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江苏消费

南京市场监管局倾心消保结硕果
江苏消费网 (2019-03-12) 来源:中国消费者报
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  编者按 1月15日,南京市市场监督管理局正式挂牌成立。新组建的市场监督管理局整合了原有的市工商局、市质监局、市食药监局主要职责和市物价局、市商务局以及局知识产权局等机构相关职责。在国家市场监督管理总局、省市场监管局和南京市委市政府的领导下,南京市市场监督管理局守住守好质量安全底线,着力营造开放、公平、有序的市场环境,当好“放管服”改革的先行者、市场公平竞争的维护者、质量安全底线的守护者、消费者权益的保护者、高效监管的实践者、高质量发展的推动者,以更好的工作业绩成为推动南京高质量发展的新生力量。

  图:南京市市场监督管理局挂牌仪式。

  把握新机遇,实现新追求。在中国消费者协会近日发布的《2018年70个城市消费者满意度测评报告》中,南京名列前茅,这一成绩的取得与南京市市场监督管理局在过去一年里多维度创新监管、全面优化消费环境息息相关。南京市副市长蒋跃建指出,市市场监管局全体干部职工要以新机构、新班子为新起点,着眼高质量发展走在前列的目标定位,不忘初心,牢记使命,努力开创市场监管工作新局面,为建设“创新名城、美丽古都”作出更大贡献。

  以消费者满意度为第一标准

  打造消费维权升级版

  南京市场监管局局长孙宁表示,伴随着人民群众不断增长的消费维权需求,市场监管局不断完善工作机制,畅通投诉渠道,由过去注重投诉办结率向提升消费者满意率转变,使消费维权更加便捷,维权机制更加完善。

  南京12315大数据显示,2018年全市共接收各类消费投诉7.5万件,同比增长6%。值得注意的是,投诉中有关商品质量的投诉量明显下降,市场监管局相关人士对此分析认为,这表明商品质量不断提升,质量提升行动成果显著。

  同期,南京市12365举报投诉中心登记处理社会诉求8818件,处理率达100%。在消费者投诉集中的特种设备、汽车三包、计量、工业产品四大领域,市场监管局积极探索电梯“物联网+按需维保”管理模式,推进“大计量”共治共管,组织“加油站你点我查”网络互动行动,全力为广大消费者构建服务规范、公平诚信的市场消费环境。市12358价格举报热线受理各类投诉咨询共计23691件,回访满意率高达96%,退还消费者多收价款400余万元。一直以来,南京市价格举报中心始终把价格举报工作作为“畅民言、解民惑、维民权、惠民生”的重要手段,着力打造“为民服务”社会品牌。

  群众利益无小事。消费维权工作不仅仅是投诉的处理和解决,更要发挥好消费投诉数据“晴雨表”“风向标”的作用。在过去的一年,南京市场监管局强化行政指导,推进维权关口前移,引导企业诚信经营,针对重点节假日或消费者投诉热点行业、企业进行行政约谈、指导近20次。

  民以食为天。解决消费投诉,营造安全放心的食品消费环境是南京市场监管局的工作重点。3月4日,南京市场监管局召开了食品安全监管工作暨“三大行动”推进会,孙宁局长在会上提出了专项工作落实意见,明确民生实事项目,以促进全市食品安全水平实现质的提升,让老百姓感受到实实在在的获得感。

  此外,南京市场监管局还组织召开家电行业现场会,组织全市中央商场、德基、苏宁易购等大型商贸企业和网络交易平台建立和实行消费维权首问负责和先行赔付制度,进一步落实企业主体责任。今年春节期间,秦淮区市场监管局启动先行赔付机制,仅用3小时就解决了外地游客陈先生在夫子庙遭遇的消费纠纷,这项工作得到了南京市市长蓝绍敏及相关领导的充分肯定。

  在顺应新时代要求的基础上,南京市场监管局学习传承“枫桥经验”,积极探索创新消费纠纷调解机制,指导建邺区成立了全市首家消费纠纷快速调处中心,将行政调解、司法调解和人民调解“三调合一”,得到了市场监管总局、媒体的一致好评。

  以消费投诉热点为监管靶向

  开创商品抽检新模式

  牵住商品监管的“牛鼻子”。2018年,南京市场监管局既关注消费投诉热点,更注重问题商品导向,大力推动商品质量监管日常抽检与专项整治相结合,为广大消费者创建了安全放心的消费环境。

  2018年,南京市场监管局共抽检商品1357批次,与往年相比,抽检商品选择更加科学。一方面,根据社会普遍关注、12315平台消费者投诉举报较集中的品种、行业和场所,例如紧扣2017年投诉热点选定了手机、家电、纺织品服装和皮具鞋类商品,有针对性地组织开展专项抽检;另一方面,依据区市场监管局上报的品种、数量和往年抽检合格率较低的商品,实行“你点我检”的“靶向式”、精准定点的商品抽检。

  值得一提的是,南京市场监管局不断发挥商品抽检的抓手作用,严格规范抽检程序,出台了《2018年全市流通领域商品质量监管工作意见》。在抽检前,广泛调研;抽检中,做到“三个统一”:统一抽检流程、统一索取数据、统一现场笔录;抽检后,及时跟进,依法对不合格商品处罚结果进行公示,对违法经营主体加以限制,形成“一处违法、处处受限”的信用监管格局。

  南京市市场监管局组织开展了全市流通领域电动自行车燃油助力车专项整治和柴油、汽油、车用尿素、油漆涂料、胶粘剂、洗涤用品商品质量专项整治。截至2018年11月底,全市市场监管部门立案查处各类违法案件2518件,罚没款入库5570.47万元。在3·15活动期间,还举行了环保销毁假冒伪劣商品活动,共销毁假冒伪劣商品180吨,涉及20类110余个品种,案值600余万元,切实增强了消费者的幸福感、获得感和安全感。

  以抽查检验为契机,南京市场监管局还注重结果运用,充分掌握了解重点商品监管的薄弱环节,以问题为导向,多措并举提升监管效能。2018年,南京市场监管局首次将各区市场监管局商品抽检工作及处理反馈情况列为南京市政府质量强市考核项目,强化基层对商品抽检工作的执行力。同时,不断推进抽检结果的引导作用,利用报纸、网络等媒体及时发布商品抽检结果、典型案例,提醒消费者科学理性消费。通过将商品质量抽检和放心消费工作相结合,2018年8月底,与市放心办、消协等部门,成功地举办了“品质消费 放心家电”科学消费大讲堂活动,放大了抽检工作效能。

  以社会共治机制为桥梁纽带

  探索放心消费新路径

  保护消费者权益,营造放心消费环境是全社会的共同职责,过去一年,全市市场监管部门履行牵头职责,积极探索推动消费纠纷多元化调处新途径,大力构建政府主导、工商主抓、部门联动、企业自律、社会各界广泛参与的消费维权社会共治体系,在全市开展放心消费创建、平安市场创建、农贸市场文明城市创建活动,放心消费创建工作取得了新进展。

  根据省、市政府文件以及市政府主要领导批示精神,南京市场监管局发挥市放心消费创建办公室的牵头作用,广泛征求各成员单位的意见,印发了《2018年南京市放心消费工作意见》,进一步明确了今年全市放心消费创建工作目标,同时,将放心消费创建工作与文明诚信建设相结合,联合市文明办、民政局等单位积极开展诚信示范街区评选活动,在全市共培育出10家省级诚信品牌企业和910家省、市级先进、示范单位。

  着力做好重点商圈的创建活动,以点带面,深化行业创建工作,充分发挥新街口、湖南路、夫子庙三大商圈的创建示范引领作用,新百、中央、大洋、沃尔玛等大型商家带头行动,率先开通了重要商品信息备案查询系统,开展一站式退换货及售后服务,日均处理400例退换货,成功率高达96%以上。

  将放心消费创建活动与群众性广场文化活动结合起来,极大地拓展了放心消费工作的广度和深度。在山西路、万达广场、新街口商圈等地广泛开展广场法律法规咨询和宣传活动;连续10年举办“万人面对面科学消费大讲堂”活动;全市各区积极开展“放心消费知识进社区”活动等,都成为南京放心消费创建的特色品牌。

  市创建办还先后将餐饮、沐浴、美容美发、家具、汽车维修、装饰、快递、房地产、旅行社、通讯等20个与群众生活密切相关的行业作为重点,制定了行业协会联席会议制度和行业企业创建实地考察标准,力争每个行业至少打造10家放心消费企业(店),集中力量改善民生消费环境,提高群众消费的满意度。2018年以来,先后培育放心消费参创单位50家,行业放心消费创建工作逐步深化。

  南京市场监管局局长孙宁指出,面对新体制新形势新要求,2019年,市场监管局将准确把握职责定位,坚持高质量发展的根本要求,坚持统一的市场监管改革方向,以机构改革为契机,突出重点任务。在消费维权方面,努力构建消保维权长效机制,扩大商品抽检工作的覆盖面,继续推进放心消费工作的深入发展,打造有凝聚力、有战斗力、有影响力的监管机构,为建设“强富美高”新南京发挥积极作用!

 

  ●链接

  监管多措并举 维权亮点纷呈

  

 

  图:执法现场。

  2018年,全市市场监管部门在日常市场监管中始终不忘消费者权益保护工作,一直坚持遵循消费者利益第一的原则,多措并举,为广大消费者营造了安全放心的消费环境。根据市局的总体工作要求,各区市场监管局也因地制宜地采取了不少监管措施,消费维权工作亮点纷呈。

  先行赔付 快速解忧温暖游客心

   夫子庙景区是南京的重要城市名片之一,为维护景区良好形象,2017年,秦淮区市场监管局在景区消费维权工作中探索推出了消费纠纷先行赔付机制,及时高效地解决外地游客的消费争议,促进了景区消费体验和旅游品质的提升。

  今年2月9日,外地游客陈先生在贡院西街37号统利小吃点了两根香肠,卡中没有钱了,店家让他往卡中充钱,因操作问题导致多收了200元。陈先生发现时已离开南京,于是尝试拨打了12345政务热线。接到工单后,夫子庙街道市场监管分局立即联系了陈先生,并赶赴店家调查,确认属实。店里员工解释,因节日期间太忙,未顾及此事,向陈先生表示歉意,但因老板不在无法立即退款,要节后再转给陈先生。夫子庙街道市场监管分局立即启动先行赔付机制,用微信转账方式将200元先行转给陈先生,仅用3小时就快速处理了问题。

  据统计,2017年以来,秦淮区市场监管局通过先行赔付处理景区游客投诉100余件,为消费者挽回经济损失8万余元。这一创新举措得到了南京市市长蓝绍敏的充分肯定,并为此专门作出批示“很好,要进一步巩固提升,打出南京旅游品牌”。

  预付消费 消协支持胜诉退款

  2月28日,六合区消费者协会支持消费者就定金合同纠纷提起诉讼一案再次开庭并宣判,法院判决解除消费者与商家定金合同,并全额退款。这是南京市第一例由区级消费者协会支持消费者提起诉讼的案例,也是自《江苏省消费者权益保护条例》实施以来,有消费者协会支持诉讼、针对预付卡消费退卡纠纷的“第一案”。

  2018年11月10日,南京市六合区消费者苗女士在威康南京第五分公司办理健身卡,有效期为4年,当场付清全部费用5288元,但由于种种原因未开卡,也未签订正式合同,只在前台处签订了一份定金合约。第二天,苗女士决定不办卡要求退款,商家却称如需退卡,要支付20%手续费即1000多元违约金,双方未能达成一致,苗女士遂向12315投诉。2018年11月26日,六合区消协依法组织苗女士和威康南京第五分公司进行调解,双方仍未达成一致,调解终止。

  六合区消协依据《消费者权益保护》《江苏省消保条例》等赋予的公益性职责,支持消费者苗女士提起诉讼,垫付案件诉讼费,并委托江苏谢满林律师事务所为苗女士提供法律服务,最终获得胜诉。

  多方监督 加强执法网络宣传

  作为市中心区之一,鼓楼区市场监管局积极开展打击假冒伪劣商品的工作,确保市民消费安全放心。根据群众举报、日常巡查和突击检查等方式,加强对辖区内问题商家的查处。为了进一步促进行政机关严格执法、依法行政,使稽查执法程序规范化、透明化,2018年10月17日上午,鼓楼区市场监管局出动执法人员13人,分成两组快速出击,在鑫桥市场开展专项执法打假行动。由区纪委、区法制办、区人大代表、省市媒体等组成的区特邀行政执法监督员一行11人全程监督了此次执法行动,这也是该局开展行政执法效能监督的创新举措。

  据悉,现场共查获涉嫌商标侵权的商品151件,货值约5万元。随后,该局按照《商标法》等相关规定对涉嫌违法的商家进行立案调查。从现场笔录的撰写到侵权商品的暂扣,区特邀行政执法监督员全程见证了专项执法打假行动的全过程,认为该局此次行动既净化了市场环境,又维护了消费者权益。

  此外,鼓楼区市场监管局还首次通过抖音直播执法过程,以更加生动真实的方式向年轻用户展现该局日常行政执法工作,在不到半天时间里获得了“16万+”次点赞和“500万+”的浏览率以及“2万+”的留言,取得了令人瞩目的宣传效果。

  三调合一 联动及时化解纠纷

  建邺区是现代文明和历史文化交相辉映的新南京标志区,建邺区市场监管局在学习“枫桥经验”的基础上,由区市场监管局、区法院和区消协共同设立了消费纠纷快速调处中心,将行政调解、司法调解和人民调解“三调合一”,有效调动了各方资源,提高了消费纠纷调解效率,及时化解社会矛盾,同时也为消费者提供了一站式服务。

  通过“三调合一”的形式,速调中心已成功处理过多起消费纠纷。接到当事人的调解申请后,中心会及时进行法律释明、组织调解,力促当事人达成和解协议或制作书面调解协议,同时为了打消双方对协议不能充分履行的顾虑,维护速调中心调解协议的效力和权威,法院积极引导消费者对调解协议申请司法确认,当场进行立案、审查并向双方出具司法协议确认书。这一系列创新举措是南京市局开辟出来的一条新路,深受人民群众好评,同时也促进了社会和谐发展。

  源头抓起 专业机构排查风险

  同样是食品安全监管问题,江宁区市场监管局则结合本辖区的实际特点,推出了第三方专业机构协助排查食品生产企业风险隐患的创新举措,该举措自2017年底开始实施,目前已初显成效,进一步从企业生产源头保障了消费者的食品安全。

  为破解监管困局,江宁区市场监管局通过公开招投标遴选出2家专业机构,通过引入第三方专业技术机构的方式开展食品生产企业风险隐患排查和技术培训,协助监管部门对食品企业实行靶向性监管。据悉,此举为省内首创。截至目前,已完成风险隐患排查企业269家,问题整改全部完成。据介绍,风险排查指的是第三方技术机构从生产环境条件、进货查验结果、生产过程控制、贮存及交付控制、从业人员管理等方面制定51个检查条款对企业开展检查。通过第三方技术专家的指导,帮助企业查找出实际存在的问题,不断提高企业食品安全管理水平,敦促企业落实好食品安全主体责任。

  百日行动 专治保健市场乱象

  雨花台区市场监管局对今年春节前后消费者投诉举报工作进行梳理发现,2月3日至2月19日,该局投诉举报中心收到工单205件,其中12315工单96件、全国12315工单41件、12345工单68件、12331工单13件。相关投诉集中在餐饮、住宿、美容美发,休闲娱乐行业。主要反映相关商户服务质量下降、合同违约、利用店堂公告做出限制消费者权利等行为。

  据了解,保健品问题也是很多消费者投诉的热点之一。为了整治保健市场乱象,查处虚假宣传、消费欺诈等违法行为,根据上级的工作部署安排,雨花台区市场监管局铁心桥分局三举措做好保健品市场“百日行动”。一是全面出击,过细筛查;二是突出重点,行政约谈;三是主动抽检,及时查处。

  据南京市市场监管局有关负责人介绍,该市其他区的市场监管工作也各有特色,通过不断探索创新的一系列监管措施,多管齐下,多措并举,进一步规范了市场经营秩序,保障群众身体健康,营造出更加安全放心的消费环境。

 

  缺陷产品召回知识宣传进校园

  

 

  3月6日,在南京市市场监管局的指导下,江苏省缺陷产品管理技术中心南京分中心和南京市东郊小镇小学 (游府西街小学分校)举办了缺陷产品召回知识进校园宣传活动。陈潞摄影报道

 

  作者:周晖 江晓峻 廖则平 王芙蓉 张艳 陈明佳 罗渐 徐军 夏云聪

编辑:刘军

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