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■本报记者 刘铭
2015年年底，四川省雅安市保护消费者权益委员会陆续接到多起消费者投诉，反映在未被告知的情况下，被银行收取了银行卡年费或小额账户管理费(以下简称“两费”)。消费者李某反映，自己在某银行办理了一张银行卡，发现卡内余额减少了，询问后才被银行工作人员告知，由于该卡内日平均金额低于300元，被收取了小额账户管理费。
针对消费者的投诉，四川省雅安市消委会联合雅安市银监局开展了暗访调查，发现“两费”告知存在诸多瑕疵，消费者不明不白交费现象依然存在，两部门据此提出了4点整改意见。
消委、银监暗访糊涂“两费”
雅安市消委会秘书长代声智告诉《中国消费者报》记者，消费者使用银行卡时，在未被告知的情况下，被收取“两费”曾广受诟病。按照中国银监会、国家发展改革委《商业银行服务价格管理办法》规定，银行对包括“两费”在内的服务收费内容，应当在其营业场所醒目位置向消费者明确公示告知。具体公示告知内容包括“实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府定价的文件文号、生效日期、咨询(投诉)的联系方式等”。
2015年末，雅安市消委会通过暗访形式，对辖区一些银行网点进行了初步调查，发现部分商业银行只是把在报纸、电视上做的“两费”报道宣传，当作对消费者的告知。雅安市消委会认为这样的所谓告知，难以让消费者明确知晓收取“两费”有关事项，难以说明银行认真履行了告知义务。
今年2月24日，雅安市银监局、市消委会联合组织了9名暗访调查员，分3组分别走进了雅安市东城、西城和河北三个区的部分银行网点，就银行“两费”服务告知履行情况再次进行联合调查。临行前，暗访调查组对国家发展改革委、中国银监会发布的《商业银行服务价格管理办法》《关于印发<商业银行服务政府指导价政府定价目录>的通知》等法规政策进行了认真学习，吃透了国家对银行收取“两费”履行告知义务的相关规定与要求。此次暗访调查采取现场查看、询问和随机了解现场消费者等形式，逐一对雅安市区10个银行营业网点进行了调查。
“两费”告知存在7大瑕疵
雅安市消委会在2015年底调查中发现：银行网点难见“两费”告知宣传单，电子屏也没有显示相关内容;银行工作人员不会主动提及“两费”问题，有的甚至还不清楚新规对“两费”内容应告知的事项;依照规定要求，消费者到营业网点主动申请，可获得一个免年费账户，但多数持卡人对年费减免不知情。
今年2月24日，雅安市消委会联合市银监局，再次对“两费”问题展开暗访发现，虽然被调查的银行网点都能出示有关“两费”的告知宣传单，但公示告知方式仍存在七大瑕疵。
一是10个银行网点中只有3个对“两费”进行上墙公示，2个网点在墙面醒目位置进行公示，1网点公示张贴位置较高，字体过小，储户很难看清公示内容。
二是7个银行网点有银行《服务价格目录》，但未见“两费”公告内容，其中1个银行网点的工作人员见调查员询问，才临时用A4纸打印张贴。
三是小额账户管理费公示告知不全面。有1个银行网点公示“小额账户管理费为每季度收费3元”，但未告知日均存款低于300元属于小额账户。
四是《服务价格目录》中的小额账户管理费收费标准与实际执行不一致。1个银行网点的《服务价格目录》表述为小额账户管理费“最高9元/季度/户”，但柜台工作人员告知实际收费为1元/月/户。不见银行卡年费的收费标准的表述。
五是公示内容文字表述不严谨。1个银行网点在《服务价格目录》中表述“小额账户管理费收取1至10元”，没有明确是按月还是按季度收，备注中又标注“暂免收费”，前后矛盾。
六是2个银行网点在《服务价格目录》上注明“现阶段不收取‘两费’”，但未见公示。
七是10个银行网点全部都有电子屏，滚动播发涉及银行业务的其他宣传内容，但均未播出“两费”收取的相应内容。
建议短信告知
针对两次暗访的结果，雅安市消委会、市银监局提出了4条整改建议：
1.明确公告的内容。向消费者告知一个银行只提供一个免收账户管理费(含小额账户管理费)和年费的账户(不含信用卡、贵宾账户)，免年费和小额管理费的账户需到营业网点申请等。即使现阶段不收取“两费”，也应进行告知。
2.注重公告的形式。为方便消费者知晓，不能用《银行服务价格目录》代替公告，应在网点醒目位置进行公告，不应用一般打字纸公告或将公告张贴在不显著位置。
3.适时短信告知。一是将“两费”事项以手机短信的形式广而告之，提醒广大储户申请办理免年费账户;二是对收取“两费”的账户拥有者，进行提醒告知，可建议储户注销不必要的银行卡。
4.营造安全放心的行业消费氛围。通过银行营业网点电子屏滚动播出“两费”告知事项，让社会周知银行履行“两费”告知的义务和责任，确保消费者知情权，不断营造银行业安全放心的消费氛围。
3月31日，代声智告诉记者，3月初，雅安市银监局针对暗访调查发现的问题，召集各大银行召开专题通报会议，要求各营业网点切实履行好对消费者的告知义务。目前相关银行还在积极整改中。“我们还将继续开展暗访调查，如相关营业网点没及时整改，将予以曝光。”代声智说。
