“您好，我们是南京电信的工作人员，按约定的时间来帮您检修网络。”下午16：36，南京市秦淮区网格经理何晓玉和夫子庙分局装维张梦一同，准时出现在用户家门口。

故障排查里的“细节捕捉”

用户是位年轻白领，家中装修现代简约，风格雅致。接到报障单后，网格经理何晓玉提前做好功课，查询到用户使用的是200M单宽带包年。进门后，张梦立刻拿出工具开始检修，何晓玉则热情地与用户闲聊起来，了解日常网络使用情况。

“平时主要用网打游戏、看视频，最近总感觉网速不稳定。”用户坦言道。张梦一边检测线路信号，一边回应：“您家宽带用了两年多，我先排查下线路和设备问题。”说话间，他已精准定位到故障原因——光猫接口接触不良导致信号波动。

方案推荐中的“需求共鸣”

就在张梦专心维修时，何晓玉没有闲着。她留意到用户家中装修注重美观，便顺势介绍起电信的升级套餐。“您家装修这么漂亮，普通宽带可能满足不了全屋无缝覆盖的需求。”

她首先推荐了全光FTTR方案，“这个方案能实现每个房间网速均匀，但需要外接电源，还得拉明线。”

用户皱了皱眉：“明线会破坏装修风格，不太想要。”

何晓玉立刻拿出ACAP面板的样品展示：“那您看看这个，直接安装在墙壁插座位置，不需要明线，和您家装修风格特别搭。”她打开手机展示实际安装效果图，白色面板与用户家中的插座风格完美融合。

张梦此时已修复好网络，也补充道：“ACAP方案稳定性强，支持多设备同时连接不卡顿，特别适合年轻人。”何晓玉接着拿出计算器对比：“升级后带宽提升到千兆，比单独办划算多了。”

用户认真查看效果图，又询问了安装细节和套餐内容。何晓玉耐心解答，从信号覆盖范围到设备维护服务，一一详细说明。

经过半个多小时的沟通演示，用户对ACAP方案和套餐内容十分满意，当场决定升级。“你们服务真专业，不仅修好了网络，还推荐了这么合适的套餐。”用户笑着说。何晓玉立即在线办理升级手续，而张梦则预约了次日安装时间。

从故障排查到方案推荐，网格经理的“需求捕捉”与装维师傅的“技术落地”无缝衔接。这场服务早已超越了“故障”本身——它像一场精准的“数字生活定制”，用专业读懂细节，用贴心温暖体验，这种“1+1>2”的服务模式，是营维CP打出的“组合拳”，也是电信人将“用户至上，用心服务”藏进服务褶皱里的生动注脚——不仅要解决问题，更要懂你未说出口的期待。