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■本报记者 岳纲举
据全球知名的管理咨询公司贝恩近日发布的《2013年中国电子商务市场研究报告》显示，我国消费者的网购支出已达1.3万亿元，将于今年超越美国，成为全球第一大网购国。未来3年，我国的网购市场有望保持32%的年均增速，到2015年时，网购支出总额可能达到3.3万亿元。
记者调查发现，我国的电子商务销售额已占据零售市场总销售额的6%，在一、二线城市，这一比例高达9%。在过去的3年中，网络零售的大部分收入增长来自老客户，而现在，一半以上的新增销售额来自新客户。其中，7成受访者会在网购之前探访实体店；半数受访者会在购物之前先在网上浏览产品，并比较价格；近一半受访者认为，低价是他们选择网购的最重要原因。
网购的普及，使越来越多的人享受到了电子商务带来的极大便利及相对低廉的价格。然而与传统商业相比，电子商务尚处于成长初期，因此网购市场中还存在着很多不规范、不健全的地方，同时也引发了诸多消费纠纷，成为近年来消费者投诉的新热点、难点。尤其在服务方面，由于网购有着非实体购物的特性，交易时涉及下单、物流、支付、退换货等流程，哪个流程服务不到位，都会影响到消费者的购物感受。那么，在网购服务中，消费者对哪些方面抱怨最多，期待商家进行哪些方面的改善？在2013年质量月来临之际，本报记者就这些消费者关心的问题进行了深入探访。
支付环节骗术多
记者从相关调查数据中了解到，消费者网购时最容易遭受损失的环节是支付环节，由于直接涉及到金钱财物，所以很多消费者在支付环节都很慎重，但仍对花样翻新的骗术防不胜防。
家住广东省佛山市的何小姐日前被网上一条出售相机的信息所吸引。根据商家介绍，该相机不但性能齐全，而且价格比市场价低一半，何小姐遂通过QQ与商家取得了联系。对方称，该相机是二手货，要通过链接网页购买。随后，卖家通过QQ给何小姐发了一个网页链接，让其点击后将商品拍下并付款。然而当何小姐付款时，该网页却总是提示“付款失败”。起初，她以为是自己误操作造成的，便进行了多次尝试。一番周折后，她终于付款成功，手机上也收到了银行发来的扣款成功短信。
让何小姐没想到的是，十几分钟后，卖家发来了一张“付款超时”的截图，称他们没有收到货款。何小姐一头雾水，赶紧登录网银，把扣款成功的交易记录截图后发给对方。但卖家依然坚称没有收到付款，要求她再次支付，并重新发给她一个链接。此时，她虽然心有疑虑，但由于刚才已经进行过付款操作，所以不能放弃，便打开了新链接，但点击“购买”按钮后，页面显示无法成功。这时，卖家又称是网页出了问题，要求其登录网银直接转账。忙乱中，她如法炮制，通过网银直接向卖家支付了1450元。但支付完成后她便再也无法与卖家取得联系，此时她才醒悟，原来自己上当了。
相对于网上支付，很多消费者更愿意通过货到付款的方式消费，认为这种“一手交钱一手交货”的支付方式更安全。然而事实是，即使消费者选择货到付款方式，也可能被骗。陈先生就有过一回这样的遭遇，他在淘宝网某商家处提交了购买硬盘的订单并支付了货款，但卖家说不小心操作成了“货到付款”，无法使用支付宝，于是陈先生取消订单并申请退款。过了几天，陈先生收到了快递送来的货品，并向快递员支付了货款。然而在随后的使用过程中陈先生发现，这个硬盘是假货，便向淘宝网投诉，但因网上交易已被取消，卖家不承认发生过此单交易，导致淘宝网无法按流程处理陈先生的投诉。随后，陈先生想向法院起诉，又由于其在货到付款时没有保留任何证据，无法证明收到的假货是上述卖家销售的，所以难以获得法律支持。
针对陈先生的遭遇，法律人士提醒，消费者应通过正规购物网站进行网购交易，付款时应谨慎，最好借助信誉度高的第三方转账平台进行支付。交易时，一定要按照完整的网络流程进行，不能轻易终止网上交易转而自行线下交易。否则，在此过程中发生的问题，第三方平台不会出面协调解决。
给差评易遭卖家报复
消费者在网购时若遇到产品质量或服务出现问题的情况，给予客观评价本是很正常的事情，但往往会因此引起一些卖家的报复，他们千方百计、软磨硬泡要求消费者修改评价，一些卖家甚至用恶意骚扰、威胁等手段报复、恐吓消费者，例如给消费者邮寄寿衣、大便，发上千条短信，不断打电话骚扰等等，给消费者的生活带来了极大影响。
2013年3月18日，袁女士在淘宝网一家店铺花30元购买了一件雪纺连衣裙，3月30日，袁女士确认收货。4月3日，袁女士在手洗连衣裙时发现，白色袖子部分已被藏蓝色的裙体染成了一轮一轮的淡蓝色，而且只穿了一次的裙子面料上出现了起球现象。当天，袁女士给上述店铺打了个“差评”，并如实描述了自己对裙子的看法。
没过多久，袁女士接到了上述店铺客服打来的电话，称希望她删掉差评，并表示可以给她3元作为补偿。对此要求，袁女士表示不同意，认为事实就是如此，为什么要删掉评价？双方就此问题僵持不下。在之后的十多个小时里，袁女士至少接到2000多个电话和1000多条短信，手机根本无法开机，一开机不是短信轰炸就是电话骚扰。这期间，她曾接到过一个156开头的电话，对方在电话里说：“电话接得你手软吧？这样爽不爽？”这种卑劣的骚扰手段让袁女士很气愤。
对此，律师表示，卖家拒绝差评，对给出中、差评价的买家进行恶意骚扰和恐吓的行为，是对买家言论自由的一种侵害。与此同时，很多买家害怕给出中、差评后受到卖家报复，因此不敢直言评价商品的真实情况，这让后续买家无法及时准确地了解货品的真实信息，使其知情权被侵犯。
买海外代购商品风险大
由于一些国际品牌产品在国内的价格偏高或经常缺货，所以很多人喜欢在网上寻找海外代购店铺购买。据中国电子商务研究中心的监测数据显示，2012年我国海外代购市场交易规模达483亿元，较上一年上涨82.2%，预计2013年这一数据有望突破700亿元。
购买海外代购商品虽然方便，但也存在较大的风险，如当购买的商品有质量瑕疵时，一般很难退货。此外，消费者很难辨别商家代购商品的真伪，国内也缺乏可以信赖的有效鉴定渠道，一旦发生消费纠纷，消费者难以维权。
山东济南的张女士在微博上看到一条促销信息，称“海外代购加拿大鹅牌羽绒服，其拥有加拿大郊狼毛领，内胆填充600克灰鹅绒，是国家南极科考队的特卖商品”。该羽绒服吊牌上标注的原价为165加元，折合人民币1000余元，网店标出的代购价仅为856元人民币，卖家称这是海外团购价，比在原产地买还便宜，并附带海外购物小票和正品吊牌，该羽绒服的信息链接指向一家位于广东省广州市的网店。信以为真的张女士下单购买了这件羽绒服，然而衣服拿到手后却发现，该羽绒服“跑绒”现象严重，所谓的“郊狼毛领”有明显异味。山东省济南市消费者委员会工作人员接到投诉后查看发现，虽然卖家提供的购物小票上显示购物地为加拿大，但却没有国外购物时必备的商品税额等信息，服装吊牌上也仅有品牌介绍，没有标注具体材质，而且小票和吊牌都印制得十分粗糙。而“郊狼毛领”经过烧灼测试，散发出浓浓的化纤品味道，综合来看，这件羽绒服明显是件山寨仿货。
如何辨别代购商品的真伪一直令消费者非常头痛，虽然很多代购商家都号称所售商品可接受专柜验货，但据不少国际名牌的客服人员透露，其在国内的专柜均不提供验货服务，如果消费者想判断一款产品的真伪，只能带着产品自己到柜台，请专业人员目测。
据了解，在我国现有的电子商务交易相关规定中，对于网络代购的交易纠纷尚没有明确的处罚条款。即使在证据确凿的情况下，受害者也可能无法得到赔偿。因此，消费者选择海外代购时应谨慎。
退换货难于上青天
据中国消费者协会今年发布的《电子商务企业诚信调查报告》显示，2012年消费者网购投诉主要集中在到货时间、退款、退换货、物流快递等售后服务环节，这些问题占到投诉总量的一半以上。在消费者退换货时，商家会千方百计找借口推脱，或者延迟退换货时间。
2013年1月8日，消费者文先生通过某团购网站给妻子购买了一件羽绒服。1月20日收到货后一看，发现衣服的做工很差，里面填充的不是羽绒，而是化纤棉，妻子看后十分不快。文先生于是联系团购网站要求退货，并按发货地址将衣服退回到位于广州市的一个服装厂。可没想到，厂家拒签。文先生随后又与团购网站联系，对方回答说，厂家放假了，要等到春节后处理。
春节过后，文先生再次与该团购网站取得了联系，其客服人员说，厂家不生产该羽绒服了，所以不能退货。文先生质问道：“春节前与网站客服说好节后能退货，现在怎能出尔反尔？”经沟通，文先生于2月25日按网站提供的另一个地址将上述羽绒服寄走。虽然3月1日衣服已被对方签收，但款项并未马上退还回来。文先生催了两三次，每次该团购网站的客服都解释说正在处理，承诺2—5天内将货款退给他，但退款一直未到账。无奈之下，文先生向其客服人员表示，如再不退款，他就向工商部门投诉，3月8日，他终于收到了退款。从要求退货到收到退款，耗时近两个月，“真是买衣服容易退款难呀。”文先生气愤地说。
