315和解平台
近日，苏州市姑苏区消费者权益保护委员会对外发布了网络外卖订餐消费调查报告，结果显示，83%的消费者以中餐为主，近八成的消费者最关心食品安全问题。
近年来，由于居民人均可支配收入的提升、工作生活节奏的加快、人们用餐习惯的改变和餐饮行业的深度互联网化等因素，越来越多的消费者愿意尝试网络外卖订餐服务，但是网络外卖订餐涉及多个服务环节，消费者一般通过网络订餐APP查看餐饮提供者的信息，通过图片选择喜欢的餐品进行订餐，无法直观了解餐饮提供者的卫生状况、制作环境和配送过程的情况，也无法完全保障图片的真实性，一旦出现问题消费维权也有点难。2017年3月13日- 3月17日，姑苏区消保委通过“苏州消费维权通点点3•15姑苏频道”开展“网络外卖订餐服务”问卷调查活动，征集消费者对“网络外卖订餐服务”食品安全度、满意度、维权度等方面的意见、建议。截止3月17日17点活动结束，共收集到3177份有效调查数据。
据介绍，本次问卷调查采用多项选择题、单项选择题和简答题形式，共计17题。收到的3177份问卷中，主要消费人群在20--39岁之间，其中男性占比较多为57.35%，单位工作人员为网络外卖订餐大军，占比高达75.1%。
调查显示，有91.3%的消费者通过网络订餐，每周订餐1-3次占比24.9%，3-7次占比5.2%。消费者对于网络外卖订餐使用频繁，主要以中餐为主，占到了所有种类的83.22%，其次为西餐、面点、糕点等。消费者订外卖原因包括不愿出门占比为35.29%，工作忙碌占比为27.60%，还有不想自己做饭、天气状况等因素。由此可以看出外卖网上订餐主要针对年轻的上班族群体较多，订的外卖主要以中餐为主。他们主要由于宅在家中、工作忙碌、不想做饭等原因而选择外卖网上订餐。
消费者网络订餐最关心食品安全，占比76.24%，其次是食品口味占比51.4%，餐厅的卫生占比47.91%，还有配送时间、价格、商家信用等。最关心商家证照的占20.99%。关注过商家营业执照等信息的占比46.49%。消费者选择商家主要参考消费者评价、信用、销量、排名、照片等。外卖消费金额主要在20-30元之间，其次为30元以上。
调查显示，网上订餐送达时间一般为20-40分钟，占了58.7%。网上订餐送达时间在半小时左右，消费者较能接受。
消费者网络订餐遇到的不愉快事情主要为送达时间不及时占48.19%，食物受到影响保温不佳为46.18%。食物与照片不符和平台服务态度不好分别为29.75%、26.63%。当消费者遇到问题后，61.60%的消费者选择直接向平台投诉，48.22%的消费者选择向商家投诉。寻求第三方主要为消协占17.12%、食药部门10.45%。有13.53%的消费者认为无所谓。网络订餐中69.25%的商家都设置了最低消费，70.8%的消费者选择不索要发票或消费凭证。消费者选择的网络外卖订餐平台品牌中，美团外卖占66.10%，百度外卖和饿了么分别占48.54%、43.75%。
调查中，大多数消费者建议网络外卖订餐平台上的商家要办理相关手续、证件齐全，符合餐饮卫生许可;商家要公示证照,餐馆厨房照片;商家提供食品要保证新鲜,餐品要少油、健康。平台要加大抽查或者检测力度,对从业人员加强培训。
消费提示
注意查验经营证照 留存票据以备维权
网络外卖订餐有一定风险，姑苏区消保委提醒消费者订餐时要注意以下事项：
1、注意查看平台公示的入网单位许可证，选择合法正规的餐饮服务单位订餐，查看该餐饮服务单位是否公示营业执照、食品经营许可证(或餐饮服务许可证)，以及餐饮服务食品安全监督量化分级管理信息。注意查看证照上的经营范围、经营地址与订餐平台发布的信息是否一致。
2、尽量选择附近的餐饮服务单位送餐，及时食用，确保食品加工完成后两小时内能够送达并食用。
3、谨慎选择生冷食品。如需订购冷菜、生食、冷加工糕点等高风险食品，要仔细咨询核实餐饮服务单位是否具备相应的许可范围、是否具备相应的保温、冷藏(冻)配送条件。
4、尽量亲自接餐，查验送餐人员健康证明，检查其服装是否整洁，注意查看送餐容器和包装材质是否干净整洁、保持完好，配送的食品是否变质或受到污染，热的餐饮食品温度是否能够得到保证。送餐人员有无流涕咳嗽、皮肤伤口或感染等有碍食品卫生安全的现象。如有上述情况，要留存证据、拒绝签收，及时向餐饮服务单位和订餐平台投诉。
5、注意索要、留存发票或小票等相关消费凭证，如发现食品安全问题或发生消费纠纷，可直接向平台维权或拨打相关部门投诉举报电话12331、12315。发生疑似食物中毒时，要及时到医院就诊，同时保存好相关证据，以便调查取证。(谷苏 王锋)
