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出游贴士

疫情打乱出行计划怎么办?途牛旅游网发布保障措施
江苏消费网 (2020-04-02) 来源:本网综合
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  近期,为有效防控疫情,确保公众安全,各地政府先后出台多项限制出行、限制聚集的紧急措施,途牛旅游网也及时推出涉疫情服务减免消费者损失的退改政策,切实保障消费者利益。

  受疫情影响,一些消费者不得已取消或变更了原已预订的旅游、餐饮、出行、娱乐等消费活动,相关消费纠纷显著增多。为此,中消协公开呼吁相关行业组织、经营者,在特殊时期严格履行法定责任、积极承担社会责任,及时采取有效措施,妥善处理相关消费者合理诉求,尽力为消费者减少损失。目前,途牛旅游网也在积极行动,实时、持续关注新型肺炎情况的进展,响应国家相关部门要求,向社会公示退改费用减免措施,第一时间为用户提供保障服务,受到广大消费者的欢迎。

  据途牛网站数据显示,截至目前,3月31日及之前出发的出境方向、境内(包含港澳台)方向取消订单均约99%已经处理完。剩余订单和后续出发的订单也将有序核损退改。途牛将有序开展以上退款工作。为切实保障更多用户安全,2月18日,途牛已将全球跟团、自由行的退改保障时限从2月29日延期至3月31日。随着新型肺炎情况发展,1月21日至今途牛服务重大突发退改保障也在持续升级。截至1月27日,途牛已将重大灾害保障基金金额升级至2亿,并协同境内外合作伙伴,共同为用户减损,尽全力保障用户权益,共担社会责任,共度难关。

  途牛还对患病游客、一线人员提供相关保障。被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的游客,以及密切接触者的同行人,途牛将为其免费取消已预订的出游产品,全部损失由途牛承担。因本次事件取消行程的医护工作者、政府工作人员、一线媒体记者等,提供有效证明,在途牛预订的所有产品均可免费取消,全部损失由途牛承担。

  针对近期发生的疫情,为保障全体游客和工作人员安全健康,各大邮轮公司已提供退改保障规则及方案,途牛将与邮轮公司政策保持一致,协助游客退改,为游客减少损失。

  目前,途牛客服团队24小时待命。受相关情况影响,途牛将优先、紧急处理最接近出发日期订单,如消费者的电话或需求未得到及时回复,请耐心等待,途牛将全力保障。同时,途牛将与交通、酒店及其他旅游行业同业一起努力,团结协同,积极应对,快速响应,为用户承担更多风险,提供更及时的服务保障。

  另外,针对有一定时间期限的会员权益,为尽可能减少用户损失,途牛将为用户提供星级会员、黑卡会员权益免费延期3个月。

  中消协称,经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。疫病无情人有情,困难时刻,更能体现出经营者的诚信与担当。当此非常时期,途牛从防控疫情大局出发,以消费者健康安全为重,结合政府疫情防控政策调整情况,抓紧出台保护消费者权益的有力举措,在以实际行动为保供应、保价格、保质量、保安全、保服务、保秩序作出积极努力。后续,途牛将继续加强人力配备和保障措施,不断提高工作效率和服务水平,确保政府惠民政策和企业良好举措有效落地,用担当尽责,展现品牌形象,用务实行动,赢得消费者口碑。

编辑:刘军

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