■毛春燕 本报记者 张文章

　　东方航空公司因市场原因取消香港飞福建福州的一趟航班，福州消费者余女士全家不得不滞留香港。近日，经多番交涉，余女士最终获得东航3300元港币的赔偿。

　　11月中旬，余女士向中国消费网福建频道投诉称，他们一家4口人在出游前早已在携程网预定好11月9日从香港飞回福州的东方航空公司MU576航班。11月7日，她接到携程网客服人员通知，称该航班因航空公司原因取消，他们将被改签到11月10日15时15分的东航航班。余女士十分惊讶，之前她从未接到过东航的电话告知此事，如果改签，他们一家人在香港得多停留，费用增加不说，原定11月9日回福州的计划也会被打乱。

　　为此，余女士多次联系东航95530客服热线，想让东航协调11月9日能乘坐其他航班回福州，但打了好几次均处于“线路忙、请耐心等待”的状态，始终无法联系上东航。最后，余女士联系携程网，希望携程网能帮助协调11月9日乘坐其他航空公司的航班回福州。经过多次沟通后，携程网回复称，可以协调其他航班，但不能保证有机位，如果航班满员了，余女士全家人仍将被滞留。由于同行的还有一个3岁及一个5岁的小孩，余女士又无法直接联系上东航，在这些不确定因素的综合影响下，余女士全家最终选择先在香港留宿一晚，改乘东航11月10日15时15分的MU576航班回福州。

　　11月12日，余女士终于打通了东航的客服热线，当即提出为何无故取消航班的疑问，并提出相应索赔要求。东航工作人员告知余女士，11月9日香港飞福州的MU576航班因为市场原因取消，因而不能赔偿，只能说声抱歉。在余女士的强烈要求下，该工作人员给余女士做了投诉备案，称会有相关工作人员与她联系。

　　对于东航的说法，余女士表示难以理解：“消费者提前付款订了机票，说明合同成立了，结果中途东航说毁约就毁约，毁约了还理直气壮地说不能赔偿。民航相关条例早已明确规定因航空公司原因造成航班延误4小时以上，应对旅客进行经济补偿。东航若不是因不可抗力取消航班，就应该承担违约责任。”

　　随后，余女士向中国消费网福建频道投诉，记者将该投诉函件转给东方航空公司。

　　11月19日，东航给中国消费网福建频道回函称，经调查核实，原定11月9日香港至福州的MU576航班，早在11月5日因航班计划调整而取消。东航也已于第一时间通知余女士的机票代理人携程网并表达歉意，同时为余女士改签到11月10日MU576航班。机票代理人携程网于11月7日通知到了余女士。

　　东航承认，在协调后续航班改签办理过程中，因业务咨询信息误解，未能满足余女士提出的其他改签需求，后续服务安排未衔接上。航空公司服务代表已于11月15日联系了余女士，进一步致歉并说明情况，了解旅客意见，并提供了相应的解决方案。

　　近日，余女士向中国消费网福建频道反馈称，东航香港营业部工作人员毕先生已与她取得联系，经协商，东航最终同意赔偿余女士一行4人滞留香港产生的住宿费3300元港币。

编辑：刘军

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