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图：电商消费维权指数波动图(2016年1月-2018年8月)
每逢大促，电商在赚得盆满钵满的同时，往往也会“收获”消费者更多的不满。但是，日前由《中国消费者报》与阿里巴巴联合发布的《电商消费维权指数季报 6-8月》(以下简称 《季报》)却显示，在这个包含了“6·18”和“8·18”两个重要大促的时间段，电商消费维权指数整体较去年同期下降明显，在较乐观区范围内合理波动。总指数均值为74.8，同比下降18个点，这说明这一时期的电商消费环境较去年同期有了较大改善。
打假联盟持续净网致假货感知率同比大幅下降
国家统计局日前公布的统计数据显示，今年1-8月，全国网上零售额仍然保持了高速增长的态势，达到5.52万亿元人民币，同比增长28.2%。其中，实物商品网上零售额4.2万亿元，增长28.6%，占社会消费品零售总额的比重为17.3%。《季报》则显示，6-8月电商消费维权指数整体较去年同期下降明显，在较乐观区范围内合理波动。总指数均值不仅同比大幅下降，环比也下降了18.2个点，降幅明显;在其他权重因素小幅波动的情况下，假货感知率同比降低20%，成为影响总指数下降的主要因素。
据阿里巴巴相关负责人介绍，2017年1月，阿里巴巴大数据打假联盟成立，以“联合打造保护知识产权的健康社会”为使命，致力于依托大数据和互联网技术，与执法机关、品牌权利人一起联动，让打假更有力、更高效、更透明。截至2018年8月3日，阿里打假联盟已有包含LV等知名品牌在内的105位成员，覆盖12个行业。阿里巴巴打假共治系统利用技术手段对平台全量商品以及用户异常行为进行实时扫描与判定，并对系统判定为疑似假货的商品、高危商家在第一时间进行拦截和处置。除主动防控外，还通过大数据模型对平台商品进行检测，对可疑商品进行“神秘抽检”。一旦确定假冒伪劣商品，阿里巴巴会立刻对商家进行内部处理，轻则整改下架，重则关店清退。
此外，阿里巴巴和联盟成员也在其他多个领域开展合作，如线下专案、民事诉讼、共治教育等。一年来，阿里打假联盟协助执法机关捣毁制售假团伙247个，抓获300余人，涉案金额近10亿元。
新消费模式助力消费环境稳定
“6·18”理想生活狂欢节，天猫携手商家让利消费者，“先穿后买”、“先享后付”新模式受热捧，成交量增长的同时，仍保持了消费环境稳定。
活动于6月18日零点开始，天猫手机5秒销量破万台，电脑数码22秒销量突破10万件，10分钟，联想旗舰店超过去年“6·18”全天销售额;24分钟，大疆无人机销售同比增长500%;40分钟，小米旗舰店超去年18日全天成交。天猫国际“6·18”线上线下增长超三位数。狂欢节中，天猫联合芝麻信用首次推出“先穿后买”服务，符合条件的用户可享受0元下单，试穿合适后再付款，假如试穿不合适，还可以实现无偿退货，不花一分钱。此外还推出了购机“先享后付—试用30天满意再付款”活动，美图T9作为首个适用天猫“先享后付”的机型，6月16日预约开启后，仅1小时T9就超越天猫“6·18”大促期间日常一天的预售量，其官方旗舰店的访问量飙升到日常的10倍，吸引了大量的消费者。
在取得惊人成绩的同时，平台的纠纷发起率与去年同期相比，却降低了3%，消费者满意度提升了12.7%。这主要得益于两点：一方面“法证先锋”覆盖率的优化，提升了维权响应速度，缩短了处理时间。另一方面，阿里店小蜜持续发力护航，目前已签约商家超过60万，日均接待人数超过500万，全网Top1000的商家中70%已将店小蜜作为最主要的客户服务工具。
小工具为食品商家“预售模式”护航
电商行业的消费体验和发货强关联，特别是生鲜类、水产类发货时间易受季节、气候影响而产生纠纷。以生鲜中的水果为例，水果产量季节性强，成熟期与气候、灾害等多种因素相关，部分商家为了合理有效地运营店铺，会采取预售模式，即消费者在规定的时间内支付部分定金或全款，提前预定商品，商家在设定的时间内完成发货。
但此类商品实际成熟时间往往和商家预设发货时间存在差异，再加上预售发货时间相对久，商家关注度降低，就容易产生发货纠纷。从4月起，平台行业针对该类现象，对底层的发货数据进行了技术分析，为商家量身定制发货提醒工具，对商家订单成交超48小时仍无揽收记录的订单，一对一预警通知。此功能上线以来，日预警商家量千级以上，商家整改率达到37%，有效地使消费者体验得到保障。
此外，平台对未参加“预售模式”的商家发货行为加强管控，轻则商品下架处罚，重则清退处理。 (夭夜)
