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疫情寒冬 同程艺龙苦练“内功”
江苏消费网 (2020-02-21) 来源:
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  自新冠肺炎爆发以来,同程艺龙已经连续奋战了二十余天:对外,启动2亿元危机保障金并先后推出八大护航之举,为用户、旗下商户乃至相关中小企业给予力所能及之力;对内,迅速对员工、现金流进行盘点,无论是在家办公还是火线支援,在公司上下形成了同舟共济的氛围。

 

  同程艺龙CEO马和平表示,同程艺龙所有员工要对战胜疫情保持信心,同时抓紧时间苦练内功,目前公司已经开启了交叉培训、全员学习计划。

 

  交叉培训、全员学习,知识查漏补缺只争朝夕

 

  陈飞(化名)是同程艺龙市场中心的一名“85后”运营男,突如其来的疫情改变了他的生活节奏,原定的开工时间一再延迟,最后改为居家办公。

 

  上午9点,陈飞和平时去公司上班一样着装整齐,打开笔记本电脑,准备好耳机、手机,首先要和部门的同事视频开晨会,回顾昨天一天的工作并规划新一天的工。陈飞的居家办公时间跟平时的上班作息时间一致,上午9点上班,下午6点下班。最近每天下班后他都会参加在线培训,这一天的下午6点30分,他要参加一堂关于用户运营的高阶网络课程,讲师来自用户运营部门。这堂课程是陈飞之前一直想要深入学习的一个领域,自居家办公以来,这是他参加的第五次同主题的培训。

 

  每次课上完后,陈飞都要根据课程的要求写一个简短的学习总结,并结合自己的工作写下一步的改进提升计划,学习总结需要发到对应的微信群里和一起参加培训的同事讨论分享,通过审核后可以拿到参加培训的“学分”。陈飞因为累积的“学分”位居小组第一名,被评为“优秀学员”,还可以获得一定的现金奖励。

 

  作为一名从业8年的资深运营人,陈飞同时也是市场中心运营条线“讲师库”的一名讲师,他将在一周后主讲一门活动运营的课程,学员来自同程艺龙市场中心以及各BG运营条线的伙伴。

  交叉培训,一个人既是学员又是讲师,部门之间互相给对方讲课,这是同程艺龙疫情期间全员学习的一大亮点。同程艺龙住宿事业群在最近的几次内部培训中,就组织了国内住宿和国际住宿两个业务单元之间的交叉培训,互相帮助对方查漏补缺、开阔视野。

  

 

  同程大学平台上的部分课程

 

  疫情危机之下,一线业务有了更多时间思考和学习,高效、实用的培训必不可少。同程艺龙各个业务板块的“政委”条线和培训条线迅速行动起来,讲师库里的所有优秀讲师几乎同时被“激活”,各种临时激励政策迅速出台,学员可按照学分参评优秀学员,讲师可以按照学员对自己的评分参评优秀讲师。很快,整个公司内部形成了弄厚的学习氛围,上“网课”成为很多同程员工居家办公之余最重要的一件事情。

 

  据了解,“同程大学”是同程的内部学习平台,近期陆续上线了大量新课程,涵盖了产品、客服、管理、研发等专业领域以及疫情防控知识、职业发展等公共知识,加上各个BG自行组织的内部学习,基本上每天都会有新课程上线。2月前两周时间,“同程大学”的累积访问量将近6万,平均每人在线学习时长48.1分钟。

 

  珍惜“极限”压力之下的改进良机

 

  王晓(化名)是同程艺龙住宿供应链部门的一名员工,虽然现在业务量减少了很多,但最近一段时间她每天都要从上午10点工作到很晚,经常是夜里11点多了还在跟同事视频讨论业务流程的优化,因为她和团队都知道眼前正是梳理业务最好的时间点,等疫情过后重新忙碌起来了,就很难再找到这么好的机会了。

 

  自2月10日复工以来,王晓和他们的同事们已经对同程艺龙的住宿供应链、资源端做了一次较为系统的梳理,发现了不少问题。其中,查询图片缺失类资源 6280条,2周内完成了3200条图片增加、完善,提升了产品的竞争力和客户的体验度;对240家高星级酒店的床型进行了重新分类,便于准确定位客户的实际需求,提升客户在选择产品上的体验度;对所有资源进行有效性筛查,将不能接单的产品、酒店做关停下线处理,平均每人每天核查1000条产品,累计关停无效产品4万多条,大幅提升了疫情期间用户的体验度。

 

  疫情期间,同程艺龙的客户服务部门是承受“极限”压力最具代表性的部门。随着新冠肺炎疫情的突然爆发,旅游行业原本热热闹闹的春节黄金周变成了“退改周”,巨大的退改工作量使得同程艺龙的平台和一线客服人员都面临“极限”压力。据统计,仅春节假期前5天,同程艺龙累计投入了服务人力10800多人次,每天平均工作时长10小时以上,平均每天累积加班800小时。

  

 

  “极限”压力下的创新,同程艺龙客服首次尝试直播答疑

 

  面对罕见的“极限”压力,同程艺龙的客服流程改造与创新一夜之间实现了大提速。在最短时间内上线了自助退改入口,用机器代替人工提高订单处理效率,同时,还第一次引入了视频直播的形式在线答疑解惑。同程艺龙的直播客服罗雨婷和她的小伙伴除夕当天开始直播,首次4小时解答400多用户问题,上线3日服务人次突破5000,上线7日服务人次突破8000。智能客服建设成就也首次在这次的“极限”压力中得到了检验,研发人员近期也一直在不断完善改进相关的功能和技术。

 

  此外,同程艺龙的研发团队一方面全力保障后台系统的稳定运行,为一线人员提供强有力的技术保障,另一方面加快推进重要设备的扩容,为疫情过后的业务恢复做好充分的准备。开工后,同程研发中心继续推进IDC机房建设,为未来产能提升和保障打下基础。因为疫情原因,不能到各个IDC机房现场勘查,研发和采购同事就通过电话会议等方式完成了第一轮的供应商遴选。

 

  马和平表示,疫情当前,同程艺龙在保障用户和协同产业链同舟共济之外,还需要借机苦练“内功”,在公司上下形成优化产品流程、提升用户体验、修炼自我素养的氛围。

 

  “疫情寒冬只是一时的,行业的复苏迟早会来临,练好内功只争朝夕,待到春暖花开之时,同程艺龙每一个团队、每一个人才能以更好的状态为用户提供更好的服务。”马和平如此表示。

编辑:苏晓

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