时下，快递业发展如火如荼，市场竞争异常激烈，十多家快递物流公司揽客能力各显神通。市民在选择的时候除了考虑安全、便宜外，对快捷、负责方面也有着较高的要求。邮政快递作为快递业的主力军凭借一直以来邮政事业积累的经验博得了众多消费者的认可，然而，金字招牌下的全球邮政特快专递EMS服务，到底表现如何?事实上让人难以恭维。

投诉：邮件在路上“跑”了半月竟得不到解释

江苏消费网近日接到南京市民王先生的投诉称，自己11月13日以邮政EMS寄出的南京到四川的快件，在路上“跑”了半个月还没有到。期间多次拨打11183客服电话，都是敷衍了事，没有一丝歉意，王先生对这种不负责任的服务质量甚为不满。

调查：为何快递成慢递 EMS客服不予回应

接到消费者王先生的投诉，记者立即进行调查。王先生快递的物品，是一部价值较高的手机。为慎重起见，他放弃联系民营快递公司，还是选择自认为安全可靠，尤其服务“佳”的中国邮政EMS特快专递。

据王先生介绍， 2013年11月13日下单，单号1025971472203。他以为邮政特快专递最迟应在18日前就能送达，结果到21日也未见收货信息。他电话向邮政快递询问，客服漫不经心地回答“我帮你查下”就没了下文，让他不快又无奈。

耐着性子到25日，仍未收到任何的收货信息，再次寻问邮政快递客服，得到的还是一番敷衍，既无解释又无道歉更沒说法，依然是沒个准确的送达音讯。

于是，王先生网络查询，才得知邮件仅在发货地南京江宁区就耽误了4天，即16日凌晨2点才从江宁分拣中心发往成都，于22日零点到达四川成都，25日邮件还在成都至巴中的路上“跑”。至此，王先生对邮政EMS失望之极，提出桉物品“丢失”赔偿诉求，当然未得到理睬。

11月29日，记者将消费者投诉的内容反映给邮政快递客服，要求对方为此作出说明，客服表示不接受媒体采访。12月2日，记者再次致电，对方只是说邮件已送达，会与投递人和收件人联系解释，不需向媒介说明，但据投诉人反馈，其根本未接到邮政快递客服的任何电话。

王先生快件的流转信息

消协：企业服务应接受监督 违规赔偿诉求成立

针对邮政EMS快递服务质量问题，南京市消协人士评析，这是典型的垄断行业覇气作风。根据《消法》第六条，保护消费者合法权益是全社会的共同责任，舆论监督实质上就是社会监督的体现。否则，消费者合法权益如何维护?同样，《消法》第十五、十七条规定，消费者享有对商品和服务进行监督的权利;经营者应当听取消费者对其提供的商品和服务的意见，接受消费者的监督。显然，邮政EMS客服对待消费者的态度与处理有过错，理应对其提出的服务质量问题和相关诉求给予合理解释与妥善处理。

对此，消协人士拿出2012年5月1日正式实施的《快递服务》国家标准说，《快递服务》对服务时限有明确规定：同城快件服务时限不超过24小时;国内异地快递服务时限不超过72小时。达到彻底延误时限的应作出赔偿，赔偿原则：快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的“免除本次服务费用”，处理时限，国内异地快件为30个日历天。

消协建议消费者，继续向邮政快递有关部门投诉，若无果可申请仲裁，维护自己的合法权益。(陈宜庆)

编辑：薛晶晶

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