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投诉调查

家电投诉居高不下 海尔电器成典型
江苏消费网 (2017-10-13) 来源:中国消费者报-中国消费网
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  国庆中秋小长假期间,南京12315消费者投诉举报中心接到家电类投诉116起,居各类投诉之首。而此前,中消协发布的《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》也显示,商品类投诉中,家用电子电器类投诉量仍高居第一位。

  前不久,《中国消费者报》曾以《家电售后服务频遭投诉企业自设门槛为哪般?》为题报道了家用电器行业售后服务不及时、敷衍了事遭到消费者投诉的问题。近日,江苏消费网统计第三季度消费者投诉情况发现,家电类已成为消费投诉的一大热点,占受理总投诉量的9.8%,家电投诉中涉及冰箱、洗衣机、空调等多个产品类别,而反映突出的主要问题之一就是售后服务沟通不畅。

 

  网购海尔冰箱疑似样机 维权遇阻

 

  7月8日,江苏靖江的高先生在天猫海尔万云专卖店购买电冰箱一台,型号为BCD-220STEA。7月10日,高先生收货后发现,冰箱外部有磕痕,冰箱插板上也蒙着一层灰,内部有疑似使用过的划痕,甚至连冰箱密封条都已发黄。看到自己新购冰箱却是如此品相,高先生怀疑自己买到了样品机。

  随后,高先生将冰箱问题反馈给万云专卖店,店家客服建议高先生拨打海尔400客服电话,申请靖江当地售后人员上门鉴定,并且告诉高先生,产品出现质量问题或无质量问题不影响二次销售的都可以退换货。同时,该客服表示“申请退换货需要当地售后上门检测,售后会开具售后鉴定单,符合条件的可以退机,一切以当地售后师傅开具的鉴定单为准。”

  根据万云专卖店说法,高先生申请了海尔靖江售后上门鉴定。“售后师傅来拍了很多照片,口头承认了冰箱内部确实有痕迹,但却不肯开鉴定单。”高先生无奈地告诉记者。万云专卖店坚称是新机,但售后师傅却拒绝开具鉴定单,这让高先生的维权陷入了两难境地。

  “后来我再跟海尔联系时发现,客服电话打不进去,需要换个号码才能接通,而且通过微博、天猫等途径都不能取得联系。”对于海尔这种不理睬的态度,赵先生非常愤怒。

  针对高先生的投诉问题,记者拨通了海尔官方400电话。客服人员表示,靖江售后归属海尔南京中心管辖,会把投诉转到南京中心处理。在江苏消费网的介入下,8月26日,海尔工作人员与高先生达成一致意见,购买的冰箱按退机处理,并由海尔万云专卖店和海尔公司各赔偿500元。“投诉后,他们的态度变得很好,考虑到其他因素,我也接受了这样的处理结果。”高先生告诉记者。

 

  海尔冰箱屡修仍不制冷 换机遭拒

 

  据了解,海尔家电售后的类似投诉并非个案。早在去月7月1日,江苏消费网曾接到南京消费者陈女士投诉,反映她购买的海尔冰箱有严重质量问题,且售后服务太差。

  据陈女士回忆,2015年6月,她在当地一家电器商场购买了海尔高端品牌卡莎蒂冰箱,型号445WDCA,使用半年多后出现很大噪音。2016年4月初,她又发现不制冷,冷冻室存放的物品全部融化,原先设定的应-16度,而显示温度却是0度。经维修后,冰箱噪音问题依然存在,并且在5月底又出现不制冷问题,于是再次申请售后维修,一直用到6月底,冰箱再一次不制冷。在冰箱经过两次维修,第三次还是不制冷后,陈女士向海尔提出了换新机要求,但遭到对方断然拒绝,只同意继续维修。

  “我是一个马上就要生宝宝的准妈妈,这个冰箱修了那么多次没修好,还一次比一次坏,因为这事,我身体也非常不适,我们要求退换机,真的不想再折腾了。”陈女士说。“每次打海尔客服电话都是非常敷衍,只有我们一直盯着他才会给我们回电话,否则根本没人理。”无奈的陈女士只好选择投诉。在江苏消费网的多次协调下,海尔最终同意给陈女士更换了一台新冰箱。

 

  西门子洗衣机售后拖延 承诺落空

 

  记者梳理对比发现,针对家电售后的投诉涉及到多个知名品牌,消费者反映自身遭遇时显得很无助。

  前不久,消费者黄先生向记者讲述了他与西门子售后的“拉锯战”。在发现西门子洗衣机无法正常工作后,黄先生与售后联系上门维修,然而得到的上门承诺却因档期排满、没有配件等原因一拖再拖。

  在经历了12天的手洗衣服后,黄先生才等到姗姗来迟的维修人员。

 

  售后服务保障不能到位 损失该赔 

 

  近年来,家电售后问题的投诉呈现高发增长趋势。在江苏消费网接到的家用电器相关投诉中,多数是产品质量问题引发,但让消费者更为恼火的是,家电企业对售后服务敷衍了事,维修人员不负责。

  中消协发布的投诉情况分析报告指出,对家电商品售后服务问题的投诉主要集中在五个方面:一是三包期内不按规定执行,推诿扯皮规避法律责任;二是退换货设置门槛,增加消费者退换货难度;三是检测机构少、检测费用高,难以满足消费者的维权需要;四是网购退货后故意拖延,迟迟不予退款;五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

  此前,江苏省家用电器协会徐秘书长也表示,家电行业售后问题由来已久,基本上每年都会有大量的消费者投诉售后服务不及时、不上门。徐秘书长认为,导致售后问题频发的原因主要有两个方面:一是家电企业给予消费者过高的承诺,二是专业售后人员配备不足。

  10月11日,江苏刘万福律师事务所律师刘万福在接受记者采访时表示,如果商家将样机或旧机充当新机卖给消费者的事实认定,商家则构成消费欺诈,根据新《消法》相关规定,消费者可以向法院主张退一赔三的惩罚性赔偿请求。刘律师同时表示,因家电质量问题,消费者有权要求销售者修理、更换、退货;如果消费者因此造成损失的,销售者应当赔偿。(葛绍刚 苏维)

编辑:刘军

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