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图：近年来，在线教育，尤其是青少年在线教育炙手可热。
■王小月 文/摄
近几年，英语在线教育，尤其是青少儿教育更为炙手可热。
毫无疑问，作为新晋“宝妈”“奶爸”，80、90后普遍接受英语教育较晚，深知口语不过关的痛处。由此，少儿英语教育更加被重视。
而在线教育产品的遍地开花，很大程度上是一对一“进行个性化教学”的特点，能够弥补学校教育的不足。
然而退费难、外教资质经不起推敲等问题也伴随着行业的发展引发各界关注。
人工智能赋能在线教育
传统教育虽然能够对青少年产生较强的约束力，但线上教育个性的知识拓展和有趣的知识途径等优势也无法被忽视。
随着大量资本的进入，AI+教育将逐渐走向深水区。
2015年沪江推出智能导学系统，2016年9月正式上线智能课，主打智能测试，优化学生的学习路径。在智能搜题领域不断深耕的学霸君利用人工智能加强图像识别功能，实现更为精准的题目识别，并给每道题目标上相应的知识点标签，便于推荐给有需要的学生。
后起之秀VIPKID在上课中，通过人脸识别、面部表情分析、语音语速识别、手势识别等技术，分析孩子对知识点的掌握情况，通过孩子与老师的互动次数、面部表情、课件交互行为等来判断孩子对老师的喜爱程度。
海风教育就推出了一个情绪识别系统——好望角，可以将学生的学习状态数据化，从而给学校、教育机构和老师提供反馈。
各个平台都在积极将人工智能应用于平台教育中，纵观众多AI教育入局者，人脸识别、情绪识别、大数据似乎成为行业标配。
即便如此，线上还是线下依然是众多家长面临的选择。对于在线教育，不少人持有宽容的态度，但也有家长认为，“除非家长全程监督，否则孩子太小，没有自控能力，学了就丢了。还是需要线下学习和老师、同学互动。”
不难看出，教育是本质，互联网是技术手段，用户是核心。在技术赋能下，如何能吸引用户，才是在线教育平台赖以生存的根本。
“外教”资质引争议
不少英语在线教育平台的一大卖点就是“外教”，是否是以英语为母语，或是将英语作为官方语言国家的外教，自然会引发消费者的关注。
然而，在众多企业“舍命狂奔”的同时，外教的资质问题成为绕不过的话题。
21世纪教育研究院副院长熊丙奇对《中国消费者报》表示，不可否认的是，在线平台可以提供更为多样的教育选择，但一哄而上的炒作，就会制造泡沫。包括外教，当前充斥着各种假外教，很多外教根本经不起调查，没有外教资质，不过是以一个外国人面孔来招揽生源罢了。
登录一些英语在线教育平台网站不难发现，页面会将部分外教相关信息进行简单介绍，而真实性无从考证。
“自证清白就相当于比赛时又当运动员又当裁判。”中国消法研究会副秘书长陈音江接受《中国消费者报》采访时表示，英语培训目前没有一个固定的标准，教师与培训机构签订协议后，宣传包装都是培训机构负责。师资质量很难保证，而消费者也没办法去验证真假。
“对于外教的口音问题我没太关注，因为买的就是菲教课程，价格较欧美要便宜很多。”上海市一位杨女士在电话中接受《中国消费者报》采访时说。而抱有这种心态的家长不在少数，对这一问题也备感无奈。
51Talk是最早聘用菲律宾外教的教育机构之一，是中国首家纽交所上市在线教育机构。
谈及外教问题，51Talk相关负责人对《中国消费者报》表示，51Talk在全球拥有1.5万名优质外教，其中1.2万名是菲律宾教师。有的是全职老师，有的是共享经济模式的合作伙伴。聘用门槛非常高，从招聘、应聘到最后上岗，进入平台，准入门槛很高，大概平均3%的录取率。所有外教都会接受至少100个小时的专业培训，其中还包括儿童心理学等，针对少儿的教学技巧以及中国学生学习英语的痛点难点和关键点等。
熊丙奇认为，对于聘请“外教”，我国的规定不可谓不严——有聘请外教资质的机构，方可聘请外教;要用劳务合同，办理外国人工作签证、外国专家证;每年都必须重新办理;离开原单位到新单位，必须重新办理。如果能严格执行规定，不具资质的机构不可随意聘请外教，所有外教都需进行资质审查。可是，在现实中，不具资质的机构聘请“外教”，所聘“外教”没有外国专家证，专家证早已过期多年等问题，十分严重。
而这些问题，作为消费者却无从查证。
不可否认的是，会说英语和教好英语是两码事。
“造成没有资质或是虚假宣传的一大原因是盲目的‘外教崇拜’。”熊丙奇说，在不少消费者眼里，教育机构能聘请外籍教师，是有实力和水平的象征。因此，不少消费者往往仅凭教师外表，来判断学校的“外教”实力，轻易相信“外教”的能力，而根本没有想到要去核查外教有无外国专家证。
退费难成消费者痛点
除了外教资质真假难辨外，由于当前在线教育平台的盈利模式多数采取的是预收费模式，退费难也是消费者面临的一大痛点。“购买课程时微信转账给销售，没有人提前告知我课程是有有效期的，上了几节课后看到APP提醒，才知道课程是一年有效。”上海的杨女士说，51Talk拒绝退费，投诉很多次才答应延期两个月。
她认为，课程不应该设置有效期，这难道不是强制消费吗?
而北京市民李女士也有同样的遭遇。“一个月要上完15节课，即使不上，课时也都扣了。”李女士说，开始报名不清楚这些，双方也没有协议。由于是朋友推荐一起报名，自己也没有细细了解。通过北京市消费者协会投诉，对方才将课时退回。
不难看出，两位家长都是在没有看到相关协议的情况下报名付费的。
陈音江说，现在消费者遇到的问题主要是合同的问题，消费者签订协议，格式条款不合理的太多，构成霸王条款或者模糊条款，消费者可以要求修改协议。同时，电子合同条款也需要认真去看，否则表示你已经认可。
他认为，不少家长选择教育培训机构很多带有碰运气的成分，因此也有不少家长反映退费、维权难，目前关于退费的投诉比较多。开始试听觉得不错，但线上的形式要单调一些，时间久了感觉没有学习的氛围，孩子产生厌烦情绪。往往这时过了退费时间，因此出现了扣费比例较多或超过规定期限平台不予退费的情况。
依照《消费者权益保护法》相关规定，商家在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意。
“开始的时候家长和孩子一定要试听，对内容要有所了解，投诉多的平台尽量不去选择。”陈音江建议，无论是纸质还是电子合同一定要看清楚条款，具体退费标准，比例是否适当，有无不合理的条款;条款模糊也要尽量具体化;虽然法律没有明确规定，对于教师资质问题，消费者可以在合同里明确要求，没有资质就是单方面违约。
整个在线教育方兴未艾，被不少人认为是“朝阳行业”。然而，对教师资格把关不严，相关平台的审核标准不一;不少平台的外教资质几乎全靠“自我证明和宣传”;授课质量参差不齐，收费标准五花八门;消费者缺乏维权渠道……这些问题阻碍了在线教育市场的健康发展，也会侵害消费者权益。
或许，经历了快速发展，跑得太快的在线教育，需要慢下来。
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