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中消报要闻

智能快递柜还不够好用
江苏消费网 (2018-09-06) 来源:中国消费者报
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  图:快递员正在向智能快递柜里放快件。 王峰/摄

  ■本报记者 胡军

  随着网络购物的飞速发展,快递行业正以惊人的速度膨胀着。据统计,2012年,全国快递包裹量就已达到57亿件,2017年更是达到惊人的400.6亿件,连续5年保持了平均50%以上的增速。也就是说,2017年全年,平均每天全国就有超过1亿件的快递被送出。“如此庞大的基数,加上令人咂舌的增速,单纯依靠增加人力投送显然不太现实,虽然无人机、无人车送货的科技应用一直在研发,但目前还难以投入大范围应用,因此物流智能化必然是大势所趋,智能快递柜应该是一个重要的应用方向。”对于高速发展的物流业现状,从事物流行业多年的广东某物流公司负责人何先生信心满满,“人工成本增加是一个方面,消费者隐私信息保护是一个方面,还有就是消费者的便利,都是发展智能化的重要推力。”

  智能快递柜应用毁誉参半

  日前,家住北京市丰台区岳各庄的消费者孔先生颇感郁闷。8月1日上午8点钟左右,孔先生的手机突然收到一条发自10690333017721的短信:“24h内凭提取码39××××到西府景园东南门格格货栈(4号楼南侧)取件,超期收取1元/天,见s.aimoge.cm/d〖格格小区〗”。

  “我并没住在这个小区,只是在这个小区外面租赁了一个底商做生意,我跑到小区东南门一看,发现并没有什么格格小区,在门口问了几个人,都说不知道在哪儿,只好空手回来了。到家一说这事,经常进小区和小朋友一起玩的儿子说他知道在哪儿取快递,我就把取货密码给他了,结果一会儿他也空手回来了,说拿不动,东西挺沉的。”

  孔先生只好跟着儿子一起去取,结果发现“格格小区”的智能快递柜居然在小区里面,而自己因为不是小区居民,没有进小区的门禁卡,无法进入。最后还是儿子跟保安打招呼才进了小区,打开快递柜一看,原来是朋友寄的一袋土特产。“真是让人生气,这么沉的东西,我得搬那么老远,快递费已经付过了,为什么既不打电话也不送货上门呢?国家不是有规定必须送货上门,而且要当面验收的吗?”孔先生说。

  据了解,国务院2018年2月7日第198次常务会议通过的《快递暂行条例》(以下简称 《条例》),2018年3月2日作为中华人民共和国国务院第697号令正式公布,自2018年5月1日起施行。《条例》第二十五条明文规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

  在采访中,多家快递公司的快递小哥都向记者表示,之所以有时候会选择智能快递柜,一是很多小区都不让快递车进小区,不方便送货;二是有时候消费者的收货电话无法接通。“当然,也有一些是因为快递员偷懒或者是图快,好多送几个件,多挣几个钱,但您说那么沉一大袋子,搁到柜子里发个短信让人去取,确实有些不地道。”经常跟记者打交道的一个快递小哥对智能快递柜有着自己的理解,“现在不是都怕个人隐私泄露嘛,智能快递柜就能解决这个问题,像滴滴那样用上中间码,我们快递员只要按照系统要求送到哪个柜就完了,根本看不到客户的信息,不知道客户门牌,也不跟客户接触,不也挺好的嘛。”

  记者调查发现,接近半数的消费者认为智能快递柜对个人隐私的保护确实有效,但是仅限非食品类或不需要当场开箱验货的小件,可以放到就近的智能快递柜里,体积大或较重的大件,还是应该送货上门。另外,调查发现,租房居住者对隐私信息的保护意识明显不如自有住房者高。

  纸面规划遭遇现实困境

  中华人民共和国中央人民政府官方网站发布的数据显示,2007年以来,特别是2009年《邮政法》明确了快递企业的法律地位后,我国快递业迅猛发展,市场结构持续优化,资源要素加速聚集。2017年全国快递业务量完成了400.6亿件,是2007年的33.4倍,年均增长达到42%;2017年快递业务收入近5000亿元,是2007年的14.5倍,年均增幅达30.6%。我国快递业务量规模已经连续4年位居世界第一,每年新增就业20万人。

  今年5月1日起正式实施的《条例》第十四条规定,企业事业单位、住宅小区管理单位应当根据实际情况,采取与经营快递业务的企业签订合同、设置快件收寄投递专门场所等方式,为开展快递服务提供必要的便利。鼓励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施,为用户提供便捷的快递末端服务。“说起来容易做起来难,绝大多数企事业单位、小区都不可能无偿提供场所给快递企业用,都得花钱,通过物业管理单位才能安装。”对于《条例》的规定,北京某智能快递柜运营企业负责选址安装的业务员李先生体会颇深,“首先是设施安装,对地点有一定的要求,主要还牵扯到用电的问题,所以必须通过物业,而且不是所有的单位或小区都有合适的位置给你装。另外,没点好处,物业也不会答应,而且还有竞争对手的问题。”

  据李先生介绍,由于现实原因,目前安装智能快递柜很难按照投递的实际需要去做,绝大多数情况下,智能快递柜运营商都处于弱势地位,能有块地方安装就非常不容易了。

  记者调查发现,虽然目前已经有一些社区安装了智能快递柜,但是很多消费者仍然倾向于让熟悉的小区保安代为签收。尤其是一些需要当场验货的快递件,仍然不能通过智能快递柜进行投递。否则,消费者会投诉快递员,或直接选择退货。

  “一个是当面验货,一个是有些消费者不愿意自己取件,要求必须送货上门,还有一个就是超时收费的问题,消费者最不能接受。”对于实际应用中的困难,李先生也非常清楚,“主要是安装位置不是很合理,很多消费者反映并不是很方便,距离太远。另外,很多中老年消费者对智能快递柜还是比较排斥,认为不安全,或者操作麻烦,对其安全性和可操作性持怀疑态度,这些都需要一个过程,而且必须考虑到特殊消费者的需求,不能武断。”

  智能化投递是大势所趋

  专业研究表明,通常情况下,一名快递员派送效率约为每天60件,即平均每送达一件快递要耗时8分钟,而每个快件从社区到送至用户手中,最后 100米耗时达到 4分钟,其中包括上下电梯、等候、交流等时间。如果快递公司将现在的点对点投送改为分区集中投送,即快递员将快递送至智能快递柜,再由智能快递柜交付给用户,投送效率至少可以提高到每天120件。而且,目前由于部分单位或小区物业不允许快递车辆进入、货到付款造成的派送时间延长、收件人不在家的无效投递及二次投递等问题,也是导致快递效率降低的重要原因。

  “客户体验很重要,传统的快递配送,基本上都是在最后的投递环节发生快递件损坏、代收件遗失等纠纷,而且送货上门确实存在消费者隐私、人身安全等隐患。”对于智能快递柜的未来发展,从事一线快递工作8年的北京某快递公司快递员郑先生认为是大势所趋,“确实能给消费者带来便利,提高安全性,虽然目前还只是一个重要补充方式,但随着快递件的规范化,智能快递柜应该是一个大的发展趋势,用技术替代越来越贵的人工,降低成本,提高配送效率,这是肯定的。”

编辑:刘军

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