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图一：普陀区市场监管局党委书记、局长赵文中带队开展节日期间消费市场检查。
图二：普陀区市场监管局开展现场咨询活动。
近年来，上海市普陀区市场监督管理局围绕区委、区政府提出的“科创驱动转型实践区、宜居宜创宜业生态区”的建设目标，和“经济、社会、城区转型”的工作要求，以“促进经济发展、坚守安全底线、维护公平竞争、服务保障民生”为职能定位，立足实际，积极创新，全力构建放心消费环境。
跨前一步
提升投诉举报处置效能
近年来，消费者关心、媒体关注的食品、预付卡类投诉日益增多，涉及互联网的投诉层出不穷。普陀区市场监管局跨前一步完善和细化各项工作机制，不断提高为民服务的工作效能。
普陀区市场监管局改进工作理念，注重源头治理，把事后的监管变成事前的监管;把事后的调解变成事前的和解;把事后处理纠纷变成事前教育引导。如在处理涉及预付卡消费纠纷时，要求各监管所对可能发生的消费纠纷做到提前介入、事前防备，最大限度防止侵权行为的发生。
在全局范围内树立“各职能部门参与、齐抓共管”的消保工作理念。由相关业务科室建立消费维权工作小组，针对工作中遇到的涉及多方面的疑难问题做好会商协调，制定处置方案，统一答复口径。对食品类投诉开启“快速反应通道”，通过会审及时指导承办部门妥善做好办理工作，使科室与监管所沟通顺畅、协作紧密，消费纠纷的调解成功率得到大幅提升。
此外，还采取线上培训和线下检查相结合的模式，对各监管所的投诉举报工作开展质量监控分类处置。采取“热点问题及时通报、热点所重点关注”的工作方法，对受理较为集中的热点领域及时发布工作指导;对受理数量集中的监管所加强业务指导和工作检查，防止因工作量的集中造成的纰漏。2017年以来，区内游友健身、古德菲力、奥森健身房相继停止营业，涉及上千名消费者的群体投诉均得到妥善处置。
目前，普陀区市场监管局探索形成了上下纵贯、横向联通的工作模式，对投诉中不断出现的新问题、新情况，进行业务探索指导。
关注民生
确保专项整治落到实处
去年，普陀区市场监管局开展了网络购买商品七日无理由退货专项检查、违法推销老年保健食品专项整治，切实保护了消费者合法权益，维护了良好的市场秩序。
为保证专项整治工作目标明确、落到实处，就专项整治制定工作方案，与各监管所进行充分沟通，围绕加强执法、提高整治效率等内容进行工作安排。整治中，各监管所集中力量对相关企业开展检查，及时上报整治进度和结果，科所携手做到“严把时间节点、落实责任，层层推进”。
专项整治期间，充分发挥消费维权联络点的作用，在社区采用黑板报、宣传栏等形式对社区居民开展宣传教育，在全区各居委会联络点张贴宣传海报200余张，并在全区8个商业点利用LED显示屏滚动播放相关宣传资料。为加强对企业的业务培训，采取发放宣传册、法规书籍、座谈会等形式，督促企业加强自律，为消费者提供优质的商品和服务。
同时，加大整治力度，严查违法行为。对辖区内相关经营场所加强巡查，对无理由拒绝退换货、无证无照、擅自改变登记事项、虚假宣传、销售假冒伪劣商品等违法行为及时查处，同时从投诉、举报、信访中发现线索、挖掘案源，及时对外公示违法行为行政处罚信息，对涉及部门多、范围广、情况复杂、查处难度大的，实施联合执法、联合整治。
先行先试
制定互联网企业赔付制度
去年以来，涉及驴妈妈、饿了么等互联网企业的消费纠纷呈现增长的趋势，对此，普陀区市场监管局灵活运用互联网思维，探索建立了互联网企业消费纠纷自行和解及先行赔付机制，为网络电商平台消费纠纷的有效解决提供新途径。
通过对相关企业售后服务、投诉处理等人员开展《消法》《网络交易管理办法》等法律法规培训，引导企业加强行业自律，守法经营，诚信交易，提高企业自行处置消费纠纷的能力，努力做到“处理不出门、和解在现场”，严厉打击网络交易中侵害消费者权益的违法行为。
为提高投诉处理的效率，指导企业制定《自行和解细则》，明确规定发生消费纠纷时，由经营者依法承担首问责任。要求经营者在接到投诉后，30分钟内首呼投诉人，8小时内给出初步解决方案，不得推诿、不得故意拖延或者拒绝处理。对于复杂问题要及时上报，每日做好跟踪处理，避免投诉升级。
此外，还指导企业制定《先行赔付的处置细则》，要求经营者建立“先行赔付保证金制度”，设立“特殊原因退订保障”，并对先行赔付的范围、条件、流程和额度等作了明确规定。目前，驴妈妈、饿了么已率先建立了企业先行赔付制度。
