

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