编者按 随着新冠肺炎疫情防控稳中转好，江苏省市场监管工作开启新篇章。疫情期间，在江苏省委、省政府的领导下，围绕市场监管总局“保价格、保质量、保供应”的“三保”行动，江苏省市场监管局进一步创新监管方式，提升精准监管水平，解决民生关切，统筹疫情防控和经济社会发展。江苏省市场监管局党组书记、局长朱勤虎高度重视抗疫情、促发展、保民生工作，严密组织，精细落实习近平总书记指示批示要求和省委省政府、市场监管总局各项工作部署，江苏省市场监管局网络交易监管、价格监督检查、产品质量安全监管、食品经营安全监管、执法稽查等相关职能部门聚焦消费维权难点痛点，指导全省市场监管系统加大监管执法力度，构建消费维权长效工作机制，营造了安全放心的消费环境。

 

江苏省市场监管局 稳市场 保民生 让百姓消费更放心

　　

 

　　

 

　　图一：疫情期间，江苏省市场监管局党组书记、局长朱勤虎关注民生，检查市场价格及疫情防控用品供应保障情况。

　　图二：南通市市场监督管理局放心外卖创建启动暨网络餐饮食品安全共治备忘录签约仪式。

　　自新冠肺炎疫情防控战役打响以来，江苏省市场监管局认真贯彻党中央和省委、省政府关于抗击新冠病毒的系列决策部署，深入落实市场监管总局“保价格、保质量、保供应”的“三保”行动，始终坚持疫情防控和服务经济社会发展工作两手抓、两手硬，不断加强线上线下交易监管，扎实开展消费维权工作，积极营造安全放心的消费环境。

　　营造放心消费环境

　　加强消费环境建设，保护消费者合法权益，江苏自有其特色。早在2007年，江苏就率先在全国启动开展了放心消费创建活动，通过10余年的持续推动和不断深化，着力提升了全省“消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度”，并在全国予以推广，“放心消费在江苏”已成为一张靓丽名片。

　　在2018、2019年度由中国消费者协会发布的全国50个城市、70个城市消费者满意度测评中，江苏综合得分连续两年名列前茅。今年，中消协发布了全国100个城市消费者满意度测评报告，新增的江苏省常州市荣获全国第一。

　　针对疫情防控启动后12315诉求量激增，江苏省市场监管局加强12315值班值守、规范内容登记、加快诉求处理和强化数据分析研判等方面工作要求。1月24日至3月25日，全省12315热线平台共受理各类投诉举报咨询142731件，其中投诉36544件、举报20331件、咨询85856件。与疫情相关的口罩、消毒杀菌用品、抗病毒药品及相关医疗器械等方面诉求为66348件，占比46.5%。已办结121889件，立案调查1253件，办结率为85.4%。3月15日当天，江苏省市场监管局举办互联网消费维权服务日活动，线上维权平台共计受理投诉、咨询与举报2078件，商品房、装饰装修消费、网络购物消费，成为投诉咨询热点。

　　围绕“凝聚你我力量”消费维权年主题，江苏开展了疫情后“新消费”趋势调查活动。全省各地加强放心消费宣传教育，苏州、宿迁等市组建了消费宣传教育专家团和大学生村官义务宣讲团，南通、连云港、扬州、盐城、泰州等地开展了多种形式的主题宣传、知识竞赛等活动。截至今年3月，全省建立消费教育基地1000多个，编写消费教育读本20多种，1000多万人次接受放心消费教育。

　　值得一提的是，南通市在“放心消费 乐享南通”品牌指引下，不断健全完善大维权机制，以公共服务行业和消费者关注领域为重点，开展旅游、电子商务等领域放心消费创建，取得了良好成效。

　　据统计，3·15期间，全省各地各部门共发放各类宣传资料129.9万余份，提供法律咨询2万多人次，发送短信138万条，发布食品安全和消费警示、典型案例和开展各类宣传教育与咨询活动1319次。此外，江苏省市场监管局着力深化在食药、农资、汽修、快递、保险等10多个民生行业实施的“放心工程”，放心消费创建工作遍地开花，创建成果惠及于民，大大激发了消费活力，推动了全省经济高质量发展。

　　牢筑价格监管防护墙

　　疫情期间，部分商家利用防疫用品紧缺、百姓防疫心切，大肆哄抬物价，严重扰乱了市场秩序。因此，江苏省市场监管局在日常工作基础上，以口罩、消毒液等市民关切的防护物资和粮油、肉禽、蔬菜、方便食品等群众生活必需品为重点，对药店、商场超市、农贸市场进行巡查，多措并举守护百姓“钱袋子”。

　　抗疫初期，江苏省市场监管局局长朱勤虎就采取“四不两直”方式，到南京市的零售药店、农贸市场和大型超市检查市场价格及疫情防控用品供应保障情况。在北京东路的一处农贸市场，朱勤虎与禽肉及禽肉制品、水产、蔬菜、豆制品等摊主交流价格波动和供应保障情况;在丹凤街的一家超市，朱勤虎提出要进一步保障日常用消杀等商品的及时上架供应，确保民生必需品的价格稳定。

　　据悉，全省市场监管部门疫情期间多次开展价格监督检查专项执法。截至3月25日，全省累计发放价格政策提醒函796833份，与商家签订价格承诺书16488份，检查、巡查发现问题经营户79家。

　　为了号召广大经营者、各行业协会规范自身价格行为，2月11日，江苏省市场监管局发出关于新冠肺炎疫情防控期间加强价格自律的公开信，要求企业、行业协会严格遵守价格法规及政策，严格执行明码标价规定，不得哄抬物价、捏造、散布涨价信息，扰乱市场秩序，损害消费者合法权益。

　　口罩是百姓防护的重要物资，也是市场监管部门价格监管的重点。疫情期间，江苏省市场监管局按照“集中组织、属地负责”的原则，在全省范围内组织开展口罩领域价格专项检查，公布口罩价格违法典型案件，加强了对口罩生产、原材料供应等领域开展全链条价格监管。特别是针对口罩生产最为紧俏的核心材料——熔喷布生产企业，3月17日，江苏省市场监管局召开行政约谈会，对参加会议的25家省内熔喷布生产企业提出要求。

　　严把食品安全质量关

　　民以食为天。在这场疫情“大考”中，江苏省市场监管局及全省各地市场监管部门聚焦百姓“菜篮子”和“米袋子”的安全，加强省、市、县三级联动，部署开展了食品抽检1433批次，累计查处食品违法案件12927件，罚没金额2.25亿元，移送司法机关276件。

　　此次抽检突出对居民食品消费重点场所、市民基本消费需求量大的重点食品以及疫情期间线上消费激增的电商平台进行抽检，重点抽检群众消费量大的米面油、菜蛋奶、水果、畜禽肉等食品，主要检验农兽药残留、黄曲霉毒素、微生物等项目。对于抽样检验中发现的不合格食品，江苏省市场监管局指导各地第一时间控制食品安全风险，对食品安全风险隐患力争做到早发现、早预警、早处置，切实维护好人民群众“舌尖上的安全”。

　　在江苏省市场监管局的指导下，随着疫情好转，南京市市场监管局组织开展了校园食堂、供餐企业的食品安全专项检查，加强了复课学校食品安全，保障了师生饮食安全;镇江市市场监管局加强对集体用餐配送单位食品安全的监管，切实保障好食品供应;南通市市场监管局发出食品安全消费提示，并于今年3·15期间广泛普及食品安全知识，提醒广大消费者严密防控疫情风险，健康饮食消费……全省上下积极落实主体责任，为广大消费者的食品安全保驾护航。

　　疫情以来，江苏严厉打击野生动物非法交易行为，部署开展严禁活禽交易、严禁野生动物交易“两个严禁”专项整治，并及时搜集整理了“果子狸、蛇、仓鼠”等198组监测野生动物交易的关键词，组织各地对省内158家平台进行了全面排查。截至3月25日，全省市场监管部门共检查各类经营场所45.51万个次，监测电商平台(网站、网店)16.56万个次，接到野生动物违规交易投诉举报71件，共查获野生动物57只、18.8公斤，责令停业整顿3户，关闭野味农家乐197家。

 

“线上+线下”促消费扩容 推无理由退货

　　

 

　　图：江苏省市场监管局召开 《江苏省线下实体店购物无理由退货指引(试行)》发布会。

　　2019年以来，江苏省市场监管部门始终扎实开展消费者权益保护工作，线上线下齐发力，打好优化消费环境“组合拳”，助力激发消费潜力，为推动经济高质量发展和持续健康增长“添柴”。

　　紧盯线上消费

　　打造网络公平安全交易新格局

　　去年以来，江苏省市场监管局切实发挥网络交易监管职能，多措并举，针对消费者反映的网络交易领域热点问题，专题部署网络交易专项监测工作。全省各地通过召开行政指导约谈会、举办政法会客厅、发布消费提醒等方式，迅速响应、联动开展，聚焦不公平格式条款、诱导虚假好评、不执行七日无理由退货等侵犯消费者合法权益行为，及时指导规范与执法查处，维护网络交易秩序。

　　在强化政企协作方面，江苏省市场监管局先后与阿里巴巴、苏宁易购合作上线“红盾云桥”“宁聚”系统，及时在线提供相关违法经营者的主体信息、交易记录，提升市场监管部门提高消费维权与执法办案效率。该局还在全国率先制定《江苏省电子商务平台管理规范(试行)》，设立消费者权益保护专章，破除消费者在网络购物消费维权中的“堵点”，积极协助消费者维权，切实为消费者把好线上消费维权关。

　　落实一体化监管

　　全省推动线下无理由退货承诺

　　3月25日，江苏省市场监管局召开新闻通气会，深入解读《江苏省线下实体店购物无理由退货指引(试行)》(以下简称《指引》)，即日起在全省全面推动线下无理由退货承诺。该《指引》共22条，主要明确了开展无理由退货的原则、范围、规则，以及经营者与消费者应履行的责任、义务。

　　7天无理由退货，最早出现于线上购物，借助于电商平台的担保机制，为消费者和经营者提供了双重保障。“从消费层面来说，线上线下一体化愈加明显，线上也正在为线下消费引流。”据江苏省市场监管局网络交易监管处相关负责人介绍，在全省范围内推动线下实体店无理由退货制度，其实是“无理由退货”由线上向线下延伸，同时也是市场监管部门推进线上线下一体化监管的有力举措。

　　目前，江苏省开展线下无理由退货承诺企业和商家累计已达到8505家，主要覆盖大型商场、超市和零售企业等消费领域。例如南京新街口商圈，自2010年倡导七日无理由退换货行动以来，每天成功处理无理由退换货上百件，部分商家还延长了无理由退换货期限。

　　去年，在“满意消费长三角”行动中，苏宁集团、新百商场等省内10家大型零售企业代表江苏商家参与线下零售企业无理由退货承诺，并探索鼓励同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货。

　　下一步，江苏省市场监管局还将继续全面推开线下实体店无理由退货承诺，积极引导鼓励更多企业参与，形成一批公开无理由退货承诺的线下实体企业和商超，同时拟于近期发布使用全省统一标识。

 

苏州：真抓实干 做好消费升级“排头兵”

 

　　加强消费维权工作、营造良好的消费环境，是改善民生的重要途径。自江苏省在全国率先开展放心消费创建工作以来，社会效应进一步彰显，消费环境不断优化，创建品牌叫响全国。其中，苏州在全国首创放心消费创建工作，并一直致力于维护消费者合法权益，营造安全满意舒心的消费环境，强效助力消费升级，成绩斐然。

　　今年3月中旬，市场监管总局2019年度真抓实干成效明显拟予激励支持地方名单公示，江苏省苏州市赫然在榜。2019年江浙沪皖三省一市联合开展“满意消费长三角”行动，苏州市吴江区作为示范区，承担先行领跑、探索、创造和推广经验的重任……让人不禁发问：“苏州经验”到底成熟在哪里?

　　作为江苏省首个“放心消费创建先进城市”，苏州在全国首创“消费争议和解示范街”创建活动，创造性地将这一机制建设提升到与促进地方经济发展共赢层面。该活动在大力推进消费纠纷和解机制的基础上，进一步拓展“零投诉企业”活动的外延，确定“试点先行，典型推动，以点带面，整体推进”工作思路，建立由企业监督站、消保委分会、消保委三个层次形成的、“金字塔式”的处理投诉网络体系，形成“点、线、面”富有地方特色的消费投诉和解机制的“苏州模式”。据统计，2019年苏州市各级消保委、12315中心共登记消费者各类投诉38923件，为消费者挽回经济损失11409.81万元。

　　放心消费创建是一项长期的、不断提高水平的动态过程，只有起点而没有终点。面对互联网兴起，消费产品愈加丰富、消费习惯逐步多样的情况，苏州着眼互联网“新消费”，频冒“金点子”。2019年3月，针对装修企业关门跑路频发等状况，苏州市在昆山率先试点推广装修资金银行托管保障机制，保障预付式消费的消费者资金。同时搭建“苏州智慧315”消费维权互联网公众服务平台，积极拓展消费纠纷投诉渠道，缓解纠纷调处压力，落实80%的投诉大户企业和行业协会入驻，将投诉和解效率提升到了“2小时快速响应，24小时处理回复”。

　　为努力营造公平竞争的网络交易环境，在江苏省市场监管局的指导下，苏州市市场监管局积极发挥网络交易监管职能，与公安网警部门、通信管理部门建立网络监管联合备案平台，为网络电商企业提供一站式网站备案服务。作为电商大市，苏州市还率先探索地理标志产品(阳澄湖大闸蟹)网络销售长效监管机制，加强产品销售旺季的网络监测工作，共筛查网店1328家，下架不合规商品千余件。

　　近年来，消费市场主体日益多元，新兴业态和新商业模式快速发展，面对消费领域的新变化和消费纠纷的新特点，苏州市市场监管局将继续积极探索创建自我“升级”，积极构建消费者维权网络基点，创新工作机制，提升维权效能，扩大和延伸消费维权工作的覆盖面，使“诚信苏州、消费天堂”真正成为展现苏州城市形象的一张闪亮名片，为全省经济发展作出贡献。

 

智慧监管显成效 放心消费在无锡

 

　　江苏各地市场监管工作各有侧重，全面发展。疫情以来，在江苏省市场监管局的指导下，无锡市市场监管局主动作为，依托互联网加强智慧监管，以创新引领全市经济发展，以实干打造放心消费环境。3月底，无锡市人民政府向省市场监管局发来感谢信，对该局疫情防控支持工作表示感谢。

　　近年来，借助“明厨亮灶”“农贸市场远程智慧监管”“天鹰系统”“智慧315”等新技术、新手段，无锡市市场监管局进一步畅通消费维权渠道，加强网络交易监管，为“太湖绝佳处 消费满意城”增添新动力，优化锡城营商环境，促进全省经济社会发展。

　　在线调解

　　打造新时代维权“利器”

　　创新维权机制，推动消费维权工作。消费纠纷投诉举报、商家信用数据查询、先行和解通道、在线视频调解室、消费讯息热点查询……这些都可以通过无锡“智慧315”公众服务平台完成。这一平台是无锡市市场监管局结合多年消费者权益保护工作经验，顺应时代发展，打造的一个新时代消费维权的“利器”。

　　据悉，该平台打通了无锡市市场监管局网站、微信公众号、12315电话等投诉渠道的后台数据，能够对投诉举报信息进行汇总分析，得出经营者的消费信用指数予以公示，并自动作出星级排名。目前，该消费信用指数查询系统达到了100%全覆盖，所有无锡市经营主体的基本注册信息和近三年的消费投诉情况都可以进行查询。

　　疫情期间，受地域和时间限制，许多消费投诉不能得到有效解决。但是，在无锡，无论消费者、经营者和调解工作人员身在何处，只要进入无锡“智慧315”的在线视频调解室，就可以进行三方调解，维权变得更加便捷。不久前，无锡市惠山区市场监管局就运用“在线视频调解室”成功调解了一起有关“消费者在汽车销售公司购买的家用汽车轮毂出现裂缝、经营者拒绝为其更换”的纠纷。调解人员、消费者、经营者、公益律师、行业协会等共同参与线上调解，纠纷解决的同时，平台也进行了全程录音录像并存档，便于查询。

　　此外，无锡“智慧315”平台还设立了先行和解通道，经营者注册登录后可以直接与消费者协商解决纠纷，2019年，无锡全市先行和解成功率达76.78%。

　　以网管网

　　优化网络交易环境

　　在江苏省市场监管局的指导下，无锡市市场监管局积极推进网络监管政企协作机制建设，严厉打击电商消费领域违法行为。

　　2019年双11前，无锡市市场监管局上线“天鹰”网络交易监管分析系统，并启用全国首个市场监管阿里旺旺官方认证号，为网络交易市场实现智能监测提供技术支撑。“天鹰”系统利用互联网和大数据技术对电子商务类曝光和公示信息，实现数据共享。针对违法行为隐蔽性较强、发现难的棘手问题，系统的监测分析板块会实时开启促销商品监测、异常商品监测、评论统计分析、商品数量分析、商品信誉分析、主体关联互动等功能，进行关联分析。

　　目前，在无锡，已有苏宁易购、饿了么外卖、海澜集团、红豆集团等多家电商平台加入“天鹰”系统，共同规范网络交易行为，净化网络交易环节，营造和维护良好网络经营秩序。

　　数据支撑

　　延伸放心消费触角

　　除了做好消费维权、网络交易监管等方面的工作，无锡市市场监管局还积极打造智慧农贸、明厨亮灶等创新工程，全方位提高市场监管的智能化水平和监管效率，打造放心、安心、舒心的消费环境。

　　作为无锡市中心城区的梁溪区，既是传统的商贸中心，也是食品流通和餐饮消费的聚集区。在梁溪区委区政府的领导下，在无锡市场监管局的指导下，梁溪区市场监管局2017年率先试点“明厨亮灶+智慧监管”工作，现已覆盖辖区内上千家单位。在新改造好的小木桥“智慧菜场”里，梁溪区市场监管局全面引入智慧溯源系统，菜场内的电子屏实时公布商户信息，消费者不仅可通过一体机随时查询所需信息，还可以对商户点赞或投诉。

　　2019年，无锡市区93家农贸市场加入了远程智慧监管系统平台，无锡市市场监管部门能够在平台上随时查看系统内任何一家市场的实时图像，远程监管和分析“依法亮照”“广告宣传”“消费维权”等方面情况。

　　无锡市场监管工作取得显著成效，只是江苏省市场监管的一个缩影。接下来，江苏省市场监管局将全面推进智慧监管，加快建设“强富美高”新江苏。

　　(本版文字和图片由江苏省市场监管局提供)