谢正军/图

 

 

 

哪些商品可以“七日无理由退货”?泄露消费者个人信息该如何制裁?消费争议处理机制是否完善?9月2日，上海市人大常委会举办《上海市消费者权益保护条例修正案(草案)》(以下简称《修正案(草案)》)立法听证会。来自各行各业的听证陈述人围绕“七日无理由退货”、“消费者信息保护”、“消费争议处理机制”三方面内容展开激辩，表达了各自的观点。

 

细化不宜退货商品范围

 

【法条摘要】

 

食品、保健品、化妆品、内衣等根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。经营者应当设置提示程序，并采取措施和技术手段，供消费者进行确认。

 

消费者退货的商品应当不污不损且不影响再次销售，该次消费获得的赠品等应当同时返还。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。

 

消费者代表浦小麟认为，仅仅对网购商品实施无理由退货远远不够。应将七日无理由退货范围扩大到广泛具有争议的消费领域，不应仅限于网购。同时，为防止商家滥用“消费者在购买时确认不宜退货的商品”，应由行业协会来对“七日无理由退货”的商品范围进行评估，并规定哪些商品可适用七日无理由退货。

 

对于什么叫“商品完好性规定”，陈述人有着不同的看法。索尼(上海)公司客户服务部的李飏指出，数码产品一旦使用或者启用会在产品系统留下数据记录，难以擦除，影响二次销售，而退货再包装产生的成本谁来承担也是问题。他建议，退换货应根据商品分类设定不同标准。

 

来自京东商城的考滨表示，实践中，对“七日无理由退货”和“不影响二次销售”存在疑问。一些通讯类数码产品不拆封不能判断其是否完好，但拆封后又很难作为新品来销售。考滨认为，地方立法应进一步明确不适合退换货产品的范围，以减少商家与消费者的纠纷，并建议推动厂商给予一定的支持，例如退换商品的二次包装，以及技术方面的鉴定。

 

来自上海大众汽车公司的黄弘认为，无理由退换货再销售，消费者应该有知情权。经营者如果不告诉消费者，应该受到处罚。

 

长期从事消费投诉报道的媒体代表王海波则对“商品影响二次销售不退货”坚决表示不同意。“8月底我们在节目中接到一位消费者投诉，他在天猫商城购买了一款号称无色无味的儿童爬行垫，可是到货后气味很大，清洗后发现还是有气味，便要求退货，却遭到天猫的拒绝，原因是因为他洗过了，影响二次销售。”王海波认为，这种表述很可能让电商把因为质量问题的退货纳入“七日无理由退货”范围，“这是很不好的误导，反而让商家给消费者戴上紧箍而非带来便利”。

 

华东政法大学教授邹荣说，有理由退货在前，比如商品质量问题等，无理由退货在后。从立法技术上，要先规范有理由退货，再退而求规范无理由退货。他建议法规应该把“有理由退货”、“无理由退货”这两个层面的问题分开来说明，才不至于引发误解。

 

明确泄露个人信息行为罚则

 

【法条摘要】

 

经营者不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

 

前两款所称的个人信息，包括消费者的姓名、性别、身份证号码、职业、学历、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。

 

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

 

上海市人大代表钱翊樑律师表示，让市民深恶痛绝的信息泄露行为应当制止，要在地方立法中有所体现。目前草案中的条款只倡导经营者该如何做，未设置禁止性、惩罚性条款。他建议加一条“未经消费者本人同意，不得以任何理由披露消费者任何信息”。对于随意泄露消费者个人信息的行为要加以制裁，擅自发信息的要罚款。至于发送商业信息和广告的，要追踪到信息的来源，实施连坐机制。

 

华东师范大学研究生田雨坦言，如今在网站进行注册时，需要填写手机、邮箱。信息泄露后无从考证究竟是哪家网站的责任，遇到这种情况该如何维权?他希望能够在法规中进一步细化相关取证、维权程序。

 

金虹桥工商所的一线执法人员殷咏涛表示，将消费者个人信息保护列 入《修正案(草案)》很好，从法律层面确定了该行为的违法特征，但在法律责任设置上有欠缺。违法行为必须有惩戒措施，但缺少处罚依据，工商部门将很难处理。

 

邹荣教授指出，在刑事处罚、民事赔偿之外，经营者随意泄露消费者个人信息，如果达到行政处罚标准，要追究行政责任。草案缺少行政责任的设置，建议要有罚则，用好地方立法设定行政法律责任的权利。《修正案(草案)》中未对“商业性信息”的范围细化，让不少企业充满困惑。来自中国移动上海公司的孙怡表示，“商业性信息”的范围很广，例如提醒消费者还贷款、流量用完是否要加流量包等，“这类具有风险提示的商业信息，是对消费者权益的保护，不能一刀切判定为违法行为”。

 

赋予消保委小额纠纷仲裁权

 

【法条摘要】

 

消保委在处理消费投诉过程中，发现该消费争议已由其他消费者组织受理或者调解的，可以不予受理或者终止调解。消费者可以就消费争议向有关行政管理部门提出投诉。

 

浦小麟指出，法律赋予消费者司法诉讼的权利，但是个人维权成本高，如果涉案金额较小，最终迫使很多人放弃维权。他提出，应该将这类问题纳入诚信体系管理。

 

钱翊樑表示，单靠消费者自身维权是不行的，还要依靠制度层面。他建议上海尝试建立消费权益纠纷仲裁制度。“我国有些地方已经尝试消费纠纷仲裁规则，可以在现有消保委框架下进行试点，赋予上海市消保委小额纠纷仲裁权”。

 

来自颛桥工商所的基层工商干部石建浩指出，行政机关调解的基础是双方自愿，并非一种裁决制度，由于消费者诉求与实际结果存在出入，往往会陷入久调不决的境地。他建议加强对不诚信经营者的惩戒力度，尽快建立和健全企业信息公示制度和个人信用制度，加强司法和行政的衔接，对存严重欺诈行为的法定代表人、股东、实际经营者等负责人限制其投资行为和个人消费。“随着投诉量的不断增加，消保委在调解事务中不堪重负。”王海波说，消保委处理纠纷的能力和效率较高，多部门处理转化成时间成本让一些消费者不满。他建议增强消保委威信，赋予其独立处理小额纠纷的权力。“500或1000元以下的小额纠纷，可以赋权给消保委独立处理，由其进行快速仲裁，降低维权成本”。

 

邹荣也认为，目前有16个部门对于消费者权益保护有处理权，存在职能交叉的问题，建议在机制上创新，把主要职权交给消保委。

 

●链接

 

上海消保条例修订路线图

 

今年3月15日新《消法》实施后，上海市人大常委会及时启动了修改《上海市消费者权益保护条例》的立法程序。今年4月起，上海市人大常委会在两个月内马不停蹄地连开6次意见征询会，商家、消费者等各利益关联方已多次激烈交锋。7月，《修正案 (草案)》向十四届人大常委会第十四次会议提交一审。按照前期公开征求的近千条市民意见和召开座谈会时各方聚焦的3个问题，上海市人大常委会通过公开的程序设计，使消费者、经营者、监管者等各方利益主体，借由听证会这个平台表达各自诉求，开展思想与观点的交流交锋，听取各方意见。(刘浩)