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维权要闻

中石油资阳销售分公司提出整改措施
江苏消费网 (2020-07-31) 来源:中国消费者报
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  ■本报记者 刘铭

  “油箱漫油了,积碳严重”“气味太重,燃烧不充分”……在加油站加油时,如果消费者听到加油员这样“暖心”的提醒,千万别认为是关心你的爱车,其实是一种推销燃油添加剂的信号。懵懂之间,一支燃油添加剂就进了油箱,紧接着又是一支,结账时高昂的费用会让人大吃一惊。去年以来,《中国消费者报》四川记者站接到30起关于加油站强制推销燃油添加剂的投诉,涉及成都、泸州、绵阳等多地。7月16日,因涉嫌强制推销燃油添加剂,四川省资阳市市场监管局、市保护消费者权益委员会联合约谈中国石油四川资阳销售分公司,要求其限期整改。

  加油站加油被套路

  泸州市消费者陈先生4个月前买了辆新车,行驶里程不到5000公里。7月6日早上,他到厦蓉高速一处服务区加油站加油,没想到却遇到奇怪的一幕。穿着工作服的“加油员”,打开油箱盖就告诉他,油箱里的汽油都漫出来了,说明油箱积碳严重,需要用燃油添加剂清洁一下。

  “4S店可以加吗?”想到过几天就要到4S店做首保,陈先生顺口问道。“加油员”不应声,给他看燃油添加剂,说每次要加两支。旁边垃圾桶里面已经有很多空瓶子。陈先生想两支燃油添加剂应该不贵,就同意添加。可加完油付钱时,“加油员”直接拿了两盒给他,让下次接着加,连同油费900多元。

  “加完后才告诉我,必须一次买两盒,每盒5支,添加时必须每盒各加一支,每支69元,10支共收费690元。”陈先生说,“我生气的是,这些事前都没有说,全程都没有介绍过价格和用量。”

  被坑的远不止陈先生一人。6月21日,成都市消费者柴先生向《中国消费者报》四川记者站投诉,当天他到成都高新区天府四街一处加油站加油,“加油员”打开油箱盖后说“油箱外面洒了很多油,积碳太多”“排气管碳化严重,需要加燃油添加剂清洗”。刚拿驾照不久的柴先生听说油箱漏油,吓坏了,赶紧询问加添加剂要多少钱。加油员回答“69元”,并且拿出一叠购货单给他看,上面显示已经有很多车主购买。柴先生同意添加。没想到最后结账时被告知,需要买两套共10支,总共690元。柴先生无奈只能被迫买单。

  推销手法如出一辙

  资阳市保护消费者权益委员会秘书长杨文清告诉记者,今年7月以来,资阳市消委会连续接到多名消费者投诉反映,资阳中石油刘家湾、中石油乐至县城区某加油站,有穿着加油站制服的“加油员”,在加油时推销汽油复合剂,且套路基本一致:打开油箱,以一副被熏得难受的样子捂住鼻子,然后非常热情地告诉车主,汽油没有充分燃烧导致臭味,需加一种帮助清洁汽油的复合剂,还可以增强汽车动力。车主经不起游说,等加完油,复合剂也加进油箱了,“加油员”才说“两支要120元”。车主才恍然,自己掉进了消费陷阱。

  记者通过梳理消费投诉发现,这些“加油员”的欺骗手法大同小异,主要体现在制服误导、漫油危言等多个环节,步步设套。“我以为他们是加油站的员工,相信服务是规范的。可发生纠纷后,到加油站收银台询问,才发现加油和燃油添加剂是分开付款,分开开票,根本不是加油站的服务。”消费者刘女士说。

  记者调查发现,在加油站推销燃油添加剂的“加油员”,主要是和加油站有合作关系的第三方公司的销售员。他们穿着和加油员一样的工作服,甚至直接为消费者加油,让消费者误认为是加油站的员工。出于对加油站的信任,消费者对这些“加油员”的推销行为放松了警惕。

  还有一种欺骗手法是贴标签。车主胥先生告诉记者,2019年12月14日,他在一处加油站加油时,加油员不知道耍了什么手段,油箱一打开就有汽油流出来,说油箱漫油了不安全,要用燃油添加剂。他拒绝后,对方又称,其油箱盖上贴了标签,提醒加油的时候要用燃油添加剂。胥先生下车查看,果然发现了标签,误以为真。之后,胥先生发现,这其实是一种欺骗手法,油箱盖上的标签是加油站人员临时贴上去的。

  中石油拿出整改方案

  在《中国消费者报》四川记者站的积极介入下,上述投诉均得到了妥善处理,与加油站合作的第三方公司出面为消费者办理了全额退货退款,并将处理情况进行了书面回复。

  杨文清表示,经营者强制推销商品的行为涉嫌违反《消费者权益保护法》有关规定,侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权等多项权利,同时还违反了《反不正当竞争法》的有关规定。

  针对资阳当地中石油加油站出现的上述问题,7月16日上午,资阳市消委会同市场监管部门反不正当竞争执法监督科、消费者权益保护科、法制科,约谈了中石油四川资阳销售分公司有关负责人。约谈通报了消费者反映的有关情况,指出了问题,要求对其下属加油站点进行清理整顿,并将清理情况及整改措施报市消委会。同时,加强内部管理,进一步规范经营行为,合法经营,诚信经营,维护消费者合法权益。

  该公司有关负责人现场表示,将立即对违规项目进行停业整顿,全面清理,并举一反三,自查自纠公司涉及的其他经营项目有无类似违法违规情况,及时整改,依法诚信经营,切实维护消费者权益。

  杨文清告诉记者,7月17日,中国石油四川资阳销售分公司将一份《关于加油站燃油添加剂有关问题的整改方案》送到资阳市市场监管局,表示高度重视,立即响应,积极回应社会关切,将尽快全面落实整改措施并及时报告。

  方案中提出了7条具体整改措施:约谈当天晚上全部撤出合作第三方销售人员,停止一切销售行为;通知第三方解除合作关系,积极消除不利影响;积极回访,回应投诉,维护消费者合法权益;强化对其他合作方的常态化监管约束;加强与政府职能部门的汇报沟通,做实日常的业务监管工作;聘请多个层面的特约监督员,加强对服务质量的及时监督;定期邀请人大、政协、媒体等监督力量到服务窗口检查、指导工作。

  资阳市消委会同时也提醒广大消费者,当遇到类似问题时,要及时拨打12315热线电话进行投诉举报,依法维护自己的合法权益。

编辑:刘军

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