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◆【被投诉对象】北京盘古七星酒店
◆【投诉主题】消费者预付卡被盗刷3万余元
◆【投诉人】消费者杨先生
从美容美发到健身娱乐，预付卡在百姓的消费生活中频频现身，成为众多商家促销的宠儿。由于可以享受较大力度的折扣优惠，结算也十分便捷，预付卡受到不少消费者的青睐。然而，看似能使商家和消费者达到“双赢”的预付卡，却让北京市消费者杨先生“亏大了”。近日，杨先生向本报反映，他在北京盘古七星酒店办理的预付卡中有3万多元余额不翼而飞。
3万多元余额不翼而飞
杨先生是商界人士，由于工作需要，4年前，他花费10万元在北京盘古七星酒店购买了一张名为“盘古七星卡”的酒店消费预付卡。凭借该卡，杨先生可以随时前往酒店刷卡消费，并享受酒店各项产品及服务的会员折扣。杨先生说，购卡后，他始终未收到此卡，便顺理成章地理解为该卡需要由酒店保管，消费时提供身份证明即可，于是默许了这种操作模式。
身为这张盘古七星卡的持有者，杨先生一度享受着盘古七星卡所带来的优惠和便利。每当杨先生到酒店消费时，替他保管预付卡的销售人员会在他输入密码并签字确认后，扣除卡上余额。由于不用随时携带，家人和朋友也可以在得到杨先生的授权后，到酒店凭密码刷他的卡消费。慢慢的，杨先生接受了这种较为“省心”的消费支付方式。
然而，购卡后没过多久，杨先生便去国外出差，这张已消费了6万多元的盘古七星卡便一直无机会使用。直至今年，杨先生回国后到酒店查询卡内余额想继续消费时，被酒店工作人员告知卡内余额仅为100元左右，负责替他保存预付卡的销售人员已经调离酒店。
3万多元的余额不翼而飞，酒店却回复杨先生称，将卡存放在酒店是他的个人行为，酒店对此不负任何责任。这让杨先生十分气愤，当初出于信任接受由酒店保管自己的预付卡，却没曾想过会遭到这样的“背叛”。
是否主动寄存存争议
在杨先生看来，预付卡在寄存酒店时被盗刷，自己的损失理应由酒店赔偿。酒店却提出，盗刷并非酒店为之，酒店不该承担责任。经过多次沟通，双方协商无果。
12月24日，记者与北京盘古七星酒店总经理宋楠取得联系。宋楠表示，时隔4年，关于杨先生的卡是如何被盗刷等问题需要进一步调查。由于消费者卡内3万余元被盗刷，酒店已经与警方取得联系，希望找到该事件的真正主犯。杨先生所购盘古七星卡金额较大，酒店一般不会替用户保管该卡，也没有做出由销售人员替消费者保管该卡的规定。记者问及酒店对销售人员保管杨先生的盘古七星卡是否知情，宋楠没有回答。
采访中，关于盘古七星卡的寄存和监管方式，宋楠不愿过多提及，称酒店律师会联系记者并回答有关疑问。截至发稿，记者未收到回复。
当时将盘古七星卡销售给杨先生并替他保管该卡的销售人员华小姐，对宋楠的说法予以否认。“当时酒店主管告诉我们销售人员，尽量替顾客保管盘古七星卡，我的同事们每个人手上都有几张顾客的盘古七星卡，以便顾客来消费时替他们刷卡消费。”华小姐告诉记者，2009年离职时，她将杨先生还有3万多元余额的盘古七星卡转交给了另一位销售人员，并嘱咐对方在杨先生前来消费时为其办理相关服务，工作交接手续顺利并且合规。华小姐认为，杨先生的卡内余额被盗刷是由于酒店监管不善造成的，酒店负有相关责任。
商家有审核监管义务
杨先生预付卡被盗刷并非个案。近年来，相关报道屡见报端，一旦发生此类纠纷，消费者和商家都深感无辜，很难达成责任归属的共识。
北京市颐和中鸿律师事务所律师陈枝辉接受记者采访时表示，对于类似的寄存过程中预付卡被盗刷事件，关键要看消费者与被委托人之间的委托关系属职务行为还是个人行为，若将预付卡托付给他人属于个人行为，那么由受托人行为带来的后果应该由委托人承担，委托人可以向受托人追偿。商家在管理上或许存在一定问题，但在民事责任上可能还未达到由商家承担连带责任的程度。
具体到杨先生的遭遇，陈枝辉分析说，在预付卡由酒店控制的情况下，酒店对消费者预付卡的使用负有严格的审核监管义务。一旦出现问题，应承担起相关的举证责任，包括证明该消费记录是由消费者本人或者其授权的第三人进行的，以及是否对预付卡的实际使用者尽到应有的审核义务等。可以明确的是，在酒店替消费者保管该卡的情况下，酒店无权让除消费者本人或经过其授权外的其他人使用该卡。若卡内余额被盗刷，酒店则有明显过错，应承担全部责任。
记者采访了解到，消费者和酒店对于是否消费者私自将卡寄存在销售人员手中的说法并不一致，那么如何判定消费者委托酒店工作人员保存预付卡是个人行为还是职务行为呢?陈枝辉表示，消费者在此过程中有义务证明合同约定的“由消费者本人保管预付卡”并没有得到履行，并存在由酒店保管的可能性。“这种可能性可以通过其他购卡用户和销售人员的证言等得到证实，双方若诉至法院，法院对于消费者举证的审查通常只要求其合乎情理，而不会严苛地要求举证一定要达到何种程度。”陈枝辉说。
杨先生被盗刷的3万余元能否被追回?消费者的损失最终由谁承担?酒店是否存在审核监管漏洞?本报将继续关注事件发展。（王硕）
