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图一：江苏省消保委通报飞机票退改签问题约谈情况。
图二：安徽省消保委约谈“小黄峰”公司。
图三：上海市消保委约谈健身机构。
■孙婉婉 本报记者 薛庆元 洪敬谱 刘浩 文/摄
消费维权约谈，是指消协组织对商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题，与经营者进行直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，指导经营者建立和完善自律制度，督促经营者切实维护消费者合法权益，落实长效管理机制的行为。
日前，江苏省消保委发布《消费者飞机票退改签情况调查报告》，分别向7家互联网机票销售平台，以及8家国内规模较大的航空公司发出约谈函。接函后，各企业均在约定时间内主动与江苏省消保委联系，接受约谈。7家互联网平台承诺，将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退。多数航空公司对江苏省消保委的建议表示认可，并表示将把建议带回公司，认真研究，按期回复。
据了解，自《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》施行以来，许多消费者组织组织实施了约谈，收到了良好的成效。截至目前，未出现“无人到场”的情况。消费者组织要如何更好地开展好这项工作?如何让约谈更有效?怎样让约谈落在实处?近日，记者采访了江苏、安徽、上海3地消费者组织的相关负责人。
江苏 瞄准消费痛点
“约谈工作本质上是为了解决某项重大问题采取的调查模式。”江苏省消保委秘书长陆惜春告诉记者，自《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》施行以来，江苏省消保委有效开展多项约谈工作。选定约谈对象的前提就是确定好调查项目，这就要求消费者组织准确把握消费难点和痛点。近年来，江苏省消保委开展的“APP侵犯消费者个人信息安全”和“飞机票消费者退改签服务”调查工作，都是从消费投诉大数据中分析出严重侵犯消费者权益，且全社会都能切身体会的问题，以此为契机，确定约谈主题，进而组织约谈。
在谈到如何精确确定约谈内容时，陆惜春表示，消费者组织应当严格依照相关法律法规，全面把握消费事实和问题根源，扎实做好基础工作。在“飞机票退改签服务”调查中，江苏省消保委早于今年3·15正式项目启动前，就通过与企业电话沟通、小型座谈、探讨疑难案件解决方法等方式，了解目前民航领域存在的问题;在消费端，则通过积极处理消费投诉、实时跟踪消费动态，消费类新闻深度剖析等方式进行摸底性调查，快速分析出业内问题主要集中在“特价机票无法退改签”及“退票费率过高”等方面，从而提出切实可行的建议。
“约谈作为一种手段，能督促企业整改，改善行业现状，真正解决消费者关心的问题才是检验工作的唯一标准。因此，就需要消费者组织做好跟踪，敢于落实，必要时通过多种形式组合拳出击，确保正确建议得到采纳，而不使约谈流于形式。”陆惜春说。
2017年，江苏省消保委(原江苏省消协)提起了全国首例垄断行业消费服务公益诉讼——“南京水务集团供水格式条款公益诉讼”。在起诉南京市水务集团之前，江苏省消保委通过市场调查、律师和业内专家理论论证等多种方式确定了供水违约金收取过高属于不平等违约条款的事实。随后，江苏省消保委秉持着不整改不松口的原则，与该公司开展了多达4轮的会面，要求企业进行整改。由于企业不配合，江苏省消保委果断采取提起公益诉讼的方式。最终，南京市水务集团主动与江苏省消保委联系，积极整改，达到了良好的社会效果，保障了消费者权益。
陆惜春表示，在今后的工作中，江苏省消保委将继续加强约谈，促进消费纠纷调处工作从事后处理型转向事前预防与事后处理并重，保护消费者的合法权益。
安徽 重视高频投诉
6月21日，安徽省消保委就押金难退等问题约谈了安徽小黄峰智慧交通科技有限公司。该公司有关负责人向消费者致歉，并承诺尽快解决退费问题。
安徽省消保委副秘书长吴瑞卿告诉记者，消保委选取约谈的对象至少具备以下7个条件中的一个：投诉量较大，投诉问题集中，具有代表性;处理投诉不积极，处理率较低;引发群体性投诉或者有潜在风险;发布违法广告欺骗消费者;存在明显的侵害消费者权益倾向，需要进行警示;经营者提供的商品或者服务存在安全隐患没有采取有效措施整改;格式条款、通知、声明、店堂告示等侵害消费者合法权益。
2017年2月，合肥市“百脑汇”商场投诉频发，安徽省消保委约谈了该商场的运营商凯巨百脑汇(合肥)电子信息有限公司负责人，针对涉及百脑汇的相关投诉，一一列举了有关经营者虚假宣传、诱导消费等行为，指出商场管理中存在的不足之处，并提出了有针对性的整改要求。该商场在接受约谈后，对投诉问题立即进行了整改，取得良好的社会效果。
“我们在约谈前都要做大量的准备工作，其中主要包括收集相关投诉信息、搜集违法证据、查找对应法律依据、确定约谈提纲等。”6月28日，安徽省消保委投诉部工作人员对记者说，每次约谈记录都需要约谈对象签字，并要求约谈对象在一定的时间内将整改方案通过书面形式向安徽省消保委报告，安徽省消保委以此作为监督对方整改的依据。
安徽省消保委工作人员说：“如果约谈函发出去了，约谈对象在约谈时间不到场，我们认为这也是对方的一种态度，可以再次进行约谈，同时将对方的行为向新闻媒体进行披露，并加以谴责。”
“约谈是维护消费者合法权益的一项重要工作，所以约谈要谨慎，但是每次约谈也必须要有成效。”吴瑞卿说，“如果经营者被约谈后拒不整改，我们还将依法采取诸如向行政机关移交案件线索、通过新闻媒介曝光经营者的违法行为的方式，条件具备的，可以提起公益诉讼。”
上海 平衡利益诉求
近年来，上海市消费者权益保护委员会改变以往“背靠背”喊话的方式，注重运用“面对面”约谈的交锋方式，直面沟通，为消费者讨公道。
上海市消保委坚持以问题为导向开展约谈，综合运用投诉系统数据，挖掘消费者反映突出的热点、难点问题;从消费领域中有关消费者权益的媒体关注焦点以及社会关注度高的热点问题出发;从消费体察、消费调查、比较试验等社会监督过程中发现关乎消费者权益的问题。
上海市消保委副秘书长唐健盛向记者表示，约谈的本质就是一场博弈，同时更是一种沟通交流，为消费者提供表达意见和观点的机会，经营者亦可以以此完善消费市场发展的规则。消费者权益实际包括消费者权利和消费者福利两部分，权利由法律所规定，具有法律边界。单个消费者无法与企业谈判，而消费者组织代表消费者可以通过约谈找到消费者福利和企业经济利益的平衡点。
新兴行业和领域本身缺乏市场规则，消费者反响巨大。日前，上海市消保委就加价问题约谈滴滴公司，从定价权的设定规则出发，促使其取消在上海的加价模块。另外，上海迪士尼乐园收取300元季卡补卡费，消保委以消费公平为着重点，最终通过约谈促使其取消了费用，为消费者争取了利益。
约谈不是单向性的批评和监督行为，为督促经营者落实约谈达成的协议，上海市消保委还邀请新闻媒体全程参与，动员全社会对经营者的落实情况进行监督。
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约谈八情形
中国消费者协会发布的《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》自2015年11月1日开始实施。根据规定，具有下列情形之一的，消费者组织可以约谈经营者。具体涉及：引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的;发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的;消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的;存在侵害消费者权益倾向，需要进行警示劝谕的;比较实验结果表明产品质量或服务质量存在问题的;经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，应采取有效措施而未采取的;格式条款、通知、声明、店堂告示等存在侵害消费者合法权益的;其他需要约谈的情形。
